Plano - Chamar prioridades para Filas de Chamadas

  • Aplica-se a: Microsoft Teams

Este artigo destina-se a Profissionais de TI e administradores que pretendem implementar prioridades de chamadas para filas de chamadas.

Prioridades de chamadas

As prioridades de chamadas garantem que as chamadas de alta prioridade estão na frente da fila e são apresentadas primeiro aos representantes, enquanto as chamadas de prioridade inferior são apresentadas mais tarde.

Quando um representante fica disponível para atender uma chamada, recebe a chamada de prioridade mais alta que tem estado à espera há mais tempo. Se existirem múltiplas chamadas com o mesmo nível de prioridade, a que tem estado a aguardar mais tempo é apresentada primeiro ao representante.

Existem cinco níveis diferentes de prioridade de chamada, 1 a 5, sendo 1 a prioridade mais alta e 5 a prioridade mais baixa:

  1. Muito Alto
  2. Alto
  3. Normal (prioridade predefinida)
  4. Baixo
  5. Muito Baixo

Cenários de fluxo de chamadas de prioridade de chamadas

Cenário 1: Prioridade para os autores de chamadas com base no número marcado

Neste cenário, o Suporte da Contoso tem uma fila de chamadas de Suporte Técnico que está aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana. O site e a documentação da Contoso fornecem aos clientes o número geral de todos os pedidos de suporte. Os clientes que se inscrevem para "suporte melhorado" recebem um número dedicado para ligar. Os clientes de suporte melhorado têm prioridade sobre outros clientes com base no nível de suporte melhorado adquirido.

O Suporte do Constoso define as seguintes prioridades de chamada para as respetivas contas de recursos:

  • Prioridade 4 – Qualquer cliente que chame o número de telefone de suporte geral.
  • Prioridade 3 – Os clientes ligam para o número de telefone de suporte do nível Bronze.
  • Prioridade 2 – Clientes que ligam para o número de telefone de suporte do nível Silver.
  • Prioridade 1 – Clientes que ligam para o número de telefone de suporte de nível Gold.

Os clientes na fila de chamadas são apresentados aos representantes pela ordem da sua prioridade. Os clientes de nível Gold são apresentados primeiro, seguidos por Silver, Bronze e, por fim, clientes de suporte geral.

Captura de ecrã a mostrar o fluxo de chamada para o Cenário 1.

Cenário 2: Prioridade para os autores de chamadas com base nas opções de menu do atendedor automático

Neste cenário, a Contoso Travel tem uma fila de chamadas de Suporte de Viagem única para todas as consultas de viagem. Esta fila de chamadas está associada a um atendedor automático que fornece aos chamadores as seguintes opções:

Obrigado por ligar para a Contoso Travel. Se estiver atualmente em viagem e precisar de assistência imediata, prima 1. Se você está ligando para perguntar sobre uma reserva existente, prima 2. Para fazer uma nova reserva, prima 3. Para todas as outras perguntas, prima 4.

Os chamadores que pressionam 1 têm prioridade máxima e ligam-se primeiro aos representantes, seguidos pelos chamadores que primem 2, 3 e 4 por ordem decrescente de prioridade.

Captura de ecrã a mostrar o fluxo de chamada para o Cenário 2.

Cenário 3: Prioridade para representantes que transferem chamadas para outra fila de chamadas

Neste cenário, a Contoso Finance Customer Service representa as chamadas de triagem e transferem frequentemente estas chamadas para grupos de Suporte da Camada 2. Os grupos de Suporte da Camada 2 também podem receber chamadas diretamente dos clientes. A Contoso quer que as chamadas transferidas do Suporte ao Cliente tenham prioridade sobre as chamadas marcadas diretamente para o Suporte da Camada 2, uma vez que estes autores de chamadas já esperaram e falaram com um representante..

Captura de ecrã a mostrar o fluxo de chamada para o Cenário 3.

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