Entregar a um agente em direto

Ao usar o Copilot Studio, pode configurar o seu agente para passar conversas para agentes ao vivo de forma fluida e contextual.

Quando o agente entrega uma conversação, pode partilhar toda a história da conversação e todas as variáveis relevantes. Um agente ao vivo que utiliza um hub de envolvimento ligado vê um alerta, revê o histórico de conversas e continua a conversa.

Para obter mais informações sobre como configurar o handoff com o Omnichannel for Customer Service, consulte Configurar o handoff para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.

Note

Você pode optar por escalar uma conversa de agente sem vincular a um hub de engajamento:

  1. Na parte inferior do tópico desejado, selecione o ícone Adicionar nó , aponte para Gerenciamento de tópicos e selecione Ir para outro tópico.
  2. Selecione Escalar.

Escalar é um tópico de sistema que, por predefinição, fornece uma mensagem simples a um utilizador se solicitar um agente humano.

Você pode editar o tópico para incluir um URL simples para um site de suporte ou sistema de tíquetes, ou para incluir instruções para enviar e-mails ou entrar em contato com o suporte.

Pré-requisitos

Configurar o tópico do sistema Escalate

Quando cria um agente no Dynamics 365 Customer Service, o tópico de sistema Escalar já inclui um nó Transferir conversação. No entanto, os agentes criados no Copilot Studio não são configurados com este nó por predefinição. Para adicionar um nó Transferir conversação ao tópico de sistema Escalar, siga estes passos:

  1. No painel de navegação lateral, selecione Tópicos, mude para o separador Sistema e selecione o tópico Escalar.

  2. Na parte inferior do tópico, selecione o ícone Adicionar nó, aponte para Gestão de tópicos e selecione Transferir conversa.

Acionar a entrega para um agente em direto

Os clientes que interagem com seu agente podem pedir um agente ao vivo a qualquer momento da conversa. Essa escalada pode acontecer de duas maneiras, com um gatilho implícito ou um gatilho explícito.

Quando um cliente pede para ser transferido, o agente envia toda a conversa para a central de interações, que encontra o melhor agente disponível em tempo real. Esse agente pode então rapidamente retomar e continuar a conversa com todo o contexto.

Gatilhos implícitos

Em alguns casos, o agente pode não conseguir determinar a intenção da conversa de um cliente. Por exemplo, o cliente pode estar fazendo uma pergunta específica para a qual não há tópico ou nenhuma opção de correspondência dentro de um tópico.

Em outros casos, o cliente pode pedir para ser entregue a um agente ao vivo imediatamente. Por exemplo, um cliente pode digitar "falar com o agente" no meio de uma conversa.

Quando o agente deteta um escalonamento dessa maneira, redireciona automaticamente o utilizador para o tópico do sistema de Escalação. Esse tipo de gatilho é conhecido como gatilho implícito .

Gatilhos explícitos

Quando cria temas para o seu agente, pode perceber que alguns temas exigem interação com uma pessoa. Esse tipo de gatilho é conhecido como gatilho explícito .

Nestas instâncias, tem de adicionar um nó Transferir conversação ao tópico. Esse nó permite adicionar uma mensagem privada ao agente, que é enviada ao hub de engajamento conectado para ajudar o agente ao vivo a entender o histórico e o contexto da conversa.

Note

As conversações que chegarem a este nó serão marcadas como sessões Escaladas na análise de relatórios.

Para configurar o acionamento explícito para um tópico:

  1. No final do tópico, selecione o ícone Adicionar nó, e depois selecione Enviar uma mensagem para adicionar um nó de mensagem. Insira o que o agente deve dizer para indicar que a transferência para um agente ativo está prestes a ocorrer.

  2. Por baixo do nó da mensagem, selecione o ícone Adicionar nó, aponte para Gestão de Tópicos e selecione Transferir conversação.

  3. Introduza um mensagem privada opcional para o agente em direto no nó Transferir conversação. Esta mensagem opcional pode ser útil se tiver vários tópicos com nós Transferir conversação, porque a informação está armazenada na va_AgentMessagevariável de contexto.

O tópico inicia a transferência para um agente em direto quando chegar a este nó. Poderá testar a entrega ao acionar o tópico na tela de teste.

Note

Depois de adicionar um nó Transferir conversação numa conversação, sempre que acionar a entrega, os seus utilizadores verão uma mensagem "Nenhuma composição para esta atividade" no site de demonstração. Esta mensagem sugere a necessidade de personalizar sua tela de bate-papo para implementar um código personalizado do lado do cliente que traz um agente humano do seu hub de envolvimento para a conversa.

Variáveis de contexto disponíveis após a transferência

Além de fornecer uma maneira automatizada de uma conversa ser portada para um hub de engajamento, é importante garantir que o melhor agente para um problema específico esteja envolvido. Para ajudar a rotear conversas para o agente ao vivo mais apropriado, há variáveis de contexto que também são passadas para o hub de engajamento.

Use estas variáveis para determinar automaticamente para onde a conversa deve ser encaminhada. Por exemplo, se adicionar nós Transferir conversação a vários tópicos diferentes, poderá querer encaminhar as conversações relacionadas com determinados tópicos para agentes específicos.

A tabela a seguir lista as variáveis de contexto disponíveis por padrão.

Contexto Purpose Exemplo
va_Scope Encaminhe os escalamentos para um agente em direto. "agent"
va_LastTopic Encaminhe os escalamentos para um agente em direto e ajude-o a familiarizar-se. Inclui o último tópico desencadeado por uma afirmação do utilizador. "Return items"
va_Topics Ajude um agente em direto a familiarizar-se. Inclui apenas tópicos acionados por clientes usando uma frase de gatilho. Não inclui tópicos para os quais foram redirecionados. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Encaminhe o escalamento para um agente em direto e ajude-o a familiarizar-se. "Can I return my item"
va_Phrases Ajude um agente em direto a familiarizar-se. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Identifique de forma única uma conversa de um agente. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Ajude um agente em direto a familiarizar-se. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identifique o agente que está a entregar uma conversação. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Encaminhe o escalamento para um agente em direto. "en-us"
Todas as variáveis de tópico definidas pelo usuário Ajude um agente em direto a familiarizar-se. @StoreLocation = "Bellevue"

Um cliente pode passar por vários tópicos antes de escalar. Seu agente reúne todas as variáveis de contexto entre tópicos e as mescla antes de enviar para o hub de engajamento.

Se houver tópicos com variáveis de contexto com nomes semelhantes, o agente promoverá a variável de tópico definida mais recentemente.

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