Configuração - Fila de Chamadas

Passo 1: informações gerais sobre a Fila de chamadas

1. Escreva um nome para a Fila de chamadas e selecione o idioma para pedidos de sistema e saudações de conversão de texto em voz.
2. Selecione como a Fila de chamadas recebe chamadas.

Depois de definir as informações gerais da sua Fila de chamadas, selecione Seguinte.

Passo 2: selecionar quem pode atender as chamadas recebidas

1. Selecione a equipa e o canal ou os utilizadores e grupos para responder às chamadas recebidas.

   Reveja os pré-requisitos para adicionar agentes a uma Fila de chamadas.

Depois de selecionar quem pode atender as chamadas recebidas, selecione o botão Submeter na parte inferior da página do assistente Configurar Fila de Chamadas .

Passo 1: informações gerais

Nome

Escreva um nome para a Fila de chamadas na caixa na parte superior.

Definir o idioma da fila de chamadas

Especifique um idioma suportado para esta Fila de chamadas. Este idioma é utilizado para os pedidos de voz gerados por conversão de texto em voz e gerados pelo sistema.

Adicionar uma conta de recurso existente

Para obter detalhes sobre como criar contas de recursos e prepará-las para utilização com atendedores automáticos ou filas de chamadas, veja Gerir contas de recursos do Teams.

Todas as filas de chamadas que atendem diretamente chamadas têm de ter uma conta de recurso associada. Todas as contas de recursos têm de ter uma licença da Conta de Recurso Telefonia do Microsoft Teams. Podem ser atribuídas várias contas de recursos a uma fila de chamadas.

Os atendedores automáticos aninhados e as filas de chamadas que recebem chamadas de um atendedor automático ou fila de chamadas que já atenderam a chamada não necessitam de uma conta de recurso. Para obter mais informações, veja Atendedores automáticos aninhados e Filas de chamadas.

Os agentes veem o nome da conta de recurso ou o nome da fila de chamadas quando recebem uma chamada recebida.

Atribuir um ID de chamada (opcional)

Atribua números de ID de autor da chamada de saída para os agentes ao especificar uma ou mais contas de recursos com um número de telefone. Os agentes podem selecionar o número de ID do autor da chamada de saída a utilizar com cada chamada de saída efetuada. Na Aplicação Chamadas, os agentes podem utilizar o respetivo número de Fila de Chamadas (CQ)/Atendedor Automático (AA) ou o respetivo Dial Direto Direto (DID) pessoal.

Para obter detalhes sobre como criar contas de recursos e prepará-las para utilização com atendedores automáticos ou filas de chamadas, veja Gerir contas de recursos do Teams.

1. Em Atribuir ID de chamada, selecione o botão Adicionar .
2. No painel Adicionar contas , procure uma ou mais contas de recursos que pretende permitir que os agentes utilizem para efeitos de ID do autor da chamada de saída.
3. Selecione o botão Adicionar junto à conta de recurso com um número de telefone atribuído.
4. Selecione o botão Adicionar na parte inferior do painel.

Definir o Limiar de nível de serviço (opcional)

O nível de serviço mede a eficiência e a capacidade de resposta aos pedidos recebidos do cliente dentro de um limiar de nível de Serviço específico.

Pode definir o limite de destino para qualquer valor de 0 a 40 minutos (2400 segundos). O valor deve ser inferior ao valor definido para Tempo limite da chamada. No entanto, esta diferença de valor não é imposta. Definir o valor do limiar superior ao tempo limite da chamada resulta em que o nível de serviço seja sempre 100% se existirem chamadas atendidas ou 0% se não existirem chamadas atendidas. Definir o valor como em branco (vazio) desativa o cálculo da métrica de nível de serviço para a fila de chamadas.

Definir o histórico de chamadas partilhadas para o modelo de fila de chamadas (opcional)

Os representantes e os utilizadores autorizados necessitam de Filas App e Teams Premium para aceder a esta funcionalidade.

O histórico de chamadas partilhadas para filas de Chamadas permite que os utilizadores e agentes autorizados vejam informações sobre chamadas recebidas perdidas e chamadas recebidas e atendidas, dependendo da configuração do modelo histórico de chamadas partilhadas.

Selecione um modelo existente no menu pendente ou Criar um novo modelo.

Depois de selecionar o modelo Histórico de chamadas partilhadas, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passo 2: Saudação e música

Especifique se pretende reproduzir uma saudação aos autores da chamada quando chegarem à fila.

• Se selecionar Reproduzir um ficheiro de áudio, tem de carregar um ficheiro MP3, WAV ou WMA que contenha a saudação que pretende reproduzir. Veja Formatos de ficheiro de áudio suportados.
• Se selecionar Escrever uma mensagem de saudação, o sistema lê o texto que escreve (até 1000 carateres) quando a Fila de chamadas atender uma chamada.

O Teams fornece música predefinida aos autores de chamadas enquanto estão em espera numa fila.

• A música predefinida fornecida nas filas de Chamadas do Teams está livre de quaisquer royalties a pagar pela sua organização.
• Se você quiser reproduzir um arquivo de áudio específico, escolha Reproduzir um arquivo de áudio e carregue um arquivo MP3, WAV ou WMA. Veja Formatos de ficheiro de áudio suportados.

Depois de selecionar uma saudação e música em suspensão, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passos anteriores:

• Passo 1 – Informações gerais

Passo 3: Atender chamadas

Reveja os pré-requisitos para adicionar agentes a uma Fila de chamadas.

Canal do Teams

Pode adicionar até 200 agentes através de um canal do Teams.

Utilizar um canal do Teams para gerir a fila:

1. Selecione o botão de opção Escolher uma equipa e selecione Adicionar um canal.
2. Procure a equipa que pretende utilizar, selecione-a e selecione Adicionar.
3. Selecione o canal que pretende utilizar (apenas os canais padrão são totalmente suportados) e selecione Aplicar.

Os seguintes clientes são suportados ao utilizar um canal do Teams para Filas de chamadas:

• Cliente Windows do Microsoft Teams
• Cliente Microsoft Teams para Mac

Utilizadores e grupos

Você pode adicionar até 20 agentes individualmente e até 200 agentes por meio de grupos.

Se quiser adicionar utilizadores ou grupos individuais à fila:

1. Selecione o botão de opção Escolher utilizadores e grupos .

Para adicionar um utilizador à fila:

1. Selecione Adicionar utilizadores, procure o utilizador, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.

Para adicionar um grupo à fila:

1. Selecione Adicionar grupos, procure o grupo, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.
   • Pode utilizar listas de distribuição, grupos de segurança e Grupos do Microsoft 365 ou equipas do Microsoft Teams.

Turnos

Se quiser utilizar um Shift como grupo de filas de chamadas:

1. Certifique-se de que configura um Shift na Aplicação Shifts ao seguir os passos em Introdução aos Turnos.
2. Selecione o botão de opção Escolher um turno .

Para adicionar um Shift à fila:

1. Selecione Adicionar um Shift, procure a equipa e selecione-a.
2. Selecione o grupo de agendamento que pretende.
3. Selecione Aplicar.
4. Selecione Submeter.

Modo de conferência

O modo de conferência reduz a quantidade de tempo que um autor da chamada demora a ser ligado a um agente depois de o agente aceitar a chamada.

As contas teams dos agentes têm de ser definidas para o modo TeamsOnly. Os agentes que não atendem aos requisitos não são incluídos na lista de roteamento de chamadas.

Depois de selecionar as opções de atendimento de chamadas, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Tenha em atenção as seguintes condições:

• O modo de conferência não é suportado para chamadas encaminhadas para a fila a partir de um gateway de Encaminhamento Direto ativado para Encaminhamento Baseado na Localização.
• O modo de conferência é necessário se os utilizadores do Teams precisarem de consultar/transferir chamadas com Filas de chamadas.
• Os agentes podem ouvir a música configurada em espera na fila durante um máximo de dois segundos quando aderirem pela primeira vez à chamada.

Passos anteriores:

• Passo 1 – Informações gerais
• Passo 2 – Saudação e música

Passo 4: seleção do agente

O método de roteamento determina a ordem na qual os agentes recebem chamadas da fila.

Escolha uma destas opções:

• O Roteamento de atendedor chama todos os agentes na fila ao mesmo tempo. O primeiro agente de chamada que atender recebe a chamada.

• O Roteamento em série chama todos os agentes de chamada, um por um, na ordem especificada na lista de agentes de chamada. Se um agente dispensar ou não atender uma chamada, a chamada tocará no agente seguinte. Este ciclo repete-se até que a chamada seja atendida, exceda o tempo limite ou o autor da chamada desligue.

• O Round robin equilibra o roteamento das chamadas de entrada para que cada agente de chamada receba o mesmo número de chamadas da fila.

• As rotas inativas mais longas são chamadas para o agente que está inativo durante mais tempo. Um agente é considerado inativo se o estado de presença estiver Disponível. Os agentes que não estão disponíveis não recebem chamadas até alterarem a sua presença para Disponível.

Encaminhamento de chamadas com base na presença

O encaminhamento de chamadas baseado na presença utiliza o status de disponibilidade dos agentes de chamada para determinar se um agente deve ser incluído na lista de encaminhamento de chamadas para o método de encaminhamento selecionado.

Os agentes de chamada cujo status de disponibilidade está definido como Disponível, estão incluídos na lista de roteamento de chamadas e podem receber chamadas. Os agentes cuja disponibilidade status está definida para qualquer outro status são excluídos da lista de encaminhamento de chamadas e não podem receber chamadas até que a sua disponibilidade status mude novamente para Disponível.

Pode ativar o encaminhamento de chamadas com base na presença com qualquer um dos métodos de encaminhamento.

Se um agente optar por não receber chamadas, não poderá receber chamadas independentemente da disponibilidade status.

Os agentes de chamada podem optar ativamente por não receber chamadas

Pode especificar se os agentes de chamada têm a capacidade de optar ativamente por não receber chamadas ou não.

Recomendamos que ative Os agentes de chamada podem optar por não receber chamadas.

Hora do alerta do agente

O tempo de alerta do agente especifica quanto tempo o telefone de um agente toca antes de a fila redirecionar a chamada para o agente seguinte.

Depois de selecionar as opções de encaminhamento de chamadas do agente, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passos anteriores:

• Passo 1 – Informações gerais
• Passo 2 – Saudação e música
• Passo 3 – Atender chamadas

Passo 5: Chamada de Retorno

A chamada de retorno permite que os chamadores elegíveis que aguardam numa fila de chamadas recebam uma chamada de retorno para o número a partir do qual estão a ligar quando um agente fica disponível.

Um autor da chamada torna-se elegível para chamada de retorno com base em qualquer uma das seguintes condições configuradas que se tornam verdadeiras:

• Tempo de espera na fila: assim que um autor da chamada na fila exceder este tempo de espera configurado, estes tornam-se elegíveis para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas na parte frontal da fila.

• Número de chamadas na fila: assim que o número de autores de chamadas na fila atingir este nível, os novos autores de chamadas que chegam à fila tornam-se elegíveis para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas que chegam à fila. Os chamadores que chegaram à fila antes de este limite ser atingido não são elegíveis para chamada de retorno.

• Taxa de chamadas para agente: assim que o número de autores de chamadas em espera na fila exceder a proporção, os novos autores de chamadas que chegam à fila tornam-se elegíveis para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas que chegam à fila.

Além disso, para que um autor da chamada se torne elegível para chamada de retorno, o número de telefone de entrada tem de ser um número de telefone publicamente dialável e nãopremium no formato E.164 e a chamada não pode ser apresentada a um agente.

Quando a música em espera terminar de ser reproduzida, os autores de chamadas elegíveis recebem uma opção para pedir chamada de retorno.

Enquanto administrador, também pode definir as mensagens que um autor da chamada ouve, a chave que precisa de premir e um endereço de e-mail para ser notificado se a chamada de retorno falhar.

Tempos limite da fila de chamadas e chamadas

Para que seja disponibilizada uma chamada de retorno elegível , o valor de tempo limite da chamada tem de ser definido o suficiente para permitir que a chamada se torne elegível para chamada de retorno e para que a música termine de ser reproduzida após a chamada se tornar elegível.

Considere a seguinte configuração da fila de chamadas:

• Tempo de espera da chamada de volta na fila: 60 segundos
• Tempo Limite da Fila de Chamadas: 120 segundos
• Música da Fila de Chamadas: Predefinição

Depois de um autor da chamada aguardar 60 segundos na fila, estes tornam-se elegíveis para chamada de retorno. No entanto, uma vez que a música predefinida tem dois minutos de duração, o tempo limite da fila de chamadas ocorre primeiro e a chamada de retorno não é oferecida.

Assim que um autor da chamada pedir uma chamada de retorno com êxito, o pedido de chamada de retorno também está sujeito à configuração de tempo limite da fila de chamadas. Se um pedido de chamada de retorno exceder o limite de tempo, as informações sobre o autor da chamada são enviadas para o endereço de notificação por e-mail configurado.

Depois de selecionar as opções de chamada de retorno, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passos anteriores:

• Passo 1 – Informações gerais
• Passo 2 – Saudação e música
• Passo 3 – Atender chamadas
• Passo 4 – Seleção do agente

Passo 6: Processamento de exceções

O processamento de exceções determina a forma como as chamadas são processadas quando ocorrem determinadas exceções.

Cada exceção permite-lhe desligar a chamada ou redirecioná-la para qualquer um dos destinos de encaminhamento de chamadas.

Por exemplo, quando o Overflow ocorre, pode enviar chamadas para uma fila de Chamadas de cópia de segurança, mas quando o Tempo Limite ou Nenhum Agente ocorre, poderá querer que os autores das chamadas deixem um voicemail partilhado.

Capacidade Excedida: definir como lidar com o excesso de chamadas

O Número máximo de chamadas na fila especifica o número máximo de chamadas que podem esperar na fila a qualquer momento.

O padrão é 50, mas pode variar de 0 a 200.

Quando o limite é atingido, a chamada é tratada como especificado pela configuração Quando é atingido o número máximo de chamadas.

Este limite aplica-se apenas às chamadas que estão à espera na fila para serem atendidas.

Tempo limite da chamada: definir como lidar com tempos limite de chamadas

Tempo Limite da Chamada: o tempo máximo de espera especifica o tempo máximo durante o qual uma chamada pode estar em espera na fila antes de o sistema o redirecionar ou desligar.

É possível especificar um valor de 0 segundos a 45 minutos.

Nenhum Agente Optou/Iniciou Sessão: defina como processar chamadas quando nenhum agente é optado/registado na fila

Esta opção de processamento de exceções de chamada processa chamadas quando nenhum agente é optado pela fila ou todos os agentes têm sessão iniciada na fila.

Aplicar a Todas ou Novas Chamadas controla se o tratamento de chamada de nenhum agente se aplica ou não a:

• Todas as Chamadas (predefinição) – chamadas já em fila e novas chamadas que chegam à fila ou
• Apenas Novas Chamadas – apenas as novas chamadas que chegam assim que a condição Sem Agentes ocorre, as chamadas existentes na fila permanecem na fila

Atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas

Atendedores automáticos aninhados e Filas de chamadas, ou atendedores automáticos e filas de chamadas que não atendem diretamente chamadas telefónicas, já não necessitam de uma Conta de Recurso e de licenciamento associado.

As configurações existentes que utilizam Contas de Recursos continuam a funcionar e permanecem totalmente suportadas. Uma combinação de ambos os métodos pode ser utilizada ao mesmo tempo.

Quando ocorre o Processamento de exceções da fila de chamadas, o Voice app destino para Overflow, Tempo Limite e Nenhum Agente pode referir-se diretamente a um atendedor automático ou a uma fila de chamadas em vez da Conta de Recurso para esse atendedor automático ou fila de chamadas.

Para obter mais informações, veja Atendedor automático aninhado e Fila de Chamadas

Depois de selecionar a capacidade excedida da chamada, o tempo limite da chamada e nenhuma opção de processamento de agentes, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passos anteriores:

• Passo 1 – Informações gerais
• Passo 2 – Saudação e música
• Passo 3 – Atender chamadas
• Passo 4 – Seleção do agente
• Passo 5 – Chamada de Retorno

Passo 7: Utilizadores autorizados

Os utilizadores autorizados especificam os utilizadores autorizados a fazer alterações a esta fila de Chamadas. Pode determinar as capacidades que os utilizadores têm através das políticas de aplicações de voz do Teams atribuídas aos seus utilizadores.

Para adicionar um utilizador aos utilizadores autorizados:

1. Selecione Adicionar, procure o utilizador, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.

Para obter mais informações, veja Configurar utilizadores autorizados.

Depois de selecionar os utilizadores autorizados, selecione o botão Submeter na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passos anteriores:

• Passo 1 – Informações gerais
• Passo 2 – Saudação e música
• Passo 3 – Atender chamadas
• Passo 4 – Seleção do agente
• Passo 5 – Chamada de Retorno
• Passo 6 – Processamento de exceções

Veja Gravação automática para filas de chamadas

Veja Gravação de compatibilidade para filas de chamadas

Exemplo 1

Para ocultar um utilizador autorizado numa fila de chamadas, veja o seguinte exemplo:

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")

Se for um administrador, pode utilizar a seguinte ferramenta de diagnóstico para validar que uma Fila de chamadas consegue receber chamadas:

1. Selecione Executar Testes, que preenche o diagnóstico no Centro de Administração Microsoft 365.

   Executar Testes: Fila de Chamadas do Teams

2. No painel Executar diagnóstico, introduza a Conta de Recurso no campo Nome de Utilizador ou Email e, em seguida, selecione Executar Testes.

3. Os testes devolvem os melhores passos seguintes para abordar as configurações de qualquer inquilino, política e conta de recurso para validar que a Fila de chamadas consegue receber chamadas.