向渠道和客户发布代理

发布 Copilot Studio 代理时，将其部署到所选通道。 通道是最终用户可与 Copilot Studio 代理交互的集成点。 客户端是用户与代理交互的界面，例如Microsoft Teams或自定义应用程序中的聊天窗口。

向信道和客户端部署代理

发布后，您可以将智能体部署到频道。 Copilot Studio 原生将代理部署到多个渠道，例如 Teams、智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶®、SharePoint、Power Pages 等。 可以使用Direct Line API 使用高级方案，例如自定义应用程序或 Web 客户端。

Direct Line API 允许通过 REST API 与 Copilot Studio 代理通信。 它支持HTTP GET请求以显式请求消息，并支持WebSocket实现消息实时传递，无需客户端请求。 当 Azure 机器人服务 通道与 Copilot Studio 代理通过 Direct Line 连接进行多个对话时，必须对每个外部对话进行映射和中继，以确保两个实体保持同步。

可以从许多客户端中进行选择，包括 React Web 聊天 和 WebChat JS。 部署到网页或自定义应用通道时需要选择客户端，因为这些通道没有内置客户端。 Copilot Studio 部署的原生频道已预先配置了客户端。

视客户端和渠道，对 Markdown、自适应卡片 和其他消息格式的支持可能无法提供。

把对话转给真人客服

Copilot Studio 智能体可升级至人工代理，由其接管对话。 交接需要Dynamics 365全渠道或其他互动中心解决方案。

对参与中心的完整转接采用以下模式：

  1. 最终用户与互动中心的聊天画布进行交互。
  2. 交互中心通过其路由能力对进来的聊天进行路由。
  3. 自定义适配器将传入聊天消息中继到 Copilot Studio 代理。
  4. 最终用户触发交接后，Copilot Studio 会利用完整的聊天上下文来启动交接过程。
  5. 自定义适配器会拦截转接消息和上下文，并将对话无缝路由至智能体。
  6. 终端用户的聊天会被交接给一位代理，代理可以继续对话。

选择实现人工代理转接的方法

可以使用两种方法将 Copilot Studio 与参与中心连接，以便它们协同工作来处理对话。

模式 1：机器人作为智能体——前端为互动中心，后端为 Copilot Studio

在前端使用 Engagement Hub 聊天画布处理向人工代理的对话转接。 大多数与Microsoft及其他联系中心的标准集成都采用这种方法。

示意图展示了消息从 Engagement Hub 聊天画布中的终端用户经适配器流向 Copilot Studio 的流程，并呈现了向人工代理的升级处理。

  1. 用户通过Engagement Hub聊天画布进行聊天。 适配器通过 Direct Line API 在用户和 Copilot Studio 代理之间中继消息。
  2. 当 Copilot Studio 代理 API 发送升级事件时，Engagement Hub 将接管会话。
  3. 真人客服会继续与用户聊天。

Benefits

  • 前端配置变得更简单，无需过多的资源消耗。
  • 代理消息和功能保持完整性。
  • 现有的参与中心功能（代理接管、情感分析、监督等）继续照常运作。

局限性

  • 除非交接中心支持API，否则无法在升级时拦截人工代理消息。
  • 除非互动中心支持，否则没有耳语模式。
  • 无法控制由机器人发出的响应（消息、自适应卡片）的用户体验。
  • 某些特定功能，例如“点赞”和“点踩”，不被支持。

模式 2：循环中的机器人——前端为 Copilot Studio，后端为 Engagement Hub

另一种实现向人工代理转接的方法是，在前端使用 Copilot Studio，并通过 Engagement Hub API 与技能进行集成。 这种方法更为复杂，需要大量定制。

Copilot Studio 聊天交接流程图，展示了最终用户通过 Azure 机器人服务 和 Engagement Hub API 升级为与实时代理交互的过程。

  1. 用户通过聊天画布与 Copilot Studio 代理聊天（标准聊天代理或与 Copilot Studio 标准终结点集成的自定义代理）。
  2. 当发生升级事件时，Copilot Studio会触发Microsoft 365 Agent SDK技能，该技能通过Azure AI 机器人服务中的Microsoft Bot Framework Skill进行路由。
  3. 该技能通过Engagement Hub API在联络中心现场客服与用户之间传递消息。

Benefits

  • Copilot Studio 始终处于循环中，包括智能体消息。
  • 你可以完全控制机器人向用户发送的响应（如消息、自适应卡片等）的呈现方式。
  • 客服可以在耳语模式（也称为客服协助）中获得帮助。
  • 机器人可以根据技能将请求路由到合适的代理。

局限性

  • 交战中心必须足够可扩展以支持这一模式。
  • 系统之间需要多次跳转。
  • Bot Framework 技能需要采用面向开发者的方法和平台即服务 (PaaS) 模式。
  • 与 Copilot Studio 集成的开销较大。
  • 现场客服只能使用兼容的聊天画布。
  • 渠道提供商无法自定义其智能体消息在画布中的显示方式。
  • 代理接管和监督功能很可能无法实现。
  • 在与真人客服聊天时，信用额度会持续消耗。
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