Planifier - Priorités des appels pour les Files d’attente d’appel

  • S’applique à: Microsoft Teams

Cet article est destiné aux professionnels de l’informatique et aux administrateurs qui souhaitent implémenter des priorités d’appel pour les files d’attente d’appels.

Priorités des appels

Les priorités des appels garantissent que les appels de priorité élevée sont au début de la file d’attente et présentés en premier aux représentants, tandis que les appels de priorité inférieure sont présentés ultérieurement.

Lorsqu’un représentant devient disponible pour passer un appel, il reçoit l’appel de priorité la plus élevée qui attend le plus longtemps. S’il y a plusieurs appels avec le même niveau de priorité, celui qui a attendu le plus longtemps est présenté en premier au représentant.

Il existe cinq niveaux différents de priorité d’appel, 1 à 5, 1 étant la priorité la plus élevée et 5 étant la priorité la plus basse :

  1. Très élevé
  2. Haut
  3. Normal (priorité par défaut)
  4. Bas
  5. Très faible

Scénarios de flux d’appels de priorité d’appel

Scénario 1 : Priorité aux appelants en fonction du numéro composé

Dans ce scénario, le Support Contoso dispose d’une file d’attente d’appels de support technique unique ouverte 24h/24, 7 j/7. Le site web et la documentation de Contoso fournissent à leurs clients le numéro général pour toutes les demandes de support. Les clients qui s’inscrivent au « support amélioré » reçoivent un numéro dédié à appeler. Les clients du support amélioré sont prioritaires par rapport aux autres clients en fonction du niveau de support amélioré acheté.

Constoso Support définit les priorités d’appel suivantes pour leurs comptes de ressources :

  • Priorité 4 : tout client appelant le numéro de téléphone du support général.
  • Priorité 3 : les clients appellent le numéro de téléphone du support de niveau Bronze.
  • Priorité 2 : clients appelant le numéro de téléphone du support de niveau Silver.
  • Priorité 1 : clients appelant le numéro de téléphone du support de niveau Gold.

Les clients de la file d’attente d’appels sont présentés aux représentants dans l’ordre de leur priorité. Les clients de niveau Gold sont tous présentés en premier, suivis des clients Silver, Bronze et enfin Du support général.

Capture d’écran montrant le flux d’appel pour le scénario 1.

Scénario 2 : Priorité aux appelants en fonction des choix de menu du standard automatique

Dans ce scénario, Contoso Travel dispose d’une file d’attente d’appels de support voyage unique pour toutes les demandes de voyage. Cette file d’attente d’appels est associée à un standard automatique qui fournit aux appelants les options suivantes :

Merci d’avoir appelé Contoso Travel. Si vous êtes en déplacement et que vous avez besoin d’aide immédiate, appuyez sur 1. Si vous appelez pour vous renseigner sur une réservation existante, appuyez sur 2. Pour effectuer une nouvelle réservation, appuyez sur 3. Pour toutes les autres demandes, appuyez sur 4.

Les appelants qui appuient sur 1 obtiennent la priorité absolue et se connectent en premier aux représentants, suivis des appelants qui appuient sur 2, 3 et 4 dans l’ordre de priorité décroissant.

Capture d’écran montrant le flux d’appel pour le scénario 2.

Scénario 3 : Priorité aux représentants qui transfèrent les appels vers une autre file d’attente d’appels

Dans ce scénario, les représentants du service clientèle de Contoso Finance trient les appels et transfèrent souvent ces appels vers des groupes de support de niveau 2. Les groupes de support de niveau 2 peuvent également prendre des appels directement des clients. Contoso souhaite que les appels transférés à partir du service clientèle soient prioritaires sur les appels composés directement dans le support de niveau 2, car ces appelants ont déjà attendu et parlé avec un représentant.

Capture d’écran montrant le flux d’appel pour le scénario 3.

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