Configurar o Agente de Gestão de Incidentes para seguimento e fecho de incidentes

O Agente de Gestão de Casos faz o acompanhamento com os clientes por email. Se os clientes não responderem após um número especificado de seguimentos, o agente fechará os casos automaticamente. Isto reduz a sobrecarga de comunicação manual e simplifica a resolução de casos.

Pré-requisitos

• A função de Gestor de CSR ou de Administrador de Sistema.
• Os agentes estão ativados no centro de administração do Power Platform.
• Para que o agente de IA envie emails de seguimento de forma autónoma, deve configurar um utilizador dedicado da aplicação para enviar e receber emails em nome da sua organização. Execute as etapas em Configurar configurações globais para o Agente de Gerenciamento de Casos.
• Modelos de e-mail recomendados pelo Copilot e modelos de e-mail padrão configurados na página Definições globais. Saiba mais em Configurar definições globais.

Ativar agentes de IA

1. No mapa do site do centro de administração da Power Platform, selecione Copilot.
2. Seleciona Settings>Agents em Dynamics 365 Customer Service.
3. Procure o ambiente e selecione-o e, em seguida, selecione Editar definição.
4. Seleciona a caixa Ativar agentes de IA e guarda as alterações.

Configurar o acompanhamento e fecho autónomo de casos

Realize os seguintes passos no centro de administração do Serviço Copilot para configurar o acompanhamento e encerramento autónomo do caso. O agente de IA avalia as regras configuradas e, quando as condições coincidem, inicia o processo de seguimento e encerramento.

1. Selecione Configurações de caso no Suporte ao cliente. A página Configurações de caso é exibida.
2. Na página Definições do caso, selecione Gerir para Agente de Gestão de Incidentes.
3. Na página do Agente de Gestão de Casos , selecione Seguimento e encerramento autónomo do caso.
4. Na página apresentada, selecione Ativar a automatização de seguimento e fecho de casos.
5. Selecione Adicionar para criar uma nova regra para o seguimento e fecho de casos.
6. Em Regras, especifique as seguintes informações.
   • Nome da regra
   • Condições: Os critérios para os quais a regra deve aplicar-se.
   • Nível de automação: O nível de automação.
     • Exigir confirmação humana: O agente de IA redige os emails de seguimento, inicia o encerramento do caso e preenche os campos necessários, mas exige que o representante do serviço revise, envie o email e feche manualmente o caso.
     • Automação total: O agente de IA envia automaticamente emails de seguimento e encerra o caso se o cliente não responder após o número especificado de acompanhamentos.
   • E-mails de seguimento: campos aos quais o agente se deve referir ao redigir e-mails de seguimento. Este passo é opcional.
   • Motivo do estado: O motivo do estado que desencadeia uma ação de acompanhamento como sugestão para o representante.
   • Número de seguimentos: o número de e-mails de seguimento que o agente tem de enviar sem uma resposta do cliente antes de resolver um caso. A aplicação considera o e-mail enviado pelo representante de suporte sem resposta do cliente como o primeiro seguimento.
   • Tempos de espera de seguimento: A duração entre os emails de seguimento.
   • Modelos de email de seguimento: Selecione Editar para especificar os modelos de email que o agente de IA deve usar para enviar emails de seguimento.

   Note

   O agente de IA utiliza os modelos de e-mail específicos da regra para gerar mensagens de e-mail, mesmo que tenha configurado os modelos de e-mail recomendados pelo Copilot e os modelos de e-mail predefinidos na página Definições globais.

   • Selecione Guardar.
7. Na página de seguimento e encerramento do caso , selecione a regra e depois selecione Ativar.
8. Opcionalmente, depois de criar as regras, pode:
   • Alterar a ordem em que as regras são avaliadas.
   • Procurar regras.
   • Ver a condição usada para cada regra ao pairar o cursor sobre a condição.
9. Selecione Deixe Copilot preencher os detalhes da resolução quando um representante de apoio ao cliente quiser resolver um caso para que o agente de IA preencha automaticamente o diálogo de resolução de casos quando o estado do caso estiver definido como resolvido.
10. Selecione Gerir fontes de dados para especificar os campos que o agente de IA deve usar para preencher o diálogo de resolução.

Ativar fluxos do Power Automate

No Power Apps, certifique-se de que CSCaseClosure Agent Flow, CSCaseFollowup Agent flow e CSCaseClosure Representative Flow estejam ligados ao Microsoft Dataverse e ao Microsoft Copilot Studio.

1. Navegue para Power Automate>Soluções.
2. Selecione a sua solução.
3. Em Objetos, pesquise por Fluxos de cloud e selecione-os. Os fluxos de cloud predefinidos na organização São apresentados.
4. Selecione Editar para cada um dos CSCaseClosure Fluxo do Agente, CSCaseFollowup Fluxo do Agente e CSCaseClosure Fluxo do Representante. O estado da ligação do fluxo deverá ser Ligado.

Exemplo

O agente de IA deve iniciar automaticamente o processo de acompanhamento do caso para casos relacionados com questões da Contoso Coffee em que a idade do caso é superior a sete dias e o representante de serviço define o Estado Motivo do caso como Em Espera. O agente deve enviar três e-mails de seguimento a cada 48 horas. Se o cliente não responder após o terceiro seguimento, o representante de suporte pode fechar o caso.

Exemplo de Configuração:

• Regra: Acompanhamento e encerramento da Contoso Coffee
• Configuração da Condição:
  • Título do caso é igual a "Contoso Coffee"
  • E Idade do caso maior do que sete dias
  • Nível de automação: Completo
  • Acionador de seguimento: Razão do Estado = "A aguardar"
  • Número de seguimentos: 3
  • Tempos de espera de seguimento:
    1. Primeiro seguimento: 48 horas
    2. Segundo seguimento: 48 horas
    3. Seguimento final: 48 horas

O agente de IA avalia primeiro todos os casos que têm "Café Contoso" no título e têm mais de 7 dias. Se a Razão de Estado do caso estiver definida para "Em espera" e se o cliente não tiver respondido ao email enviado pelo agente de IA nas últimas 48 horas, o agente de IA inicia o processo de acompanhamento do caso. Se o cliente não responder após o terceiro seguimento, o agente de IA preenche o diálogo de resolução do caso com a informação necessária e encerra o caso.

Ativar o modo sombra e ver os resultados (pré-visualização)

Use o modo sombra para avaliar as ações previstas do Agente de Gestão de Casos em casos ativos, sem enviar emails ou atualizar registos.

1. Na página de seguimento e encerramento do Caso , nas Regras, selecione uma regra.
2. Selecione o modo Sombra na barra de ferramentas. O estado da regra muda para o modo Sombra.
3. Selecione Ir para os resultados do modo sombra no menu de Comandos . Na página Acompanhamento e encerramento do caso - modo de sombra, filtre por regra para ver os e-mails de acompanhamento dos casos.
4. Selecione Ver Email para visualizar a pré-visualização do email.

Próximos passos

Utilizar acompanhamento autónomo e fecho de casos