Escolha como controlar a conversa (pré-visualização)

[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

O controlo da conversa determina quem decide o próximo passo: o autor ou o modelo.

Opção A: Orquestração clássica ou determinística

Use a opção clássica ou determinística quando a conversa tiver de seguir um caminho fixo e auditável.

Na orquestração clássica, desenha-se o fluxo tema a tópico. Esta abordagem funciona bem em casos em que o agente tem de fazer perguntas numa ordem específica, validar respostas e seguir regras exatamente. Os temas definem como a conversa decorre.

Ainda podes usar IA para as respostas generativas num tema ou como plano B. Neste cenário, o seu agente tenta responder à pergunta usando respostas generativas quando não consegue encontrar uma intenção correspondente (definida num tópico) para a consulta do utilizador.

Melhor para

• Autenticação e verificação de identidade

• Recolha de informação usando Cartões Adaptativos

• Indústria de Cartões de Pagamento (PCI) ou cobrança de pagamentos

• Captura por consentimento

• Redação regulatória ou legal

• Fluxos de menu de DTMF (Dual Tone Multiple-Frequency)

• Qualquer jornada em que os passos exatos sejam mais importantes do que a flexibilidade

Compensações

• Maior esforço de autoria

• Menos flexibilidade na conversa natural

Regra simples

Se a empresa disser que "o agente deve seguir estes passos exatos", comece com lógica clássica ou determinística usando tópicos. Podes mudar para outros modos mais tarde.

Opção B: Orquestração generativa

Use IA generativa para determinar os tipos de ações a tomar na resposta (ferramentas, fontes de conhecimento, invocação de tópicos) e como o seu agente responde, tornando a conversa mais natural e fluida para o utilizador. Um agente que utiliza IA generativa também pode realizar ações de forma autónoma.

• Perguntas de apoio feitas de várias formas diferentes

• Apoie perguntas de seguimento contextualizadas

• Apoiar a mudança natural de intenção durante a conversa sem regras explícitas de transição

• Permitir correções num só passo para entidades

• Suportar o contexto da conversação entre turnos

• Suportar múltiplas intenções num único turno

Na orquestração generativa, o agente pode selecionar dinamicamente as seguintes opções:

• Tópicos

• Tools

• Fontes de conhecimento

• Eventos de outros agentes

Esta abordagem aplica-se mesmo que os temas ainda existam. A diferença é que o modelo decide quando e como usá-los, em vez de seguir um caminho fixo.

A orquestração generativa reduz a escrita manual de scripts, mas aumenta os requisitos nas seguintes configurações e definições:

• Qualidade imediata

• Descrições das ferramentas

• Barreiras de segurança

• Testes e avaliação

Melhor para

• FAQ e interações baseadas no conhecimento

• Troubleshooting

• Deteção aberta

• Autoatendimento de múltiplas etapas que requer invocações de ferramentas

• Cenários em que os chamadores falam naturalmente em vez de seguir um menu

Compensações

• Requer instruções rigorosas e guarda-vidas

• Mais investimento de teste

Regra simples

Se a empresa disser, "os clientes fazem esta pergunta de várias formas diferentes", a orquestração generativa é geralmente a melhor opção.

Opção C: Design híbrido

A maioria dos agentes empresariais reais não deve ser totalmente baseada em scripts nem totalmente generativa.

O controlo híbrido combina

• Lógica determinística, onde o risco, a conformidade ou a precisão importam

• Lógica generativa, onde a flexibilidade melhora a experiência

Example

• Saudação e deteção de intenções > generativo

• Verificação > de identidade determinística

• Capturar consentimento antes de avançar > determinista

• Pesquisa de conhecimento > generativo

• Use cartões adaptativos ou mensagens ricas nas comunicações → tema determinístico

• A autenticação em mensagens > sempre inicia o tópico de autenticação

• Captura de pagamentos ou confirmação sensível determinística >

• Resumo final ou orientação > do próximo passo gerativa ou determinística, dependendo do risco

Regra simples

Não tentes tornar toda a jornada totalmente roteirizada ou totalmente geradora.