Dela via

Instrumentpanel för omnikanalssammanfattning

Gäller för: Dynamics 365 Customer Service och Dynamics 365 Contact Center – endast fristående

Viktigt

Power Virtual Agents kapaciteter och funktioner är nu en del av Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integreringar inom Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

Obs!

Copilot Studio-roboten har bytt namn till Copilot agent (agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Instrumentpanelen Sammanfattning ger en smidig rapportering från början till slut av mätvärden över hela kundtjänstresan. Den här integrerade analysrapporten justerar viktiga mått i Copilot Studio och Omnichannel för kundtjänst. Lär dig hur du kommer åt instrumentpanelen.

Med Sammanfattning-panelen kan kundtjänstchefer eller arbetsledare:

  • Använd Copilot Studio-robotmått, till exempel eskalerings- och avböjningsfrekvens, och kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) mått som engagemangsfrekvens och övergivenhetsfrekvens för att få en översikt över hur kunder interagerar med AI-agenter och deras prestanda.
  • Få användbara insikter för att hantera AI-agent-eskaleringar och kundförfrågningar på ett effektivt sätt, vilket bidrar till att förbättra kundnöjdheten och minska kostnaderna.

Skärmbild som visar Omnichannel Historical Summary-dashboarden.

Rapportdetaljer

Rapporten sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under perioden. Du kan filtrera dessa områden efter varaktighet, kanal, kö eller konversationsstatus.

Skärmbilden visar robotens mätvärden för konversationer.

KPI Beskrivning
Totalt antal konversationer Antalet konversationer som startats av kunder.
Avledningsfrekvens för robot Den procentandel av konversationerna som hanterats av AI-agenter och lösts.
Eskaleringsfrekvens för robot Procentandelen konversationer som engagerats av AI-agenter och eskalerats till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant).
Inkommande konversationer Det totala antalet konversationer som initieras av kunden och presenteras för en servicehandläggare. Konversation som eskalerats av Copilot-agenter ingår också.
Engagerade konversationer Erbjudna konversationer som är engagerade av en agent. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu.
avbrottsfrekvens Procentandelen inkommande konversationer som finns i en supportmedarbetares kö men som inte hanteras av agenter.
Genomsnittlig tid till svar Den genomsnittliga tid som kunden har väntat i kön innan den kopplas till en handläggare.

En upp- och nedpil under värdet visar den procentuella förändringen i en positiv eller negativ riktning.

Följande diagram visas på instrumentpanelen Sammanfattning.

Skärmbild som visar diagram över integrerade konversationer.

Rubrik Beskrivning
Totalt antal konversationer En grafisk vy över konversationer som initierats av kunden och anslutits direkt till en tjänstrepresentant, löst av Copilot Studio-agenten eller eskalerats av en AI-agent till tjänstrepresentanten.
Agentens involveringsgrad över tid En grafisk vy över de dagliga inkommande konversationerna, de konversationer som förts av en agent och som över tid fört konversationer. 
Robotkonversationer En grafisk vy av den dagliga avvikelse- och, eskaleringsfrekvensen och avbrottsfrekvensen för den angivna tidsperioden.

Ämnesmått för roboteskalering

Avsnittet Ämnesmätvärden för roboteskalering ger insikter om prestandan hos enskilda AI-agenters ämnen och dessas viktigaste affärsmått. Arbetsledare kan öka detaljnivån i ett ämne för att visa motsvarande handläggarkonversationsämnen och analysera hur en AI-agent löser ett ämne jämfört med hur en handläggare löser ett eskalerat konversationsämne. Lösningen hjälper arbetsledare att analysera hur olika ämnesområden påverkar en organisations supportprestanda.

Skärmbilden visar konversationsämnena för roboten och kundresan.

Läs mer om ämnen för AI-agenter och deras relaterade mätvärden i Bot-instrumentpanelen.

Instrumentpanel för konversation
Instrumentpanelöversikt
Agentdashboard
Instrumentpanel för robot
Hantera rapportbokmärken

  • Last updated on