Compreenda como funciona o algoritmo de correspondência de habilidades no encaminhamento unificado

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Os passos para configurar o encaminhamento baseado em competências são os seguintes:

1. Criar um modelo de classificação.
2. Criar tipos de competências e competências.
3. Atribuir representantes a competências.
4. Definir correspondência exata ou mais próxima como o algoritmo de correspondência de competências predefinido para um fluxo de trabalho.
5. Escolha um dos seguintes métodos de classificação de competências:
   • Criar regras de classificação lógica para anexar competências a um fluxo de trabalho.
   • Configurar modelo de deteção de competências e criar regras de classificação baseadas em machine learning para anexar competências.
6. Escolher o método de atribuição de origem ou criar um método de atribuição personalizado para uma fila.
7. Permitir o controlo de competências pelo representante.

Como as competências são correspondidas

Esta secção explica como funciona o algoritmo de correspondência de habilidades quando defines o valor para correspondência exata ou mais próxima.

• Quando as regras de classificação de competências associam competências e nível de proficiência a um item de trabalho, o método de atribuição encontra o representante de apoio ao cliente com as competências que correspondem às competências exigidas do item de trabalho.
• Para uma estratégia de atribuição fora da caixa, o sistema atribui uma conversa a um representante de serviço que cumpra os critérios de competência selecionados e que também satisfaz os requisitos de capacidade e presença. Com a atribuição personalizada, os representantes devem cumprir as competências exigidas e quaisquer outras regras configuradas.

O algoritmo padrão de correspondência de competências configurado no fluxo de trabalho é suportado apenas com o método de atribuição pronto-a-usar. Se utilizar o método de atribuição personalizado, terá de escrever as condições para conseguir o encaminhamento baseado em competências. As regras escritas para atribuição personalizada substituem o algoritmo nas definições de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho.

Pode obter as seguintes correspondências de competências com base nos requisitos do negócio:

• Correspondência exata de competências
• Correspondência mais próxima ou mais aproximada de competências

Correspondência exata

Na correspondência exata de competências, a lógica de atribuição procura um representante com as competências e proficiência necessárias.

Os filtros de correspondência exata filtram todos os representantes correspondentes cujo valor de classificação de habilidade seja maior ou igual ao valor exigido, e depois ordena-os com base na estratégia de atribuição pré-definida: maior capacidade, round robin, ou roteamento mais inativo. Para atribuição personalizada, selecione a Ordem por atributo.

Se não estiver disponível um representante com todas as competências necessárias e proficiência correspondente, a conversa permanece por atribuir na fila.

Pode configurar uma correspondência exata de competências de uma das seguintes formas:

• Atribuição automática: Nas definições de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor do algoritmo de correspondência de competências padrão como Correspondência Exata. No método de atribuição da fila, escolha o método de atribuição de maior capacidade ou round robin. Quando um fluxo de trabalho é configurado com correspondência de "competências exatas" e é definido um método de atribuição pré-definido, se múltiplos agentes possuírem as competências exatas necessárias para um item de trabalho, o sistema classifica-os com base no método de atribuição. O item de trabalho é então atribuído ao representante com base nesta encomenda.
• Atribuição personalizada: Nas condições da regra de atribuição personalizada, crie uma regra com competências de utilizador, selecione Correspondência exata e depois selecione Todas as competências ou um tipo de competência específico. Usa todas as competências se quiseres encontrar um agente que corresponda a todas as competências associadas ao trabalho. Isto permite que a lógica da atribuição encontre representantes que correspondem a todas as competências exigidas ou a todas dentro de um tipo de competência selecionado. O algoritmo de correspondência exata configurado no fluxo de trabalho não é aplicável se for aplicado um método de atribuição personalizado a uma fila. Tem de escrever regras para atingir o mesmo objetivo do método de atribuição personalizado.

Se forem encontrados mais do que um agente correspondente, os agentes emparelhados podem ser ordenados usando a seguinte ordem por opções:

• Proficiência mais próxima
• Proficiência mais próxima dentro do tipo de competência
• Mais proficiente
• Mais proficiente dentro do tipo de competência
• Contagem de competências
• Contagem de competências dentro do tipo de competência
• ciclo rotativo
• Capacidade

A tabela que se segue enumera alguns exemplos de como as competências são correspondidas e os resultados são ordenados quando o algoritmo é "correspondência exata".

Correspondência mais Próxima

Quando for mais importante encontrar um representante rapidamente, em vez do que esperar por um representante que tenha as competências exatas necessárias, o encaminhamento unificado proporciona-lhe uma opção de ordenar os representantes usando proficiência ou contagem de competências. Ordenar ajuda a alcançar o objetivo da correspondência de competências mais próxima.

A caraterística de Competência Mais Aproximada ordena todos os representantes com base na sua proximidade com a competência e proficiência necessárias. Por exemplo, se o item de trabalho exigir quatro competências, então os representantes com quatro competências são colocados no topo (exatamente qualificados), depois representantes com cinco competências (sobrequalificados), seguidos por um representante com três competências (subqualificado).

Se nenhum representante estiver disponível com qualquer uma das competências necessárias, a conversa pode ser atribuída a um representante sem quaisquer uma das competências necessárias.

Pode obter a correspondência mais próxima de competências de uma das seguintes formas:

• Atribuição pré-configurada: Nas definições de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor do algoritmo de correspondência de competências por defeito como Correspondência Mais Próxima. No método de atribuição da fila, escolha um método de atribuição entre maior capacidade, round robin ou roteamento mais ocioso.

Quando a Correspondência mais próxima é selecionada ao nível do fluxo de trabalho e é usado um método de atribuição pronto a usar, se vários representantes tiverem a mesma pontuação de competência, o sistema classifica-os de acordo com o método de atribuição selecionado e, em seguida, atribui o item de trabalho com base nessa ordem.

• Atribuição personalizada: Crie um método de atribuição personalizado e crie a ordem usando a proficiência ou a contagem de competências para alcançar a correspondência mais próxima. Para a correspondência mais próxima, não é necessário configurar uma regra de atribuição personalizada.

Para alcançar a correspondência mais próxima, selecione a ordem por > Proficiência > Todas as habilidades ou tipo de habilidade > Próximo a Proficiente.

Na correspondência mais próxima de competências, como parte do método de atribuição personalizado, pode escolher entre as seguintes opções Ordenar por:

• Proficiência mais próxima
• Proficiência mais próxima dentro do tipo de competência
• Maior proficiência
• Maior proficiência dentro do tipo de competência
• Contagem de competências
• Contagem de competências dentro do tipo de competência

A tabela que se segue enumera alguns exemplos de como as competências são correspondidas e os resultados são ordenados quando o algoritmo predefinido de correspondência de competências é "correspondência mais próxima".

Informações relacionadas

Descrição geral do encaminhamento baseado em competências
Descrição geral do encaminhamento unificado
FAQ sobre o encaminhamento unificado