이 문서는 통화 큐 만들려는 IT 전문가 및 Teams 관리자를 위한 것입니다.
계획 및 라이선스 검토
계획
- Teams 전화 에이전트, 자동 전화 교환 및 통화 큐 개요
- 권한 있는 사용자
- 공유 통화 기록
- 통화 큐에 대한 호출 우선 순위
- 통화 녹음/녹화
- 템플릿 및 리소스
- 중첩 호출 흐름
- 보고 고려 사항
- 호출 흐름 디자인
- 시작
라이선싱
지난 6개월 간 통화 큐의 새로운 기능
- 2월 12일
- 이제 큐 앱 사용자가 통화 큐 대한 공유 통화 기록을 사용할 수 있습니다.
통화 큐를 만드는 단계
Teams 관리 센터에서 통화 큐를 설정하려면 음성을 확장하고 통화 큐를 선택한 다음 추가를 선택합니다.
빠른 설정
빠른 설정 은 더 간단한 통화 라우팅 요구 사항이 있는 조직에 대해 고급 설정에서 제공하는 전체 구성 범위가 필요하지 않을 수 있습니다.
고급 설정 은 더 복잡한 라우팅 요구 사항이 있는 조직 또는 빠른 설정을 통해 만든 큐를 호출하는 기능을 추가하려는 조직을 위한 것입니다.
빠른 설정
빠른 설정(지침을 보려면 확장)
1단계: 통화 큐에 대한 일반 정보
- 통화 큐의 이름을 입력하고 시스템 프롬프트 및 텍스트 음성 변환 인사말의 언어를 선택합니다.
- 통화 큐에서 호출을 수신하는 방법을 선택합니다.
통화 큐의 일반 정보를 설정한 후 다음을 선택합니다.
2단계: 수신 전화에 응답할 수 있는 사람 선택
팀 및 채널 또는 사용자 및 그룹을 선택하여 들어오는 통화에 응답합니다.
들어오는 통화에 응답할 수 있는 사용자를 선택하면 통화 큐 설정 마법사 페이지의 맨 아래에 있는 제출 단추를 선택합니다.
고급 설정
1단계 - 일반 정보(지침을 보려면 확장)
1단계: 일반 정보
이름
맨 위에 있는 상자에 통화 큐의 이름을 입력합니다.
통화 큐 언어 설정
이 통화 큐에 지원되는 언어를 지정합니다. 이 언어는 텍스트 음성 변환 및 시스템 생성 음성 프롬프트에 사용됩니다.
지원되는 언어/로캘(목록을 보려면 확장)
| 언어(A-G) | 언어(H-Z) |
|---|---|
| 아랍어(이집트) | 히브리어(이스라엘) |
| 아랍어(사우디아라비아) | 힌디어(인도) |
| 불가리아어(불가리아) | 헝가리어(헝가리) |
| 카탈로니아어(카탈로니아어) | 인도네시아어(인도네시아) |
| 중국어(간체, 중화) | 이탈리아어(이탈리아) |
| 중국어(번체, 홍콩 특별 행정구) | 일본어(일본) |
| 중국어(번체, 대만) | 한국어(한국) |
| 크로아티아어(크로아티아) | 라트비아어(라트비아) |
| 체코어(체코) | 리투아니아어(리투아니아) |
| 덴마크어(덴마크) | 노르웨이어 복말(노르웨이) |
| 덴마크어(벨기에) | 폴란드어(폴란드) |
| 네덜란드어(네덜란드) | 포르투갈어(브라질) |
| 영어(오스트레일리아) | 포르투갈어(포르투갈) |
| 영어(캐나다) | 루마니아어(루마니아) |
| 영어(인도) | 러시아어(러시아) |
| 영어(아일랜드) | 슬로바키아어(슬로바키아) |
| 영어(필리핀) | 슬로베니아어(슬로베니아) |
| 영어(남아프리카 공화국) | 스페인어(멕시코) |
| 영어(영국) | 스페인어(스페인, 국제) |
| 영어(미국) | 스웨덴어(스웨덴) |
| 에스토니아어(에스토니아어) | 태국어(태국) |
| 핀란드어(핀란드) | 터키어(튀르키에) |
| 프랑스어(벨기에) | 베트남어(베트남) |
| 프랑스어(캐나다) | 웨일스어(영국) |
| 프랑스어(프랑스) | |
| 프랑스어(스위스) | |
| 독일어(오스트리아) | |
| 독일어(독일) | |
| 독일어(스위스) | |
| 그리스어(그리스) |
중요
텍스트 음성 변환를 사용하는 경우 시스템에서 번역을 수행하지 않으므로 선택한 언어로 텍스트를 입력해야 합니다.
기존 리소스 계정 추가
리소스 계정을 만들고 자동 전화 교환 또는 통화 큐에서 사용할 수 있도록 준비하는 방법에 대한 자세한 내용은 Teams 리소스 계정 관리를 참조하세요.
통화에 직접 응답하는 모든 통화 큐에는 연결된 리소스 계정이 있어야 합니다. 모든 리소스 계정에 Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스가 할당되어야 합니다. 여러 리소스 계정을 호출 큐에 할당할 수 있습니다.
이미 통화에 응답한 자동 전화 교환 또는 통화 큐에서 전화를 받는 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐에는 리소스 계정이 필요하지 않습니다. 자세한 내용은 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐를 참조하세요.
에이전트는 수신 전화를 받을 때 리소스 계정 이름 또는 통화 큐 이름을 확인합니다.
호출 ID 할당(선택 사항)
중요
2025년 11월 1일에 자동 전화 교환 및 통화 큐 아웃바운드 PSTN 통화에 필요한 라이선스 변경이 발생했습니다.
전화 번호가 있는 하나 이상의 리소스 계정을 지정하여 에이전트에 대한 아웃바운드 발신자 ID 번호를 할당합니다. 에이전트는 각 아웃바운드 호출에 사용할 아웃바운드 호출자 ID 번호를 선택할 수 있습니다. 통화 앱 내에서 에이전트는 CQ(통화 큐) / AA(자동 전화 교환) 번호 또는 자신의 개인 DID(Direct Inward Dial)를 사용할 수 있습니다.
리소스 계정을 만들고 자동 전화 교환 또는 통화 큐에서 사용할 수 있도록 준비하는 방법에 대한 자세한 내용은 Teams 리소스 계정 관리를 참조하세요.
참고
ID를 호출하는 데 사용되는 리소스 계정에는 Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스와 할당된 다음 중 하나가 있어야 합니다.
- 통화 플랜 라이선스 및 할당된 전화 번호
- Operator Connect 전화 번호가 할당됨
- 온라인 음성 라우팅 정책(직접 라우팅을 사용하는 경우 전화 번호 할당은 선택 사항임)
- 호출 ID 할당에서 추가 단추를 선택합니다.
- 계정 추가 창에서 에이전트가 아웃바운드 호출자 ID 용도로 사용할 수 있도록 허용할 하나 이상의 리소스 계정을 검색합니다.
- 할당된 전화 번호가 있는 리소스 계정 옆에 있는 추가 단추를 선택합니다.
- 창 아래쪽에서 추가 단추를 선택합니다.
서비스 수준 임계값 설정(선택 사항)
서비스 수준은 특정 서비스 수준 임계값 내에서 들어오는 고객 요청에 대한 효율성 및 응답성을 측정합니다.
임계값 대상을 0~40분(2,400초)의 값으로 설정할 수 있습니다. 값은 통화 시간 제한에 대해 설정된 값보다 작아야 하지만 이 값 차이는 적용되지 않습니다. 임계값을 호출 시간 제한보다 높게 설정하면 응답된 호출이 있는 경우 서비스 수준은 항상 100%, 응답된 호출이 없는 경우 0%가 됩니다. 값을 비어 있음(비어 있음)으로 설정하면 호출 큐에 대한 서비스 수준 메트릭 계산이 비활성화됩니다.
참고
서비스 수준 메트릭은 현재 기록 보고에서 사용할 수 없습니다.
이전 호출이 새 대상으로 재평가되지 않으므로 업무 시간 동안 서비스 수준 임계값을 변경하면 하루 종일 부정확한 서비스 수준 계산이 발생합니다.
통화 큐 템플릿에 대한 공유 통화 기록 설정(선택 사항)
담당자 및 권한 있는 사용자는 이 기능에 액세스하려면 큐 앱 및 Teams Premium 필요합니다.
통화 큐에 대한 공유 통화 기록을 사용하면 권한 있는 사용자와 에이전트가 공유 통화 기록 템플릿의 구성에 따라 부재 중 전화 및 아웃바운드 및 응답된 통화에 대한 정보를 볼 수 있습니다.
드롭다운 또는 새 템플릿 만들기에서 기존 템플릿을 선택합니다.
공유 통화 기록 템플릿을 선택한 후 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
2단계 - 인사말 및 음악(지침을 보려면 확장)
2단계: 인사말 및 음악
큐에 도착할 때 호출자에게 인사말 을 재생할지 지정합니다.
- 오디오 파일 재생을 선택하는 경우 재생할 인사말이 포함된 MP3, WAV 또는 WMA 파일을 업로드해야 합니다. 지원되는 오디오 파일 형식을 참조하세요.
- 인사말 입력 메시지를 선택하면 통화 큐가 통화에 응답할 때 시스템에서 입력한 텍스트(최대 1,000자)를 읽습니다.
참고
시스템에서 번역을 수행하지 않으므로 텍스트 음성 변환 텍스트를 선택한 언어로 입력해야 합니다.
모든 단어는 선택한 언어로 발음됩니다.
Teams는 큐에 대기하는 동안 발신자에게 기본 음악을 제공합니다.
- Teams 통화 큐에서 제공되는 기본 음악은 organization 지불해야 하는 로열티가 없습니다.
- 특정 오디오 파일을 재생하려면 오디오 파일 재생을 선택하고 MP3 WAV 또는 WMA 파일을 업로드합니다. 지원되는 오디오 파일 형식을 참조하세요.
중요
Microsoft Teams 서비스에서 음악 또는 오디오 파일을 사용하기 위해 필요한 모든 권한과 권한을 독립적으로 지우고 보호해야 합니다. 이러한 권리와 권한에는 아티스트, 배우, 공연자, 음악가, 작곡가, 작곡가, 음반 레이블, 음악 출판사, 노조, 길드, 권리 사회, 집단 관리 조직 및 기타 당사자를 포함할 수 있는 모든 관련 권리 보유자의 오디오 파일의 음악, 음향 효과, 오디오, 브랜드, 이름 및 기타 콘텐츠에 대한 지적 재산권 및 기타 권리가 포함될 수 있습니다. 음악 저작권, 음향 효과, 오디오 및 기타 지적 재산권을 제어하거나 라이선스를 부여합니다.
인사말 및 보류 음악을 선택한 후 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
이전 단계:
3단계 - 전화 응답(지침을 보려면 확장)
3단계: 전화 응답
통화 큐에 에이전트를 추가하기 위한 필수 구성 요소를 검토합니다.
Teams 채널
Teams 채널을 통해 최대 200명의 에이전트를 추가할 수 있습니다.
- 팀 선택 라디오 단추를 선택하고 채널 추가를 선택합니다.
- 사용하려는 팀을 검색하고 선택하고 추가를 선택합니다.
- 사용하려는 채널을 선택하고(표준 채널만 완전히 지원됨) 적용을 선택합니다.
다음 클라이언트는 통화 큐에 Teams 채널을 사용할 때 지원됩니다.
- Microsoft Teams Windows 클라이언트
- Microsoft Teams Mac 클라이언트
참고
이 옵션을 사용하는 경우 통화 큐가 완전히 작동하는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.
표준 채널만 완전히 지원됩니다.
알려진 문제:
- 통화 큐에 프라이빗 채널 할당
- 비공개 채널을 사용하는 경우 비공개 채널에 팀 구성원의 하위 집합만 있는 경우에도 호출이 팀의 모든 구성원에게 배포됩니다.
- 이전에 통화 큐에 프라이빗 채널이 할당되었거나 프라이빗 채널이 이전에 통화 큐에 할당된 경우에도 통화 큐에 프라이빗 채널을 할당하지 못할 수 있습니다.
사용자 및 그룹
그룹을 통해 최대 20대의 에이전트를 개별적으로, 최대 200명까지 에이전트를 추가할 수 있습니다.
큐에 개별 사용자 또는 그룹을 추가하려는 경우:
- 사용자 및 그룹 선택 라디오 단추를 선택합니다.
큐 에 사용자를 추가 하려면 다음을 수행합니다.
- 사용자 추가를 선택하고, 사용자를 검색하고, 추가를 선택한 다음, 추가를 선택합니다.
큐 에 그룹을 추가 하려면 다음을 수행합니다.
-
그룹 추가를 선택하고, 그룹을 검색하고, 추가를 선택한 다음, 추가를 선택합니다.
- 배포 목록, 보안 그룹 및 Microsoft 365 그룹 또는 Microsoft Teams 팀을 사용할 수 있습니다.
참고
그룹에 추가된 새 사용자는 첫 번째 통화가 도착하는 데 최대 8시간이 걸릴 수 있습니다.
교대 근무
Shift를 통화 큐 그룹으로 사용하려는 경우:
- Shifts에서 시작의 단계에 따라 Shifts 앱 에서 Shift를 설정해야 합니다.
- 교대 근무 라디오 선택 단추를 선택합니다.
큐 에 Shift를 추가 하려면 다음을 수행합니다.
- Shift 추가를 선택하고 팀을 검색한 다음 선택합니다.
- 원하는 예약 그룹을 선택합니다.
- 적용을 선택합니다.
- 제출을 선택합니다.
참고
교대 근무 중이고, 옵트인하고, 사용할 수 있는 에이전트( 프레즌스 기반 라우팅이 적용되는 경우)만 전화를 받습니다.
- 교대 근무 중이지만 옵트인되었지만 사용할 수 없는 에이전트( 프레즌스 기반 라우팅이 적용되는 경우)는 전화를 받지 않습니다.
- 교대 근무 중이지만 옵트아웃한 에이전트는 전화를 받지 않습니다.
- 교대 근무를 하지 않는 에이전트는 전화를 받지 않습니다.
교대 근무 조정은 통화 큐와 동기화하는 데 15분이 걸립니다.
- 현재 교대 근무 중인 에이전트는 교대 근무에서 제거된 후 최대 15분까지 전화를 받습니다.
- 현재 기간 동안 교대 근무에 추가된 에이전트는 추가된 후 15분 후에만 전화를 받기 시작합니다.
Shift 작업, 사용자 지정 태그, 노트, 색은 무시됩니다.
Shift에 200개 이상의 멤버가 있는 경우 처음 200개의 EV 사용 멤버만 사전순으로 호출 큐에 에이전트로 추가됩니다.
중요
전역 또는 팀 관리자 역할만 Teams 채널 또는 Teams 일정 그룹(Shifts)이 할당된 통화 큐를 완전히 관리할 수 있습니다. 다른 역할의 경우 채널을 추가하거나 큐에 그룹을 예약하려면 채널의 작성자 또는 소유자이거나 팀의 구성원이어야 합니다.
팀, 그룹 또는 교대 근무 멤버가 200명 이상인 경우 처음 200명의 엔터프라이즈 음성 사용 멤버만 사전순으로 호출 큐에 에이전트로 추가됩니다.
회의 모드
회의 모드 는 에이전트가 통화를 수락한 후 호출자가 에이전트에 연결하는 데 걸리는 시간을 줄입니다.
에이전트의 Teams 계정은 TeamsOnly 모드로 설정해야 합니다. 요구 사항을 충족하지 않는 에이전트는 통화 라우팅 목록에 포함되지 않습니다.
팁
회의 모드를 켜기로 설정하는 것이 좋습니다.
통화 응답 옵션을 선택하면 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
다음 조건에 유의하세요.
- 회의 모드는 위치 기반 라우팅에 사용하도록 설정된 직접 라우팅 게이트웨이에서 큐로 라우팅된 호출에 대해 지원되지 않습니다.
- Teams 사용자가 통화 큐를 사용하여 통화를 상담/전송해야 하는 경우 회의 모드가 필요합니다.
- 에이전트는 처음 통화에 참가할 때 최대 2초 동안 큐에서 대기 중인 구성된 음악을 들을 수 있습니다.
중요
이제 전송 모드(회의 모드가 비활성화된 경우)가 레거시 모드로 전환됩니다. 메시지 센터 게시물은 예약된 제거 날짜 최소 3개월 전에 작성됩니다.
이전 단계:
4단계 - 에이전트 선택(지침을 보려면 확장)
4단계: 에이전트 선택
중요
에이전트에 대한 통화 프레젠테이션이 Location-Based 라우팅 제한과 충돌할 수 있습니다. 이 경우 담당자는 전화 알림을 받지만 통화에 응답할 수 없습니다. 이는 담당자가 응답하거나, 호출자가 중단되거나, 통화 큐가 시간 초과될 때까지 계속됩니다. Location-Based 라우팅에 대한 자세한 내용은 직접 라우팅에 대한 Location-Based 라우팅 계획을 참조하세요.
라우팅 방법은 에이전트가 큐에서 통화를 받는 순서를 결정합니다.
다음 옵션 중에서 선택합니다.
참석자 라우팅은 큐에 있는 모든 에이전트를 동시에 링합니다. 통화를 받은 첫 번째 통화 에이전트가 통화를 받습니다.
직렬 라우팅은 모든 콜 에이전트를 콜 에이전트 목록에 지정된 순서대로 하나씩 울립니다. 에이전트가 전화를 닫거나 전화를 받지 않으면 호출이 다음 에이전트를 울립니다. 이 주기는 호출이 응답되거나, 시간이 초과되거나, 호출자가 중단될 때까지 반복됩니다.
라운드 로빈은 각 호출 에이전트가 큐에서 동일한 수의 호출을 수신하도록 수신 호출 라우팅의 균형을 조정합니다.
가장 긴 유휴 경로는 가장 긴 유휴 상태인 에이전트에 대한 호출을 라우팅합니다. 에이전트가 현재 상태인 경우 유휴 상태로 간주됩니다. 사용할 수 없는 에이전트는 현재 상태를 사용 가능으로 변경할 때까지 전화를 받지 않습니다.
팁
라우팅 메서드를라운드 로빈 또는 가장 긴 유휴 상태로 설정하는 것이 좋습니다.
현재 상태 기반 통화 라우팅
현재 상태 기반 통화 라우팅은 호출 에이전트의 가용성 상태 사용하여 선택한 라우팅 방법에 대한 호출 라우팅 목록에 에이전트를 포함해야 하는지 여부를 결정합니다.
가용성 상태가 사용 가능으로 설정된 통화 에이전트는 통화 라우팅 목록에 포함되며 호출을 수신할 수 있습니다. 가용성 상태 다른 상태 설정된 에이전트는 통화 라우팅 목록에서 제외되며 가용성 상태 다시 사용 가능으로 변경될 때까지 통화를 받을 수 없습니다.
라우팅 메서드를 사용하여 현재 상태 기반 호출 라우팅 을 사용하도록 설정할 수 있습니다.
에이전트가 통화 수신을 옵트아웃하는 경우 가용성 상태 관계없이 전화를 받을 수 없습니다.
팁
현재 상태 기반 라우팅을켜기로 설정하는 것이 좋습니다.
참고
가장 긴 유휴 상태가 라우팅 방법으로 선택된 경우:
- 프레즌스 기반 라우팅 토글이 꺼 져 있고 회색으로 표시되어 있더라도 프레즌스 기반 라우팅이 필요하며 자동으로 사용하도록 설정됩니다.
- 큐에 사용 가능한 에이전트보다 적은 호출이 있는 경우 처음 두 개의 가장 긴 유휴 에이전트만 큐의 호출과 함께 제공됩니다.
프레즌스 기반 라우팅을 사용하도록 설정하지 않고 큐에 여러 호출이 있는 경우 시스템은 현재 상태 상태 관계없이 에이전트에 이러한 호출을 동시에 제공합니다. 이 작업을 수행하면 특히 일부 에이전트가 제공된 초기 호출에 응답하지 않는 경우 에이전트에 대한 여러 통화 알림이 발생합니다. 자세한 내용은 현재 상태 기반 라우팅에 대한 사용 중 옵션 구성 을 참조하세요.
에이전트가 사용할 수 없게 된 직후 큐에서 전화를 받거나 프레즌스 기반 라우팅을 사용할 때 사용할 수 있게 된 후 큐에서 전화를 받는 데 짧은 지연이 있을 수 있습니다.
현재 상태 기반 라우팅이 사용하도록 설정된 경우 비즈니스용 Skype 클라이언트를 사용하는 에이전트가 통화 라우팅 목록에 포함되지 않습니다. 비즈니스용 Skype를 사용하는 에이전트가 있는 경우 현재 상태 기반 통화 라우팅을 사용하지 않습니다.
통화 에이전트는 통화 걸기 옵트아웃할 수 있습니다.
통화 에이전트가 호출을 옵트아웃할 수 있는지 여부를 지정할 수 있습니다.
통화 에이전트를 켜면 통화 수신을 옵트아웃할 수 있습니다.
에이전트 경고 시간
에이전트 경고 시간은 큐가 통화를 다음 에이전트로 리디렉션하기 전에 에이전트의 전화벨이 울리는 기간을 지정합니다.
팁
에이전트 경고 시간을 최소 20초로 설정하는 것이 좋습니다.
에이전트 통화 라우팅 옵션을 선택하면 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
이전 단계:
5단계 - 콜백(명령을 보려면 확장)
5단계: 콜백
콜백 을 사용하면 통화 큐에서 대기 중인 적격 호출자가 에이전트를 사용할 수 있게 될 때 호출하는 번호에 대한 콜백을 받을 수 있습니다.
호출자는 다음 구성 조건 중 하나에 따라 콜백을 받을 수 있습니다.
큐의 대기 시간: 큐의 호출자가 구성된 대기 시간을 초과하면 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐 앞의 호출자에게 적용됩니다.
큐의 호출 수: 큐의 호출자 수가 이 수준에 도달하면 큐에 도착하는 새 호출자가 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐에 도착하는 호출자에게 적용됩니다. 이 제한에 도달하기 전에 큐에 도착한 호출자는 콜백에 적합하지 않습니다.
에이전트 비율에 대한 호출: 큐에서 대기하는 호출자 수가 비율을 초과하면 큐에 도착하는 새 호출자가 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐에 도착하는 호출자에게 적용됩니다.
또한 발신자가 콜백 을 받을 수 있도록 하려면 해당 인바운드 전화 번호가 E.164 형식으로 공개적으로 전화를 걸 수 있는 비프레미스 전화 번호여야 하며 에이전트에 전화를 걸지 않아야 합니다.
보류 중인 음악의 재생이 완료되면적격 호출자는 콜백을 요청하는 옵션을 받습니다.
관리자는 호출자가 듣는 메시지, 눌러야 하는 키 및 콜백이 실패할 경우 알림을 받을 이메일 주소를 설정할 수도 있습니다.
콜백 및 콜 큐 시간 제한
적격 호출이 콜백을 제공하려면 통화 시간 제한 값을 충분히 높게 설정하여 통화가 콜백에 적합해지고 통화가 적격 상태가 된 후 음악 재생이 완료될 수 있도록 해야 합니다.
다음 호출 큐 구성을 고려합니다.
- 큐에서 대기 시간 다시 호출: 60초
- 통화 큐 시간 제한: 120초
- 통화 큐 음악: 기본값
호출자가 큐에서 60초 동안 대기하면 콜백 을 받을 수 있습니다. 그러나 기본 음악은 2분이므로 통화 큐 시간 제한이 먼저 발생하고 콜백이 제공되지 않습니다.
호출자가 콜백을 성공적으로 요청하면 콜백 요청에는 호출 큐 시간 제한 구성도 적용됩니다. 콜백 요청 시간이 초과되면 호출자에 대한 정보가 구성된 이메일 알림 주소로 전송됩니다.
중요
콜백이 작동하려면 호출자가 적격하게 될 수 있을 만큼 통화 큐 시간 제한, 중지할 음악, 콜백을 요청하는 호출자, 에이전트를 사용할 수 있을 때까지 대기할 콜백 및 에이전트가 콜백에 응답할 수 있을 만큼 충분히 길어야 합니다.
참고
북아메리카 호출자의 경우 나열된 다른 요구 사항 외에도 인바운드 전화 번호는 다음으로 시작해서는 안 됩니다.
| 시작 숫자 |
|---|
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441, 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
콜백 옵션을 선택하면 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
이전 단계:
6단계 - 예외 처리(지침을 보려면 확장)
6단계: 예외 처리
중요
2025년 11월 1일에 자동 전화 교환 및 통화 큐 아웃바운드 PSTN 통화에 필요한 라이선스 변경이 발생했습니다.
예외 처리는 특정 예외가 발생할 때 호출을 처리하는 방법을 결정합니다.
각 예외를 사용하면 통화 연결을 끊 거나 통화 라우팅 대상으로 리디렉션 할 수 있습니다.
예를 들어 오버플로 가 발생하면 백업 통화 큐에 전화를 보낼 수 있지만 시간 제한 또는 에이전트 없음 이 발생하면 발신자가 공유 음성 메일을 그대로 두도록 할 수 있습니다.
참고
외부 전송의 경우 필수 구성 요소 및 외부 전화 번호 전송 - 번호 서식 지정에 대한 기술 세부 정보를 참조하세요.
오버플로: 호출 오버플로를 처리하는 방법 설정
큐 최대 호출 수는 지정된 시간에 큐에 대기할 수 있는 최대 통화 수를 지정합니다.
기본값은 50이지만 0에서 200까지의 범위일 수 있습니다.
이 제한에 도달하면 최대 통화 수에 도달할 때 설정에 지정된 대로 통화가 처리됩니다.
이 제한은 큐에서 응답을 기다리는 호출에만 적용됩니다.
참고
최대 호출 수를 0으로 설정하면 인사말 메시지를 재생할 수 없습니다.
통화 시간 제한: 통화 시간 제한을 처리하는 방법 설정
통화 시간 제한: 최대 대기 시간은 시스템이 리디렉션하거나 연결을 끊기 전에 큐에서 통화가 보류될 수 있는 최대 시간을 지정합니다.
0초에서 45분까지 지정할 수 있습니다.
옵트인/로그인된 에이전트 없음: 큐에 옵트인/로그인된 에이전트가 없을 때 호출을 처리하는 방법 설정
이 호출 예외 처리 옵션은 큐에 옵트인된 에이전트가 없거나 모든 에이전트가 큐에서 로그아웃된 경우 호출을 처리합니다.
전체 또는 새 호출에 적용 은 에이전트 호출 처리가 적용되는지 여부를 제어합니다.
- 모든 호출 (기본값) - 큐에 이미 있는 호출 및 큐에 도착하는 새 호출 또는
- 새 호출만 - 에이전트 없음 조건이 발생하면 도착하는 새 호출만 큐에 남아 있습니다.
참고
에이전트 없음 처리 예외는 다음 조건에서 발생합니다.
- 현재 상태 기반 라우팅 해제: 큐에 옵트인된 에이전트가 없습니다.
- 현재 상태 기반 라우팅: 로그인한 에이전트가 없거나 모든 에이전트가 오프라인으로 표시에 있습니다.
에이전트가 로그인되거나 옵트인된 경우 호출이 큐에 대기됩니다.
중요
알려진 문제:
- 라우팅 방법으로 가장 긴 유휴 상태로 선택하면 새 호출만 선택되고 새 호출이 대기 중인 경우 에이전트 없음 처리가 작동하지 않습니다. 모든 호출 옵션은 예상대로 작동합니다. 지원이 조사되고 있습니다.
- 시스템에서 말하지 않으므로 음성 메일(공유) 으로 리디렉션할 때 인사말 메시지에 특수 문자를 포함하지 마세요.
중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐
중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐 또는 전화 통화에 직접 응답하지 않는 자동 전화 교환 및 통화 큐는 더 이상 리소스 계정 및 관련 라이선스가 필요하지 않습니다.
리소스 계정을 사용하는 기존 구성은 계속 작동하며 완벽하게 지원됩니다. 두 메서드의 조합을 동시에 사용할 수 있습니다.
호출 큐 예외 처리 가 Voice app 발생하면 오버플로, 시간 제한 및 에이전트 없음 대상은 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 대한 리소스 계정 대신 직접 자동 전화 교환 또는 통화 큐를 참조할 수 있습니다.
자세한 내용은 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐를 참조하세요.
통화 오버플로, 통화 시간 제한 및 에이전트 처리 옵션이 없으면 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
이전 단계:
7단계 - 권한 있는 사용자(지침을 보려면 확장)
7단계: 권한 있는 사용자
권한 있는 사용자는 이 통화 큐를 변경할 권한이 있는 사용자를 지정합니다. 사용자에게 할당된 Teams 음성 애플리케이션 정책을 통해 사용자가 가진 기능을 확인할 수 있습니다.
권한 있는 사용자에게 사용자를 추가 하려면 다음을 수행합니다.
- 추가를 선택하고, 사용자를 검색하고, 추가를 선택한 다음, 추가를 선택합니다.
중요
사용자에게 하나 이상의 구성 변경 유형을 사용하도록 설정하는 정책이 할당되어 있어야 합니다. 또한 사용자는 하나 이상의 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 권한 있는 사용자로 할당되어야 합니다.
다음과 같은 경우 사용자는 구성을 변경할 수 없습니다.
- 사용자에게 할당된 정책이 있지만 하나 이상의 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 권한 있는 사용자로 할당되지 않습니다.
- 사용자는 하나 이상의 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 권한 있는 사용자로 할당되지만 정책이 할당되지 않았습니다.
참고
최대 15 명의 권한 있는 사용자를 통화 큐에 할당할 수 있습니다.
자세한 내용은 권한 있는 사용자 설정을 참조하세요.
권한이 부여된 사용자를 선택하면 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 제출 단추를 선택합니다.
이전 단계:
권장 통화 큐 설정 요약
다음 설정은 권장되는 항목입니다.
- 회의 모드에서 켜기로
- 라우팅 방법은 라운드 로빈 또는 최대 유휴 상태로
- 현재 상태 기반 라우팅은 켬으로
- 에이전트 경고 시간: 최소 20초
PowerShell cmdlet을 통해 사용할 수 있는 추가 기능
중요
이러한 구성 옵션은 현재 PowerShell cmdlet을 통해서만 사용할 수 있으며 Teams 관리 Center에 표시되지 않습니다.
추가 메시징
다른 리디렉션 옵션과 마찬가지로 organization 사용자 및 음성 메일 개인 지원 추가 프롬프트에 대한 오버플로, 통화 시간 제한 및 에이전트 없음 예외 리디렉션 옵션입니다.
PowerShell 옵션을 보려면 확장
통화 큐에 대한 자동 녹음/녹화
설명은 여기
통화 큐에 대한 자동 녹음/녹화(명령을 보려면 확장)
통화 큐에 대한 규정 준수 기록
설명은 여기
통화 큐에 대한 규정 준수 기록(지침을 보려면 확장)
권한 있는 사용자 숨기기
숨겨진 권한 있는 사용자는 큐 앱 사용자에게 표시되지 않습니다.
권한 있는 사용자 숨기기(지침을 보려면 확장)
| New-CsCallQueue(새 통화 큐의 경우) | Set-CsCallQueue(기존 통화 큐의 경우) |
|---|---|
| -HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
예제 1
통화 큐에서 권한 있는 사용자를 숨기려면 다음 예제를 참조하세요.
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")
관련 통화 큐 설정 및 구성 문서
Powershell
PowerShell을 사용하여 통화 큐 만드는 방법에 대한 지침은 PowerShell을 사용하여 통화 큐 설정을 참조하세요.
통화 큐 진단 도구
큐 진단 도구 호출(명령을 보려면 확장)
관리자인 경우 다음 진단 도구를 사용하여 통화 큐가 전화를 받을 수 있는지 확인할 수 있습니다.
Microsoft 365 관리 센터에서 진단을 채우는 테스트 실행을 선택합니다.
진단 실행 창의 사용자 이름 또는 Email 필드에 리소스 계정을 입력한 다음, 테스트 실행을 선택합니다.
테스트는 테넌트, 정책 및 리소스 계정 구성을 처리하는 최상의 다음 단계를 반환하여 통화 큐가 전화를 받을 수 있는지 확인합니다.