Explore perguntas dos utilizadores, sessões e dados de feedback

Utilize as funcionalidades de análise detalhada do Copilot Studio para obter uma visão mais profunda das interações dos utilizadores com o seu agente. Pode explorar perguntas individuais dos utilizadores para compreender a qualidade das respostas, identificar lacunas de conhecimento e ver como os utilizadores reagiram às respostas dos agentes. Também pode aprofundar as sessões de conversa para analisar dados detalhados das sessões, acompanhar os resultados das conversas e analisar o desempenho entre canais. Bem como analisar as respostas dadas pelos utilizadores ao seu agente. Estas visualizações detalhadas ajudam-no a compreender os fatores subjacentes que impulsionam as métricas-chave do seu agente e a identificar áreas a melhorar.

Aprofunde-se numa lista de perguntas dos usuários

Aprofunde para ver perguntas específicas que contribuíram para uma métrica e o contexto de apoio, como a resposta do agente, a reação dos utilizadores e quais as fontes de conhecimento envolvidas. Esta perspetiva proporciona uma melhor perceção da qualidade da resposta e ajuda a identificar possíveis lacunas na cobertura do conhecimento.

A análise da lista de perguntas é atualmente suportada para os seguintes painéis de métricas: Taxa de resposta gerada e qualidade e utilização da fonte de conhecimento.

Para desagregar a janela da lista de perguntas:

• No painel de Taxa de resposta gerada e qualidade , selecione Ver perguntas.
• No painel de Taxa de resposta Gerada e Qualidade , passe o rato e selecione o segmento da barra de respostas Bom ou Mau .
• No painel de Taxa de Resposta Gerada e Qualidade , selecione a métrica percentual de perguntas 'Respondidas' ou 'Não Respondidas '.
• A partir do painel de uso da fonte de conhecimento , clique em qualquer uma das fontes listadas ou selecione Ver todas para abrir uma página com todas as fontes de conhecimento usadas pelo agente e selecionar a fonte desejada.

A lista de perguntas dos utilizadores é filtrada com base no ponto de dados desagregado. Isto reflete-se nas definições padrão do filtro acima da lista de perguntas. Por exemplo, ao escolher o segmento Irrelevante da barra Pobre na peça de Qualidade das respostas geradas, define-se o filtro de Qualidade das Respostas para Irrelevant nas perguntas listadas.

Se desejar, pode realizar as seguintes ações na página da lista:

• Aplique mais filtragem para restringir ainda mais a lista de perguntas usando os filtros dimensionais da lista.
• Avalie as perguntas listadas de acordo com os critérios que definir no método de teste da avaliação.
• Descarregue as perguntas listadas como ficheiro .csv.
• Consulte informações detalhadas específicas para cada questão em particular.

A janela da lista de perguntas mostra o seguinte:

Para mais informações, selecione Mostrar detalhes de qualquer pergunta para abrir o painel lateral de detalhes. Este painel fornece informações adicionais sobre a qualidade das respostas associadas a cada pergunta.

¹ A qualidade da resposta nem sempre está disponível e só aparece se a pergunta tiver sido amostrada para análise de qualidade.

² Se a qualidade da resposta for Good ou se a pergunta não tiver sido amostrada, o parâmetro Reason não receberá nenhum valor.

Desagregar até às sessões

Aprofunde-se nas sessões para visualizar as sessões específicas que contribuíram para uma métrica e examinar os dados subjacentes da sessão. Esta visão mais profunda ajuda-o a compreender o porquê e o como por trás das métricas de alto nível dos agentes e permite-lhe identificar e investigar potenciais problemas.

Use a lista de sessões para analisar o desempenho do agente e investigar, examinando os dados ao nível da sessão que conduzem ao resultado da sessão (resolved, escalated, abandoned, ou unengaged). Por exemplo, filtra por canal, foca-te em sessões de CSAT baixas e depois aprofunda os dados das sessões para perceber porque é que os clientes nesses canais podem estar a ter uma má experiência.

Para desagregar até à janela da lista de sessões:

• No painel de resultados da Conversa, selecione Ver sessões para visualizar todas as sessões do período analítico.
• No painel de resultados da conversa, selecione Ver detalhes. Isto abre um painel lateral de métricas adicionais sobre os resultados das sessões de conversa. Selecione em qualquer gráfico de métrica destacado para visualizar uma lista de filtros de sessões.

A lista de sessões dos utilizadores é filtrada com base no ponto de dados que desagregou. Isto reflete-se nas definições de filtro padrão acima da lista de sessões. Por exemplo, no painel lateral Resultados da conversação, escolher o segmento da barra Resolvida com confirmação do mosaico da barra Motivos dos resultados resolvidos, o resultado da sessão e o motivo do resultado são definidos como resolvida e resolvida com confirmação, respetivamente.

Se desejar, pode aplicar mais filtragem na página da lista *Sessões para restringir ainda mais a lista de sessões usando os filtros dimensionais da lista. Ao clicar em qualquer uma das sessões, aparece o painel de transcrições da sessão.

A lista de janelas de sessão está ordenada pelos seguintes parâmetros:

Analisar o feedback e a satisfação dos utilizadores

Para além das métricas de alto nível, o feedback dos utilizadores fornece uma visão direta sobre como os utilizadores percebem as respostas do seu agente através de reações, comentários, resultados de inquéritos e análise de sentimento. Ao analisar os comentários e reações dos utilizadores, pode compreender o que gostaram ou não gostaram em respostas específicas dos agentes, identificar tendências na satisfação dos utilizadores e descobrir áreas específicas onde o seu agente se destaca ou precisa de melhorias. Isto é útil para compreender o sentimento dos utilizadores e aperfeiçoar continuamente o desempenho do seu agente.

Explore os comentários

Depois que um usuário fornece uma reação, ele pode deixar um comentário. Na página de Análises, para aprofundar até aos comentários dos utilizadores, selecione o ícone Comentários no bloco Reações.

Se desejar, pode realizar as seguintes ações na página da lista de Comentários :

• Aplique mais filtragem para restringir ainda mais a lista de comentários dos utilizadores usando os filtros dimensionais da lista.
• Avalie os comentários listados de acordo com os critérios que definir no método de teste da avaliação.
• Consulte informações detalhadas específicas para um comentário individual.

Aprofunde-se nas reações

Para desagregar até à lista de respostas de agentes que contribuem para a reação de um utilizador individual, no gráfico circular Reações, selecione um dos segmentos correspondente a Polegar para cima ou Polegar para baixo. Por padrão, a lista de respostas do agente (a lista de Reações) é filtrada com base na reação do utilizador na qual você aprofundou.

Se desejar, pode realizar as seguintes ações na página da lista de Reações :

• Aplique mais filtragem para restringir ainda mais a lista de respostas dos agentes usando os filtros dimensionais da lista.
• Avalie as respostas listadas dos agentes de acordo com os critérios que definir no método de teste da avaliação.
• Consulte informações detalhadas específicas para a resposta individual de um agente.