이 문서는 통화 큐에 대한 통화 우선 순위를 구현하려는 IT 전문가 및 관리자를 위한 것입니다.
호출 우선 순위
통화 우선 순위 는 우선 순위가 높은 호출이 큐의 맨 앞에 있고 먼저 담당자에게 표시되는 반면, 우선 순위가 낮은 호출은 나중에 표시됩니다.
담당자가 전화를 받을 수 있게 되면 가장 오래 기다려온 우선 순위가 가장 높은 전화를 받습니다. 우선 순위 수준이 같은 여러 호출이 있는 경우 가장 오래 기다려 온 호출이 먼저 담당자에게 표시됩니다.
5가지 수준의 호출 우선 순위(1~5)가 있으며, 1은 가장 높은 우선 순위이고 5개는 가장 낮은 우선 순위입니다.
- 매우 높음
- 높은
- 기본(기본 우선 순위)
- 낮은
- 매우 낮음
호출 우선 순위 호출 흐름 시나리오
시나리오 1: 전화 걸기 번호에 따라 발신자 우선 순위
이 시나리오에서 Contoso 지원에는 24/7에 열려 있는 단일 기술 지원 호출 큐가 있습니다. Contoso의 웹 사이트 및 설명서는 고객에게 모든 지원 요청에 대한 일반 번호를 제공합니다. "향상된 지원"에 가입하는 고객에게는 전화 전용 번호가 제공됩니다. 향상된 지원 고객은 구매한 향상된 지원 수준에 따라 다른 고객보다 우선 순위가 지정됩니다.
Constoso 지원은 리소스 계정에 대해 다음 호출 우선 순위를 정의합니다.
- 우선 순위 4 - 일반 지원 전화 번호를 호출하는 모든 고객.
- 우선 순위 3 - 고객이 브론즈 수준 지원 전화 번호를 호출합니다.
- 우선 순위 2 - 실버 수준 지원 전화 번호를 호출하는 고객.
- 우선 순위 1 - 골드 레벨 지원 전화 번호를 호출하는 고객.
통화 큐의 고객은 우선 순위 순서대로 담당자에게 표시됩니다. 골드 레벨 고객은 모두 먼저, 실버, 브론즈, 그리고 마지막으로 일반 지원 고객이 표시됩니다.
시나리오 2: 자동 전화 교환 메뉴 선택에 따라 호출자의 우선 순위
이 시나리오에서 Contoso Travel에는 모든 여행 문의에 대한 단일 여행 지원 통화 큐가 있습니다. 이 호출 큐는 호출자에게 다음 옵션을 제공하는 자동 전화 교환과 연결됩니다.
Contoso Travel을 호출해 주셔서 감사합니다. 현재 여행 중이며 즉각적인 지원이 필요한 경우 1을 누릅니다. 기존 예약에 대해 문의하려면 2를 누릅니다. 새 예약을 하려면 3을 누릅니다. 다른 모든 문의는 4를 누릅니다.
1을 누르는 호출자는 우선 순위를 얻고 먼저 담당자에게 연결한 다음 2, 3 및 4를 누르는 호출자가 우선 순위 순서를 줄입니다.
시나리오 3: 다른 통화 큐로 통화를 전송하는 담당자의 우선 순위
이 시나리오에서 Contoso Finance 고객 서비스 담당자는 호출을 심사하고 이러한 호출을 계층 2 지원 그룹으로 전송하는 경우가 많습니다. 계층 2 지원 그룹은 고객으로부터 직접 전화를 받을 수도 있습니다. Contoso는 고객 서비스에서 전송된 통화가 계층 2 지원에 직접 전화 걸기보다 우선하기를 원합니다. 이러한 발신자는 이미 기다렸다가 담당자와 대화를 나눴습니다.
라이선스 요구 사항
다음 계획 문서
나머지 계획 문서
- 템플릿 및 리소스
- Teams 전화 에이전트, 자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 비즈니스 의사 결정
- 중첩 호출 흐름
- 보고 고려 사항
- 기술 필수 구성 요소 및 라이선스 요구 사항
- 호출 흐름 디자인
- 지원되는 구성
- 시작