음성 지원 에이전트는 CRM 레코드 업데이트, 워크플로 트리거 또는 호출 결과 로깅과 같은 호출이 종료된 후 백 엔드 작업을 수행해야 하는 경우가 많습니다.
대화가 종료되면 자동으로 실행되는 호출 후 작업 항목을 구성할 수 있습니다. 대화 종료 이벤트는 이러한 작업을 트리거합니다. 이 이벤트는 대화가 완료되고 종료된 이유를 나타내는 안정적이고 결정적인 신호를 제공합니다. 이 신호를 사용하면 정확한 백 엔드 처리, 일관된 보고 및 예측 가능한 자동화 동작이 가능합니다.
호출 후 작업
호출 후 작업을 사용하면 호출자가 연결을 끊은 후 흐름의 끝에 도달하기 전에 외부 시스템(고객 백 엔드 데이터 저장소)을 업데이트하기 위해 API를 호출하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
Copilot Studio는 명확한 대화 종료 신호를 제공하여 통화 후 자동화가 대화 수명 주기의 올바른 지점에서 실행되도록 합니다.
대화 종료 이벤트
음성 대화가 종료되면 Copilot Studio는 대화 종료 작업을 보냅니다. 이 활동은 음성 상호 작용이 완료되었다는 분명한 신호입니다.
이 이벤트는 호출이 종료된 방식에 관계없이 발생합니다. 여기에는 고객 중단, 외부 전화 번호로 전송 또는 Dynamics 365 Contact Center로의 에스컬레이션이 포함됩니다.
이 활동을 사용하여 호출 후 작업 항목을 트리거합니다. 이러한 항목에서는 CRM 레코드 업데이트, 호출 결과 로깅 또는 워크플로 시작과 같은 백 엔드 처리를 처리할 수 있습니다.
이 이벤트에 대해 작업하려면 활동 기반 트리거를 사용하여 토픽을 구성합니다. 활동 유형을 대화 종료로 설정합니다. 시스템 속성을 Conversation.EndReason 사용하여 호출 후 작업이 특정 대화 종료 시나리오에 대해 실행되는지 여부를 제어하여 선택적 조건을 추가할 수도 있습니다.
조건부 끝 없음
대화 종료 트리거에 대한 조건을 정의하지 않으면 모든 대화 종료 이유로 호출 후 작업 항목이 실행됩니다.
이 기본 동작에는 고객 중단, 외부 전화 번호 전송 및 Dynamics 365 Contact Center로의 에스컬레이션이 포함됩니다.
다른 조건은 필요하지 않습니다.
조건부 종료
조건을 명시적으로 정의하여 호출 후 작업을 특정 대화 종료 이유로 제한할 수 있습니다.
예를 들어, 조건부 끝맺음은 Conversation.EndReason가 CUSTOMER_HANGUP와 같을 수 있습니다.
이 조건을 적용하면 토픽은 고객이 전화를 끊는 경우에만 실행되며 전화 연결 또는 에스컬레이션에 대해서는 실행되지 않습니다.
백 엔드 CRM 업데이트 예제
다음 시나리오에서는 고객이 전화를 끊었을 때에만 CRM 케이스를 업데이트합니다.
고객이 전화를 끊을 때:
- CRM 사례 상태를 업데이트합니다.
- 통화 종료 시간 및 종료 이유를 저장합니다.
호출이 전송되거나 에스컬레이션되는 경우:
- CRM 케이스를 업데이트하지 마세요.
호출 후 작업 항목 빌드
음성 대화가 끝날 때 백 엔드 작업을 실행하려면 대화 종료 작업을 수신 대기하는 토픽을 명시적으로 구성해야 합니다.
전용 통화 후 작업 항목 만들기
통화 후 처리를 위한 새 항목을 만듭니다. 예를 들어 호출 후 작업이라는 새 항목을 만듭니다.
트리거를 활동 기반 트리거로 변경
항목에서 트리거 노드를 선택합니다.
변경 트리거(또는 편집)를 선택합니다.
활동 발생을 선택합니다.
대화 종료를 사용하도록 트리거 구성
트리거 노드의 점 3개(...)를 선택한 다음 속성을 선택합니다.
활동 유형을 선택한 다음 대화 종료를 선택합니다.
비고
필요에 따라 대화가 종료된 이유에 따라 조건을 추가합니다. 시스템 속성을 Conversation.EndReason사용하여 조건을 추가합니다. 예를 들어 Conversation.EndReason는 CUSTOMER_HANGUP와 같습니다.
호출 후 백 엔드 작업 추가
다음 예제와 같은 백 엔드 작업을 구성합니다.
- CRM 레코드를 업데이트합니다.
- 통화 종료 시간 및 종료 이유를 기록합니다.
- 워크플로 또는 자동화를 트리거합니다.
이 항목을 구성하면 음성 대화가 종료되고 대화 종료 신호가 활성화될 때 자동으로 실행됩니다.
대화 종료 이유
대화 종료 작업은 대화가 종료된 이유를 나타내는 시스템 속성을 Conversation.EndReason노출합니다.
지원되는 Conversation.EndReason 값
| 대화 종료 이유 문자열 | Description |
|---|---|
| CUSTOMER_HANGUP | 호출자가 통화 연결을 끊습니다. |
| BLIND_TRANSFER | 음성 에이전트는 외부 전화 번호로 통화를 전송합니다. 대화 전송 노드에서 전송 유형을외부 전화 번호 전송으로 설정합니다. |
| CCAAS_TRANSFER | 음성 에이전트는 Dynamics 365 Contact Center에 대한 호출을 에스컬레이션합니다. 대화 전송 노드에서 전송 유형을에이전트로 전송으로 설정합니다. |
디자인 지침
모든 대화 종료에 동일한 호출 후 처리가 적용되는 경우 조건을 사용하지 마세요.
다른 최종 이유에서 다른 사후 호출 작업이 필요한 경우에만 명시적 조건을 추가합니다.
API를 사용하여 AI 기반 작업에 대한 안전한 실행 패턴에 대한 CRM 레코드 및 모범 사례와 같은 백 엔드 시스템을 업데이트하는 방법에 대한 지침은 음성 최적화를 위한 도구, 지식, MCP 및 API 및 FAQ에서 자세히 알아보세요.