Remarque
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Lorsque vos clients ont besoin de parler à un agent humain, votre agent peut transférer la conversation de manière transparente. Avec les fonctionnalités du complément Chat pour Dynamics 365 Customer Service, vous pouvez connecter des conversations texte (messagerie) et des conversations vocales (dans des chatbots classiques).
Note
Connectez-vous à Dynamics 365 Customer Service avec un agent compatible avec la voix. Pour plus d’informations, consultez Utiliser la réponse vocale interactive dans vos agents.
Lorsque votre agent transfère une conversation, il partage l’historique complet de la conversation ainsi que toutes les variables recueillies lors de l’interaction. Votre instance Dynamics 365 Customer Service achemine les escalades entrantes vers la bonne file d’attente, et un conseiller peut reprendre la conversation en toute transparence. Pour plus d’informations sur l’utilisation du transfert dans les conversations de l’agent, consultez Passer le relais à un conseiller.
Vous pouvez également activer l’authentification unique (SSO) pour permettre aux agents de connecter les utilisateurs s’ils sont connectés à la page où l’agent est déployé. Pour plus d’informations, consultez Configurer l’authentification unique avec Microsoft Entra ID et Transmettre le jeton d'authentification à l'agent pendant l'authentification unique dans le chat en direct.
Prérequis
- Connectez-vous avec un compte disposant au moins des rôles OC_Admin et Auteur de l’agent.
- Disposez d’une licence product pour Copilot Studio et d’une licence product pour le complément conversation pour le service client Dynamics 365.
- Votre agent et votre Dynamics 365 Customer Service doivent se trouver dans le même environnement.
- Pour que les capacités de bout en bout fonctionnent comme prévu, vous devez publier votre agent.
Avertissement
Les agents Copilot Studio avec des noms de plus de 30 caractères ne parviennent pas à se connecter quand vous suivez les instructions de cet article. Assurez-vous que le nom de votre assistant contient moins de 30 caractères avant de poursuivre.
Connecter votre agent à Dynamics 365 Customer Service
Dans Copilot Studio, ouvrez votre agent et accédez à la page Channels.
Sous Customer engagement hub, sélectionnez la vignette Dynamics 365 Customer Service.
Sélectionnez Se connecter.
Note
- L’installation du package Dynamics 365 Customer Service doit se trouver dans le même environnement que l’agent.
- Si vous utilisez la gestion du cycle de vie des applications (ALM), vous pouvez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si Dynamics 365 Customer Service'intégration est activée pour l'environnement. Pour plus d’informations, consultez Agents avec gestion du cycle de vie des applications.
Sélectionnez Afficher dans Omnichannel pour continuer la configuration de la connexion de l'agent dans Dynamics 365 Customer Service.
Important
Pour tester l’agent sur votre site web personnalisé, vous devez utiliser le code embed spécifié dans le widget de conversation que vous avez configuré dans Dynamics 365 Customer Service. Si vous utilisez le code embed de Copilot Studio, le transfert ne fonctionne pas. Pour plus d’informations, voir Intégrer le widget de conversation instantanée à votre site Web ou portail.
Assistants avec gestion du cycle de vie des applications
Supposons que vous configurez la gestion du cycle de vie des applications (ALM) pour vos agents et exportez et importez des agents entre des environnements de développement (non gérés) et de test ou de production (managé). Dans ce cas, il est possible que vous voyiez un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l'intégration Microsoft Dynamics 365 Customer Service est activée pour l'environnement.
Si l’agent que vous avez exporté a Dynamics 365 fonctionnalités activées, vous pouvez ignorer ce message. L’agent peut toujours fonctionner correctement. Le message disparaîtra une fois que vous aurez exporté la dernière version de votre agent depuis votre environnement de développement, puis que vous l’aurez importée dans un environnement de test ou de production ciblé avec des agents gérés.
Si le message continue de s’afficher après avoir exporté et importé la dernière version de votre agent géré, assurez-vous de supprimer toutes les couches non gérées :
Connectez-vous à Power Apps et sélectionnez l'environnement de l'agent managé.
Dans le menu de navigation, sélectionnez l’onglet Solutions, puis sélectionnez la solution qui contient l’agent avec la couche non gérée.
À côté du composant agent dans la solution, sélectionnez les trois points (⋮), puis sélectionnez Voir les couches de la solution.
Sélectionnez la couche non gérée, puis sélectionnez Supprimer la couche non gérée.
Si votre agent n'a pas Dynamics 365 fonctionnalités activées, le message est toujours affiché.
Configurer le délai d’inactivité pour fermer la conversation
Dynamics 365 Customer Service attend la fin d’une conversation après une période d’inactivité. Cette fonctionnalité est importante pour garantir que la vue du superviseur affiche les conversations en cours correctes et gère correctement les charges et les mesures des agents. Lorsque vous créez un agent à partir de Dynamics 365 Customer Service, le contenu de l’agent par défaut comprend deux rubriques : Session Timeout Reminder et Session Timeout. Ces rubriques utilisent le Déclencheur d’inactivité pour envoyer un rappel à l’utilisateur, puis fermer la conversation après l’expiration du délai d’inactivité qui a été configuré. Toutefois, si vous créez l'agent à partir de Copilot Studio, ces rubriques ne sont pas incluses dans l'agent. Pour les créer, procédez comme suit.
Accédez à la page Rubriques.
Sélectionnez Ajouter une rubrique et À partir de zéro.
Survolez la zone du déclencheur du nœud Déclencheur et sélectionnez l’icône Modifier le déclencheur.
Sélectionnez L’utilisateur est inactif pendant un certain temps.
Sur le nœud Déclencheur, sélectionnez Modifier et configurez la durée d’inactivité.
Sélectionnez la valeur de durée souhaitée dans la liste. Vous pouvez également utiliser l’option Formule et entrer une valeur en secondes. Cette valeur correspond au temps d’inactivité nécessaire au déclenchement de la rubrique.
Sélectionnez le canal auquel elle s’applique à l’aide de l’option Condition. Pour Dynamics 365, sous le bloc Condition, sélectionnez Select a variable, basculez vers l’onglet System et sélectionnez Activity.Channel.
Sélectionnez Omnicanal dans la liste déroulante.
Enfin, ajoutez un message et, à la fin, ajoutez un nœud Terminer la conversation pour que la conversation se termine. Sélectionnez l’icône Ajouter un nœud
, pointez sur Gestion des rubriques, puis sélectionnez Terminer la conversation.Enregistrez et publiez votre agent.
Gérer les fonctionnalités de Dynamics 365 de votre agent
Accédez à la page Canaux.
Sous Customer engagement hub, sélectionnez la vignette Dynamics 365 Customer Service.
Ici, vous pouvez déconnecter votre agent et trouver le lien pour accéder au centre d’administration Dynamics 365 Customer Service pour afficher les détails de connexion. Si vous sélectionnez Disconnect, l’utilisateur de l’application qui représente l’agent dans votre instance de Dynamics 365 Customer Service est désactivé. Votre agent se déconnecte efficacement de l’environnement de Dynamics 365 Customer Service et cesse de recevoir tout trafic de votre instance de Dynamics 365 Customer Service.
Pour rajouter votre agent, vous devez le reconnecter.
Limitations connues
Pour connaître les limites de taille des variables partagées avec Dynamics 365 lorsque Copilot Studio transfère la conversation, consultez Limites maximales de taille de message de données de canal de Copilot Studio.