适用于：仅适用于独立版 Dynamics 365 Customer Service 和 Dynamics 365 Contact Center
重要
Power Virtual Agents 功能现在是 Microsoft Copilot Studio 的一部分，这得益于对生成式 AI 的重大投资以及 Microsoft Copilot 跨平台的增强集成。
更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。
备注
Copilot Studio 机器人更名为 Copilot 智能助手（助手或 AI 助手）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
摘要仪表板提供客户服务旅程中指标的无缝端到端报告。 此集成分析报表使 Copilot Studio 和 Customer Service 全渠道中的关键指标保持一致。 了解如何 访问仪表板。
使用摘要仪表板，客户服务经理或主管可以：
- 使用 Copilot Studio 机器人指标（例如升级和偏转率），以及客户服务代表（服务代表或代表）指标（例如参与率和放弃率），大致了解客户如何与 AI 代理及其性能交互。
- 获取可操作的洞察力，有效处理 AI 代理升级和客户请求，这有助于提高客户满意度并降低成本。
报表详细信息
此报告汇总了指定时间段的 KPI，以及该时间段的百分比更改。 您可以按持续时间、渠道、队列或对话状态筛选这些区域。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 对话总数 | 客户启动的对话数量。 |
| 机器人拦截率 | AI 智能体参与的对话中已解决的百分比。 |
| 机器人升级率 | AI 智能体参与的对话中升级到客户服务代表（服务代表或代表）的百分比。 |
| 传入的对话 | 客户发起并呈现给服务代表的对话总数。 另外还包括 Copilot 智能体升级的对话。 |
| 积极参与的对话 | 代理参与的提供的对话。 客户到代理的通信在此时开始。 |
| 放弃率 | 处于服务代表队列中但未被代理参与的传入会话百分比。 |
| 平均应答时间 | 在连接到代理之前客户在队列中的平均等待时间。 |
值下面的上下指示器指示百分比的正向或负向变化。
以下图表显示在摘要仪表板中。
| 标题 | 描述 |
|---|---|
| 对话总数 | 客户发起并直接连接到服务代表、由 Copilot Studio 智能体解决或由 AI 智能体升级到服务代表的对话的图形视图。 |
| 一段时间内的代理参与率 | 每日传入对话、代理参与的对话以及随时间推移放弃的对话的图形视图。 |
| 机器人对话 | 指定时间段内每日偏离率、升级率及放弃率的图形展示。 |
机器人呈报主题指标
机器人升级主题指标部分提供对各个 AI 代理主题的表现及其关键业务指标的见解。 主管可以深入挖掘主题，以查看相关代理的对话主题，并分析 AI 代理如何解决某个主题，以及代理如何处理升级后的对话主题。 该解决方案可帮助主管分析不同主题领域如何影响组织的支持绩效。
在机器人仪表板中详细了解 AI 代理主题及其相关指标。