Configuração – Histórico de Chamadas Partilhadas para a Fila de Chamadas

Representantes e supervisores são capazes de ver um histórico em evolução de chamadas perdidas, chamadas que são devolvidas e voicemails que são ouvidos. O histórico de chamadas partilhadas para filas de chamadas permite aos representantes garantir que todas as chamadas efetuadas numa fila de chamadas são processadas de forma eficiente. Também permite que os supervisores controlem e giram melhor as actividades dos seus representantes.

Quando ativado, o Histórico de chamadas partilhadas para filas de chamadas permite que utilizadores e representantes autorizados vejam a seguinte atividade para a fila:

• Chamadas não atendidas
• Correios de voz partilhados
• Estado de cada registo de chamadas, quer esteja em curso, resolvido ou não resolvido
• Tempos e duração da chamada
• Chamar participantes

Com o histórico de chamadas partilhadas para filas de chamadas, os representantes podem:

• ligar de volta clientes de que falham chamadas de
• chamar de volta clientes que receberam voicemails de

Chamadas Não Atendidas Recebidas

As chamadas não atendidas recebidas são chamadas que:

• abandon - chamador desliga-se antes de ser respondido, ou antes de exceder o tempo limite
• exceções de chamadas - chamadas que recebem o tempo limite, excesso de capacidade ou nenhum tratamento de agentes em que o destino seja Correio de voz partilhado

Respondida e De saída

Chamadas atendidas por representantes na fila e chamadas de saída feitas pelos representantes em nome da fila.

Aninhamento de filas de chamadas

Se uma chamada chegar à fila de chamadas A e o processamento de exceções (capacidade excedida, tempo limite, nenhum agente) redireciona-a para a fila B, o histórico de chamadas perdidas e atendidas está associado à fila de chamadas B.

Modelos de histórico de chamadas partilhados

Um modelo de histórico de chamadas partilhado define o tipo de histórico de filas de chamadas que está disponível e quem pode vê-lo.

O mesmo modelo de histórico de chamadas partilhado pode ser utilizado em várias filas de chamadas.

Quando um modelo de histórico de chamadas partilhado é alterado, todas as filas de chamadas que referenciam o modelo também são alteradas.

Criar o modelo histórico de chamadas partilhadas

1. No Centro de Administração do Teams, aceda a Modelos de Voz > e recursos.
2. Selecione Modelos.
3. Selecione Histórico de chamadas partilhadas como o tipo de modelo.
4. Selecione Adicionar para criar um novo modelo de Histórico de chamadas partilhadas.
5. Introduza um nome para o modelo.
6. Introduza uma descrição para o modelo.
7. Selecione o nível de permissão Chamadas não atendidas a receber adequadas.
8. Selecione o nível de permissão De chamadas atendidas e de saída adequadas .
9. Selecione Guardar

Atribuir o modelo à Fila de chamadas

1. No centro de administração do Microsoft Teams, aceda a Filas de Chamadas de Voz > .
2. Selecione a fila de chamadas para a qual pretende partilhar o histórico de chamadas.
3. No separador Informações gerais, desloque-se para encontrar a secção Do histórico de chamadas partilhadas.
4. Selecione o modelo de histórico de chamadas partilhado adequado na lista pendente.
5. Selecione Submeter

Exemplos do PowerShell

Utilizadores autorizados veem chamadas perdidas recebidas

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed call history" -Description "Auth users see missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly

Os utilizadores e agentes autorizados veem chamadas perdidas recebidas

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed call history" -Description "Everyone sees missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents

Os utilizadores autorizados veem chamadas enviadas e atendidas

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Answered and outgoing" -Description "Auth users see answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Os utilizadores e agentes autorizados veem chamadas efetuadas e atendidas

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Answered and outgoing" -Description "Everyone sees answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Os utilizadores autorizados veem chamadas perdidas recebidas, chamadas efetuadas e chamadas atendidas

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Os utilizadores e agentes autorizados veem chamadas perdidas recebidas, chamadas e chamadas atendidas

New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users and agents see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Atribuir um modelo de histórico de filas de chamadas partilhadas a uma fila de chamadas

Get-CsSharedCallQueueHistoryTemplate | Select-Object Id, Name

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -SharedCallQueueHistoryTemplateId <ID from above>

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