Plano – Descrição geral do Agente do Telefone do Teams, Atendedor Automático e Fila de Chamadas

  • Aplica-se a: Microsoft Teams, Skype for Business

Nota

Atualmente, o Agente de Telefone do Teams só está disponível para clientes no programa de Pré-visualização Pública fronteiriça .

Esta série de artigos de Planeamento e design destina-se a profissionais de TI e administradores do Teams que pretendem saber mais sobre as aplicações de voz do Teams, incluindo o Agente de Telefone do Teams, o Atendedor Automático e a Fila de Chamadas.

Este artigo descrição geral explica as noções básicas de cada uma destas aplicações de voz. Outros artigos da série abrangem funcionalidades específicas nestas aplicações de voz.

Se não estiver familiarizado com o Agente de Telefone do Teams, o Atendedor Automático e a Fila de Chamadas, reveja os artigos pela ordem em que são apresentados.

No final desta série, irá aprender o que são aplicações de voz do Teams, as funcionalidades que oferecem e o que precisa de configurar para criar a experiência de encaminhamento de chamadas certa.

Agente de Telefone do Teams

Os Agentes Telefónicos do Teams expandem os atendedores automáticos com conversações baseadas em IA e semelhantes a humanos que filtram chamadas, respondem a perguntas, gerem compromissos e encaminham os autores de chamadas sem menus fixos.

O Agente de Telefone do Teams automatiza fluxos de trabalho para responder a perguntas comuns e gerir compromissos para permitir que os autores de chamadas se auto-servicem e desviem chamadas, permitindo que as suas pessoas se concentrem nas respetivas tarefas em questão.

O Teams Phone Agent integra-se perfeitamente com Microsoft Copilot Studio (MCS) para processar fluxos de trabalho especializados, como faturação, status de encomendas ou verificações de inventário. Isto desbloqueia uma automatização mais profunda, experiências personalizadas e extensibilidade em cenários empresariais.

Em conjunto, o Agente de Telefone do Teams e o MCS oferecem uma solução de voz dimensionável e personalizável que reduz a sobrecarga operacional, melhora a experiência do cliente e suporta a conclusão de tarefas ponto a ponto em todo o Sistema Telefónico do Teams.

Atendedor Automático

O principal objetivo de um Atendedor Automático é direcionar um autor da chamada para uma pessoa ou departamento adequado com base na entrada do autor da chamada para as opções de menu fornecidas. Os chamadores podem ser direcionados para:

  • Pessoas específicas na sua organização.
  • Chame as filas onde esperam para falar com o próximo representante disponível.
  • Números de telefone externos.
  • Outros atendedores automáticos.
  • Correio de voz pessoal ou partilhado.

Podem ser especificadas diferentes opções de encaminhamento de chamadas para horários úteis, fora do horário de expediente e feriados.

Os pedidos de menu podem ser criados através da conversão de texto em voz (pedidos gerados pelo sistema) ou ao carregar um ficheiro de áudio gravado. O reconhecimento de voz aceita comandos de voz para navegação mãos livres, mas as pessoas que efetuam chamadas no também podem utilizar o teclado do telemóvel para navegar nos menus.

Cada atendedor automático tem um idioma e fuso horário específicos. Se fizer negócios em vários idiomas ou em várias partes do mundo, pode criar o número de atendedores automáticos diferentes que precisar para acomodar os seus autores de chamadas.

Para cada atendedor automático, pode configurar um operador. Embora possa configurar chamadas de operador para ir para vários destinos, a funcionalidade de operador foi concebida para permitir que os autores de chamadas falem com uma pessoa específica na sua organização que possa ajudá-las.

Os Atendedores Automáticos podem ser configurados para permitir que os autores de chamadas procurem no diretório da sua organização, pelo nome ou pelo número da extensão. Num atendedor automático, pode escolher os utilizadores que aparecem no diretório ao selecionar os grupos a incluir ou deixar de fora ao definir o âmbito do botão.

Os autores de chamadas internos, através do cliente do Teams, podem contactar um atendedor automático ao chamar a conta de recurso atribuída ao atendedor automático. Os autores de chamadas externos podem contactar um atendedor automático marcando o número de telefone atribuído à conta de recurso ou através da Web se a funcionalidade clique-e-chamada estiver configurada.

Fila de Chamadas

Uma Fila de Chamadas é análoga a uma sala de espera num edifício físico. Os chamadores aguardam em espera enquanto as chamadas são encaminhadas para os representantes na fila. As filas de chamadas são frequentemente utilizadas para as funções de vendas e serviço. No entanto, as filas de chamadas podem ser utilizadas para qualquer situação em que o número de chamadas exceda a sua capacidade interna, como uma recepcionista numa instalação ocupada.

O processamento de exceções da fila de chamadas permite-lhe redirecionar chamadas para pessoas específicas, voicemail, outros Filas de Chamadas, Atendedores Automáticos ou Agentes de Telefone do Teams nas seguintes situações:

  • Não existem agentes registados
  • O número total de autores de chamadas em espera na fila excede o limite que especificar
  • O tempo de espera do autor da chamada na fila excede o limite especificado

Tal como os Atendedores Automáticos, a chamada Filas cada um tem uma definição de idioma. Pode utilizar filas de chamadas diferentes se fizer negócios em vários idiomas. Os representantes podem ser membros de mais do que uma fila se forem multilingues.

Para cada fila de chamadas, pode escolher se os representantes podem optar ativamente por não participar nas chamadas e se o encaminhamento utiliza o respetivo status de presença do Teams.

Os autores de chamadas internos, através do cliente do Teams, podem aceder a uma fila de chamadas ao chamar a conta de recurso atribuída à fila de chamadas. Os autores de chamadas externos podem aceder a uma fila de chamadas marcando o número de telefone atribuído à conta de recurso ou através da Web, se estiver configurado um clique-para-chamada.

As filas de chamadas não fornecem encaminhamento de chamadas separado para horas de folga e feriados. Mesmo que a sua fila de chamadas tenha pessoal 24 horas por dia, recomendamos que utilize um atendedor automático para direcionar as chamadas para a fila de chamadas.

Resumo

Utilize o Agente de Telefone do Teams para proporcionar uma experiência de conversação multilingue que permite que os autores de chamadas obtenham respostas, marquem compromissos, encontrem pessoas, giram horas e interajam com fluxos de trabalho através de Microsoft Copilot Studio (MCS). Pode transferir autores de chamadas para chamar filas ou pessoas quando necessário.

Utilize atendedores automáticos para permitir que os autores de chamadas selecionem o serviço de que precisam, para localizar utilizadores na sua organização e para controlar as horas de funcionamento. Os autores de chamadas interagem com atendedores automáticos ao premir as teclas no telefone ou através de um conjunto de comandos de voz básicos pré-determinados que pode configurar.

Utilize a Filas de Chamadas quando tiver autores de chamadas que precisem de reter um ou mais representantes para atender as chamadas.

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