Gerir modelos de sessão

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Um modelo de sessão é uma combinação de atributos e informações de separador de aplicações que podem ser reutilizadas.

Na aplicação de espaço de trabalho do Copilot Service, quando um representante de atendimento ao cliente (representante ou representante de serviço) aceita um pedido de conversa de um cliente, inicia-se uma sessão. O sistema abre a aplicação Conversa Ativa que (como administrador) definiu como Separador Principal no painel de separadores da aplicação. Não é possível fechar o Separador Âncora. Ao mesmo tempo, o sistema expande o painel de comunicação para trocar mensagens com o cliente.

Os modelos de sessão são utilizados para definir a experiência de sessão mencionada anteriormente, tal como:

• qual a aplicação que tem de ser aberta como separador de âncora no painel do separador da aplicação;
• quais são os separadores adicionais da aplicação que têm de ser abertos quando uma sessão é iniciada;
• o que tem de ser o modo predefinido do painel de comunicação quando uma sessão é iniciada.

Pode criar modelos de sessão no centro de administração do Copilot Service ou usar os modelos prontos a usar. Nos seu ambiente, enquanto administrador, pode criar vários modelos de sessão.

O modelo de sessão pronto para uso no espaço de trabalho do Serviço Copilot é a sessão da entidade Case - modelo padrão.

Os seguintes modelos de sessão prontos a usar são genéricos e destinam-se à aplicação de espaço de trabalho Copilot Service:

• Sessão de entidade de caso - modelo predefinido
• Sessão de chat - predefinição
• Sessão de chamada de voz - predefinição
• Sessão de mensagens personalizadas - predefinição
• Sessão de registos de entidade - predefinição
• Sessão do Facebook - predefinição
• Sessão do LINE - predefinição
• Sessão do SMS - predefinição
• Sessão do Teams - padrão
• Sessão do Twitter - predefinição
• Sessão do WeChat - predefinição
• Sessão do WhatsApp - predefinição

Criar um modelo de sessão

1. No mapa do site do centro de administração do serviço Copilot, selecione Workspaces em Experiência de Suporte.

2. Na página Áreas de trabalho, selecione Gerir para Modelos de sessão.

3. Selecione Nova na página Modelos de Sessão Ativos.

4. Especifique o seguinte na página Novos Modelos de Sessão.

   Separador	Nome	Descrição do valor	Exemplo
   Geral	Nome	Especifique o nome da sessão. Este nome não será visível para os representantes em tempo de execução.	Sessão de chat
   Geral	Nome Exclusivo	Um identificador exclusivo no formato <prefixo>_<nome>. IMPORTANTE Para o nome exclusivo, é preciso: O prefixo só pode ser alfanumérico e o seu comprimento deve ter entre 3 a 8 carateres. Um traço inferior deve existir entre o prefixo e o nome. Pode selecionar o ícone de lâmpada e, em seguida, selecionar Aplicar para verificar se o nome introduzido satisfaz os requisitos.	msdyn_chat_custom
   Geral	Tipo	Seleccione uma das seguintes opções: Entidade: Se selecionar entidade, é apresentado o campo Entidade. Genérico: Selecione quando o modelo é necessário para ser atribuído a qualquer canal.	Entidade
   Geral	Entidade	Selecione uma entidade na lista. Nota: A lista mostra apenas entidades detidas pelos utilizadores.	Maiúsculas/minúsculas
   Geral	Título	Forneça o título da sessão que quer que os representantes vejam no momento da execução.	{customerName}
   Geral	Modo do painel de comunicações	Selecione o modo predefinido do painel quando uma sessão é iniciada. Escolha uma das seguintes opções: Ancorado: O painel estará no modo expandido. Minimizado: O painel estará no modo minimizado. Oculto: O painel estará oculto. Nota: Para uma sessão de roteamento de entidade—ou seja, para uma sessão de caso—o modo do painel de comunicação é oculto.	Ancorado
   Geral	Ícone da Sessão	Selecione um ícone para representar o canal a partir do qual a conversa é iniciada, para que o seu representante possa identificar visualmente o canal. Nota: Está disponível apenas para o tipo genérico de modelos. Tem de ser implementado um ficheiro de recurso Web para o ícone. Só pode utilizar um ficheiro de recurso Web e não slugs para personalizar o ícone de sessão. Os ficheiros GIF não são suportados.	WhatsApp.ico
   Geral	Descrição	Forneça uma descrição para sua referência.	O modelo de sessão é utilizado para um pedido de conversação a partir do canal do Chat.
   Geral	Aplicar título da sessão ao separador da âncora	Aplique o título personalizado da sessão ao título do separador âncora.	Sim.
   Geral	Proprietário	Procurar e selecionar um proprietário. Por predefinição, o utilizador que está a criar o modelo é definido como o proprietário	Alan Steiner
   Geral	Aba de âncora	Selecione uma aplicação na lista. A aplicação é aberta por predefinição quando a sessão começa e não pode ser encerrada. Nota: A opção de aba âncora apenas é exibida quando o Tipo é genérico.	Resumo do cliente

5. Selecione Guardar.

Associe abas de aplicação e scripts com modelos de sessão

Pode associar abas de aplicações que precisam de ser abertas quando uma sessão é iniciada. O representante não consegue fechar estas abas da aplicação. Também pode associar scripts; No entanto, deve primeiro configurar os scripts. Mais informações: Scripts

1. Vá ao modelo de sessão que pretende modificar.

2. Na secção Separador Adicional, selecione Adicionar Modelo de Separador de Aplicações Existente. O painel Registos de Pesquisa aparece.

3. Escreva os nomes das abas da aplicação na caixa de pesquisa e selecione o ícone de pesquisa. É apresentada uma lista de registos. Selecione os separadores de aplicações e, em seguida, selecione Adicionar. As abas de aplicações são adicionadas ao modelo de sessão.

4. Selecione o separador Scripts e defina a opção Ativar expressão de build para Sim para definir a expressão e definir um script como padrão para um determinado modelo de sessão.

5. Compile a expressão e depois selecione Guardar e fechar. Para saber mais, consulte Definir o script padrão para representantes.

6. Selecione Guardar.

O modelo de sessão está configurado. Agora, tem de associar o modelo de sessão a um fluxo de trabalho. Para mais informações, consulte Associar modelos a fluxos de trabalho.

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