참고
Teams 전화 에이전트는 현재 Frontier 공개 미리 보기 프로그램의 고객만 사용할 수 있습니다.
이 계획 및 디자인 문서 시리즈는 Teams 전화 에이전트, 자동 전화 교환 및 통화 큐를 포함하여 Teams 음성 애플리케이션에 대해 알아보려는 IT 전문가 및 Teams 관리자를 위한 것입니다.
이 개요 문서에서는 이러한 각 음성 애플리케이션의 기본 사항을 설명합니다. 시리즈의 다른 문서에서는 이러한 음성 애플리케이션 내의 특정 기능을 다룹니다.
Teams 전화 에이전트, 자동 전화 교환 및 통화 큐를 익숙하지 않은 경우 표시되는 순서대로 문서를 검토합니다.
이 시리즈를 마치면 Teams 음성 애플리케이션이 무엇인지, Teams 음성 애플리케이션이 제공하는 기능 및 올바른 통화 라우팅 환경을 만들도록 구성해야 하는 사항에 대해 알아봅니다.
Teams 전화 에이전트
Teams 전화 에이전트는 AI 기반의 인간과 유사한 대화로 자동 전화 교환을 확장하여 통화를 차단하고, 질문에 답변하고, 약속을 관리하고, 고정 메뉴 없이 발신자를 라우팅합니다.
Teams 전화 에이전트는 일반적인 질문에 답변하고 약속을 관리하기 위한 워크플로를 자동화하여 발신자가 셀프 서비스를 제공하고 통화를 편향할 수 있도록 하여 사용자가 현재 작업에 집중할 수 있도록 합니다.
Teams 전화 에이전트는 MCS(Microsoft Copilot Studio)와 원활하게 통합되어 청구, 주문 상태 또는 인벤토리 검사와 같은 특수 워크플로를 처리합니다. 이렇게 하면 비즈니스 시나리오에서 더 심층적인 자동화, 맞춤형 환경 및 확장성을 실현할 수 있습니다.
Teams 전화 에이전트와 MCS는 함께 운영 오버헤드를 줄이고, 고객 환경을 개선하고, Teams 전화 시스템 전체에서 엔드투엔드 작업 완료를 지원하는 확장 가능하고 사용자 지정 가능한 음성 솔루션을 제공합니다.
자동 전화 교환
자동 전화 교환의 주요 목적은 제공된 메뉴 옵션에 대한 호출자의 입력에 따라 발신자를 적절한 사람 또는 부서로 안내하는 것입니다. 호출자는 다음으로 전달될 수 있습니다.
- organization 내의 특정 사용자.
- 대기하는 큐를 호출하여 사용 가능한 다음 담당자와 통신합니다.
- 외부 전화 번호입니다.
- 기타 자동 전화 교환.
- 공유 또는 개인 음성 메일.
업무 시간, 근무 시간 후 및 휴일에 대해 다른 통화 라우팅 옵션을 지정할 수 있습니다.
텍스트 음성 변환(시스템 생성 프롬프트)을 사용하거나 녹음된 오디오 파일을 업로드하여 메뉴 프롬프트를 만들 수 있습니다. 음성 인식은 핸즈프리 탐색을 위한 음성 명령을 허용하지만, 에서 호출하는 사용자는 전화 키패드를 사용하여 메뉴를 탐색할 수도 있습니다.
각 자동 전화 교환에는 특정 언어 및 표준 시간대가 있습니다. 여러 언어 또는 전 세계의 여러 지역에서 비즈니스를 수행하는 경우 발신자를 수용하는 데 필요한 만큼 다양한 자동 전화 교환을 만들 수 있습니다.
각 자동 전화 교환에 대해 연산자 를 구성할 수 있습니다. 다양한 대상으로 이동하도록 운영자 호출을 구성할 수 있지만, 운영자 기능은 발신자가 도움을 줄 수 있는 organization 특정 사용자와 통신할 수 있도록 설계되었습니다.
호출자가 이름 또는 확장 번호로 organization 디렉터리를 검색할 수 있도록 자동 전화 교환을 구성할 수 있습니다. 자동 전화 교환에서는 다이얼 scope 설정하여 포함하거나 제외할 그룹을 선택하여 디렉터리에 표시되는 사용자를 선택할 수 있습니다.
Teams 클라이언트를 사용하는 내부 호출자는 자동 전화 교환에 할당된 리소스 계정을 호출하여 자동 전화 교환에 연결할 수 있습니다. 외부 발신자는 리소스 계정에 할당된 전화 번호로 전화를 걸거나 클릭 투 콜이 구성된 경우 웹을 통해 자동 전화 교환에 연결할 수 있습니다.
통화 큐
통화 큐는 실제 건물의 대기실과 유사합니다. 통화가 큐의 담당자에게 라우팅되는 동안 호출자는 대기 대기합니다. 호출 큐는 일반적으로 판매 및 서비스 함수에 사용됩니다. 그러나 통화 큐는 통화 수가 바쁜 시설의 접수원과 같이 내부 용량을 초과하는 모든 상황에 사용할 수 있습니다.
통화 큐 예외 처리를 사용하면 다음과 같은 상황에서 특정 사용자, 음성 메일, 기타 통화 큐, 자동 전화 교환 또는 Teams 전화 에이전트로 통화를 리디렉션할 수 있습니다.
- 기록된 에이전트가 없습니다.
- 큐에서 대기 중인 총 호출자 수가 지정한 제한을 초과합니다.
- 큐에서 호출자의 대기 시간이 지정한 제한을 초과합니다.
자동 전화 교환과 마찬가지로 통화 큐 각각 언어 설정이 있습니다. 여러 언어로 비즈니스를 수행하는 경우 다른 통화 큐를 사용할 수 있습니다. 담당자는 다국어인 경우 둘 이상의 큐의 구성원이 될 수 있습니다.
각 통화 큐에 대해 담당자가 통화를 옵트아웃할 수 있는지 여부와 라우팅에서 Teams 현재 상태 상태 사용하는지 여부를 선택할 수 있습니다.
Teams 클라이언트를 사용하는 내부 호출자는 통화 큐에 할당된 리소스 계정을 호출하여 통화 큐에 연결할 수 있습니다. 외부 발신자는 리소스 계정에 할당된 전화 번호로 전화를 걸거나 클릭 투 콜이 구성된 경우 웹을 통해 통화 큐에 연결할 수 있습니다.
통화 큐는 근무 시간 및 휴일에 별도의 통화 라우팅을 제공하지 않습니다. 통화 큐에 24/7의 직원이 있는 경우에도 자동 전화 교환을 사용하여 통화 큐로 통화를 전송하는 것이 좋습니다.
요약
Teams 전화 에이전트를 사용하여 발신자가 답변을 얻고, 약속을 예약하고, 사람을 찾고, 시간을 관리하고, MCS(Microsoft Copilot Studio)를 사용하여 워크플로와 상호 작용할 수 있는 대화형 다국어 환경을 제공합니다. 필요할 때 발신자를 전송하여 큐 또는 사람을 호출할 수 있습니다.
자동 전화 교환을 사용하여 발신자가 필요한 서비스를 선택하고, organization 사용자를 찾고, 작업 시간을 제어할 수 있습니다. 발신자는 전화에서 키를 누르거나 구성할 수 있는 미리 결정된 기본 음성 명령 집합을 통해 자동 전화 교환과 상호 작용합니다.
통화에 응답하기 위해 하나 이상의 담당자를 대기해야 하는 발신자가 있는 경우 통화 큐 사용합니다.