Använda serviceagenten i kundtjänst

Service Agent är en Microsoft 365 Copilot-agent som hjälper kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter, representanter) att hitta, sammanfatta och uppdatera kundtjänstinformation med hjälp av data från Dynamics 365 Kundtjänst och anslutna kunskapskällor. Den stöder assisterade Copilot-scenarier, till exempel granskning av ärenden, hämtning av kunskap och utförande av ärendeåtgärder.

När en administratör enables Service Agent kan du använda Copilot för att hämta sammanfattningar av ärende- och kundinteraktion, visa arbetsbelastningsinformation och få svar från kunskapskällor i Dynamics 365 och SharePoint.

Du kan också göra åtgärder i ärenden, till exempel lägga till anteckningar, uppdatera status och skapa delärenden.

När du frågar Copilot en fråga eller begär hjälp använder serviceagenten organisationens kundtjänstdata – till exempel ärenden, kundposter och interaktioner – för att generera Copilot svar utan manuell sökning.

Du kan använda Service Agent på följande platser:

  • Microsoft 365 Copilot
  • Copilot Service-arbetsyta när du arbetar med kundinteraktioner
  • Alla Microsoft 365, Dynamics 365 eller Power Apps program där Copilot är aktiverat

Åtkomsttjänstagent i kundtjänst

Medan du arbetar med en aktiv kundinteraktion i kundtjänst kan du använda Copilot-funktioner för att hämta relevant tjänstinformation i kontexten.

Följ dessa steg om du vill använda Service Agent direkt i Copilot Service-arbetsytan:

  1. Välj Copilot i rubriken för att öppna Copilot sidofönstret.

  2. I fönstret Copilot väljer du ikonen Öppna navigeringspanelen (hamburgermenyn).

  3. Välj Tjänst i navigeringspanelen.

    Anmärkning

    Om Tjänsten inte visas väljer du Alla agenter och sedan Tjänst i listan.

    Copilot-navigeringspanel med Service vald under Alla agenter

    Tjänstagenten öppnas i fönstret Copilot.

  4. Ställ en fråga eller be om hjälp med den aktuella kundinteraktionen.

När du väljer Tjänst aktiverar Microsoft 365 Copilot kundsupportspecifika kunskaper. Service Agent kan använda den aktuella appen och kundinteraktion, till exempel ett aktivt ärende eller arbetsobjekt, som kontext när den är tillgänglig.

Hur kontext används

I Copilot tjänstearbetsyta kan Serviceagenten automatiskt använda det aktiva ärendet eller arbetsobjektet som kontext. I andra Microsoft 365 Copilot-erfarenheter kanske du behöver referera till det ärende eller den post som du vill att Copilot ska använda.

Välja datakälla

Service Agent hämtar och uppdaterar kundtjänstdata från dynamics 365-kundtjänstmiljön som valts under Källor.

Om du har åtkomst till flera miljöer väljer du Källor för att visa tillgängliga anslutningar och väljer den miljö som du vill att Service Agent ska använda. Den valda källan avgör vilka kundtjänstposter som Service Agent kan komma åt under sessionen.

Källor-menyn som visar en ansluten Dynamics 365 Customer Service-miljö för Service Agent

Vad du kan göra med Service Agent

Copilot använder serviceagentkunskaperna för att hjälpa dig att granska, sammanfatta och uppdatera kundtjänstinformation när du arbetar med kunder.

Du kan använda Service Agent för att utföra följande uppgifter:

Granska och prioritera ärenden

Du kan använda Service Agent för att granska och prioritera ärenden baserat på relevant ärendeinformation.

Du kan till exempel be Service Agent att:

  • Visa högprioriterad ärenden för den här kunden.
  • Identifiera öppna ärenden som kräver uppföljning.

Sammanfatta ärendeinformation

Du kan använda Service Agent för att sammanfatta information från ett befintligt ärende.

Du kan till exempel be Service Agent att:

  • Sammanfatta aktiviteten för det här fallet.
  • Ge en översikt över det här fallet.

Sammanfatta kundinteraktioner

Du kan använda Service Agent för att sammanfatta de senaste kundinteraktionerna. Copilot identifierar data i Teams, Outlook och Kundtjänst.

Du kan till exempel be Copilot att:

  • Sammanfatta de senaste interaktionerna för den här kunden.
  • Visa interaktionshistorik för det här kontot.

Hämta kunskapssvar

Du kan använda Service Agent för att hämta kunskapssvar som är relevanta för kundens problem. Copilot upptäcker svar från Dynamics 365-kunskap och SharePoint.

Du kan till exempel be Service Agent att:

  • Hitta kunskapsartiklar som är relaterade till det här fallet.
  • Hitta information om hur du hanterar det här fallet.
  • Visa rekommenderade kunskapssvar.

Utföra skrivåtgärder för ärenden

Du kan använda Service Agent för att uppdatera ärendeinformation.

Du kan till exempel be Service Agent att:

  • Uppdatera ärendeprioriteten.
  • Lägg till anteckningar i det här fallet.
  • Skapa ett nytt underordnat ärende som är associerat med det här ärendet.

Konfigurera tjänstagent

  • Last updated on