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Perguntas Frequentes sobre o Suporte para empresas em geral
O que é um "incidente"?
Um incidente é definido como um problema de suporte único e o esforço razoável para resolvê-lo.
Uma questão de suporte única é um problema que não pode ser dividido em problemas subordinados. Se puder ser dividido em problemas subordinados, cada problema subordinado será considerado um incidente separado. Um incidente pode exigir vários contatos e pesquisas offline para alcançar a resolução final.
O valor que será cobrado não depende do tempo gasto na entrega dessas soluções.
Qual é o tempo de resposta esperado?
Os incidentes de suporte profissional podem ser suportados 24 horas por dia ou durante o horário comercial até que sejam resolvidos. Se o suporte de 24 horas for selecionado, sua empresa deve ter pessoas disponíveis para trabalhar no incidente potencialmente 24 horas por dia. O tempo de resposta será entre duas e oito horas, dependendo da gravidade do incidente: gravidade A (Impacto crítico nos negócios) – Resposta inicial em 2 horas. Gravidade B (Impacto moderado nos negócios)
- Tempo de resposta inicial de quatro horas úteis. Gravidade C (impacto mínimo nos negócios)
- Tempo de resposta inicial de oito horas úteis.
Como posso saber se meu produto ainda está dentro do ciclo de vida e elegível para suporte?
Os incidentes de suporte profissional da Microsoft cobrem todo o ciclo de vida do produto (tanto em suporte de base quanto estendido). Para obter mais informações, pesquise pelo seu produto para revisar a elegibilidade do ciclo de vida.
Há alguma coisa que o Suporte Professional não cubra?
As propostas do cliente para funcionalidades de produtos, suporte no local, análise de causas raiz, produtos fora do ciclo de vida de suporte, escrita ou revisão de código personalizado e suporte ao desenvolvedor para complementos do Office 365, APIs, entre outras coisas, incluindo o Microsoft Graph não estão cobertas.
E se eu tiver perguntas sobre a compra com o meu cartão de crédito?
Visite account.microsoft.com para perguntas sobre faturamento do seu cartão de crédito.
O que é considerado uma solução aceitável para o problema?
O analista de suporte chegará a um acordo com você sobre a definição do problema quando levantar o incidente de suporte. O incidente será encerrado depois que o analista de suporte tiver entregue uma ou mais soluções sugeridas a você ou se o analista de suporte tiver investigado e identificado que o problema está fora do escopo de suporte profissional da Microsoft. Se o analista de suporte não conseguir fornecer uma solução, você será notificado e o caso será encerrado como não resolvido. O status de cobrança de um caso não resolvido ficará a critério da Microsoft.
É garantida uma solução para mim?
Embora nossos analistas de suporte façam os melhores esforços para resolver seu problema, a Microsoft não pode garantir resolver todos os problemas, devido à diversidade das configurações de computador de nossos clientes. Os clientes podem solicitar o encerramento de um caso antes da resolução; no entanto, o status de cobrança do incidente fica a critério da Microsoft.
Que informações preciso para enviar um incidente usando meu pacote de cinco?
Ao enviar um novo incidente, você precisará entrar com a mesma conta Microsoft usada para comprar o pacote de 5 incidentes. Envie incidentes online.
Quando os incidentes de pacotes de cinco expiram?
Os incidentes expiram dentro de um ano após a compra.
A pessoa que comprou o pacote de cinco saiu da empresa. Como faço para acessar os incidentes restantes?
Se você não tiver acesso à conta Microsoft usada para comprar o pacote de cinco, contacte-nos. Tenha seu número de confirmação da solicitação disponível como prova de compra para acessar os demais incidentes.
Se sou um cliente isento de impostos, como faço para apresentar documentação de isenção de impostos para Suporte Profissional?
Visite Como fornecer documentação de isenção de impostos aos Serviços de Suporte ao Cliente da Microsoft para saber mais sobre a apresentação de documentação de isenção de impostos.
Perguntas frequentes da Política Suporte N-1 aos Parceiro MAICPP
A política de suporte N-1 afeta outros benefícios relacionados ao suporte de parceiros?
Não. A apólice só se aplica a "Suporte ao parceiro Gold de pacote de 20", "Suporte ao parceiro Silver de pacote de 15" e "Suporte ao parceiro MAPS de pacote de 10". O suporte à assinatura, o Suporte Avançado a Parceiros e o Pagamento por Incidente não são afetados pela política de Suporte N-1.
Por que não vejo o plano de suporte exibido na "Etapa 2: Fale-nos sobre o tipo de suporte de que você precisa", para produtos antigos?
Quando o produto ou a versão não for válida, o fluxo de trabalho Suporte para Negócios não exibirá uma oferta de suporte em "Etapa 2: Fale sobre o tipo de suporte de que você precisa". Portanto, você só verá a oferta de suporte, por exemplo, "Suporte ao parceiro Gold 20pack" para o produto atual no local (e a versão anterior do produto, se dentro do suporte base). Se você selecionar um produto que não é mais suportado devido à política n-1 (consultar aka.ms/n-1), a oferta de suporte, por exemplo, "Suporte ao parceiro Gold 20pack" será exibida na seção "Gostaria de ver os planos de suporte indisponíveis?", com a mensagem de erro "O plano de suporte pode ser usado para suporte sobre o produto específico". Acesse o suporte ao produto Microsoft (suporte local do parceiro) para obter mais informações sobre a política N-1
Como um parceiro pode obter suporte para um produto que não tem mais direito ao suporte devido à política de suporte N-1?
O suporte ao produto está disponível na Microsoft, para o parceiro ou cliente, para produtos dentro do ciclo de vida de suporte Microsoft. Selecione a opção "Comprar agora" online.
Por que não consigo ver a opção "Comprar Agora"?
Devido a um bug (KB 4490370), o Pagamento Por Incidente não está disponível no momento para entrada no Microsoft Entra. Use credenciais da MSA, por exemplo, Outlook.com, para o Pagamento por incidente.
O que é suporte de Base e Estendido?
O Suporte de Base é a primeira fase do ciclo de vida do produto. Para o Pagamento por Incidente, todas as opções de suporte estão disponíveis, incluindo atualizações que não são de segurança e suporte ao programa / sem custo. O Suporte base dura os primeiros cinco anos. Os incidentes de suporte a produtos MAICPP e Direitos de Uso Interno (IUR) só podem ser usados durante a fase de suporte de base. Para produtos em suporte Estendido, deve-se usar suporte pago.
Estendido é a segunda fase de Suporte, após o Suporte de Base. Atualizações que não são de segurança e suporte a programas podem durar mais cinco anos. O suporte pago está disponível para suporte de base e estendido. Consulte a Política de Sistemas Operativos de Negócios, Desenvolvedores e Áreas de Trabalho da Microsoft KB14085
Posso usar suporte a Parceiros de MAICPP, por exemplo, suporte a Parceiros MAPS de pacote de 10 para produtos em nuvem?
O suporte a Parceiros MAICPP não é elegível ao suporte em nuvem. Os parceiros de competência devem usar o Suporte à Assinatura na Nuvem para produtos em Nuvem. Para ofertas do Cloud Partner, consulte Comparar planos de suporte do parceiro. Para as ofertas semelhantes ao Pagamento por Incidente, onde você pode pagar online usando um cartão de crédito, consulte os Planos de Suporte do Azure.