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Este artigo destina-se a Profissionais de TI e administradores que pretendam ligar a Agentes De Telefone do Teams, Atendedores Automáticos e Filas de Chamadas para criar fluxos de chamadas de vários níveis.
Fluxos de chamada aninhados
Um fluxo de chamada aninhado é quando um atendedor automático principal ou uma fila de chamadas encaminha chamadas para outro atendedor automático ou fila de chamadas. O segundo atendedor automático ou fila de chamadas está aninhado atrás do primeiro.
Neste exemplo, a fila de chamadas de viagem está aninhada atrás do atendedor automático:
Como aninhar fluxos de chamadas
Os Agentes Telefónicos do Teams, atendedores automáticos e Filas de chamadas podem ser aninhados de duas formas:
- Referencie diretamente o Agente do Telefone do Teams, o Atendedor Automático ou a Fila de Chamadas que pretende aninhar.
O primeiro Agente de Telefone do Teams, Atendedor Automático ou Fila de Chamadas que atende as chamadas requer uma conta de recurso e licenciamento associado. Os Agentes Telefónicos do Teams aninhados, atendedores automáticos ou Filas de Chamadas que recebem chamadas do Agente do Telefone do Teams, do Atendedor Automático ou da Fila de Chamadas que já atenderam a chamada não precisam de uma conta de recurso, mesmo que acabem por transferir chamadas externamente.
Quando aninha agentes telefónicos do Teams, Atendedores Automáticos ou Chamada Filas desta forma, licencie a conta de recurso no primeiro atendedor automático ou fila de chamadas que recebe a chamada.
Aninhar sem contas de recursos é a abordagem recomendada. Este método elimina a necessidade de criar e licenciar contas de recursos adicionais. Também facilita a compreensão e gestão dos fluxos de encaminhamento.
No entanto, poderá haver alturas em que precisa de aninhar com contas de recursos. Por exemplo, quando os representantes numa fila de chamada recebem uma chamada, a forma como a chamada chegou à fila determina as informações no alerta. Se a chamada tiver sido transferida para a fila sem uma conta de recurso, o agente recebe o nome da fila de chamadas no alerta. Se a chamada tiver sido transferida para a fila através de uma conta de recurso, o agente recebe o nome a apresentar da conta de recurso.
- Referencie a conta de recurso atribuída ao Agente do Telefone do Teams, Atendedor Automático ou Fila de Chamadas que pretende aninhar.
Cada conta rResource tem de ter uma licença *Conta de Recurso de Telefone do Teams .
Importante
O aninhamento sem uma conta de recurso não é suportado para utilizadores autorizados na Aplicação Filas. Se aninhar um Agente de Telefone do Teams, Atendedor Automático ou Fila de Chamadas sem uma conta de recurso, os utilizadores autorizados não podem editá-los.
Veja o próximo artigo que descreve como a sua escolha de aninhamento afeta os relatórios históricos.
Artigo de planeamento seguinte
Considerações sobre Relatórios
Restantes artigos de planeamento
- Pré-requisitos técnicos e requisitos de licenciamento
- Estruturar fluxos de chamadas
- Configurações suportadas
- Introdução
Artigos de planeamento anteriores
- Visão geral
- Ferramentas de perguntas e respostas (agente do Teams Phone)
- Ferramentas de compromissos (agente do Teams Phone)
- Agentes e Filas (agente do Teams Phone)
- Agentes de voz de terceiros
- Feriados
- Utilizadores autorizados
- Histórico de chamadas partilhadas
- Prioridades de chamadas para filas de chamadas
- Gravar chamadas
- Modelos e recursos
- Decisões empresariais para agentes do Teams Phone, Atendedores automáticos e Filas de chamadas