Extend Copilot com Copilot Studio (pré-visualização)

[Este artigo é documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

Os administradores podem estender o Copilot no Dynamics 365 Customer Service utilizando o Microsoft Copilot Studio. Esta capacidade permite às organizações configurar fontes de conhecimento personalizadas, agentes e ferramentas que o Copilot pode usar ao responder a perguntas dos utilizadores.

Em abril de 2026, a configuração de extensibilidade do Copilot é principalmente gerida no Copilot Studio em vez do centro de administração do Copilot Service.

Pré-requisitos

• Tens as funções de Administrador de Sistema ou Administrador de Serviço ao Cliente.
• Existe uma licença para o Microsoft Copilot Studio no seu tenant. Saiba mais em Gerir créditos e capacidade do Copilot e Consultar a utilização do faturamento do agente.
• O Copilot está ativado no Dynamics 365 Customer Service.

Compreenda como funciona a extensibilidade do Copilot

Quando a extensibilidade do Copilot está ativada, o Copilot avalia as perguntas dos utilizadores utilizando a seguinte sequência:

1. O Copilot determina se a extensibilidade do Copilot Studio está ativada.
2. Se ativado, o Copilot envia o pedido e o contexto disponível para o agente do Copilot Studio.
3. Se o Copilot Studio fornecer uma resposta confiante, essa resposta é mostrada ao utilizador.
4. Se não houver resposta confiante disponível, o Copilot recorre às suas fontes de conhecimento configuradas se estiverem ativadas.

Se já usas plugins ou conhecimentos do Copilot Studio

Se a sua organização já utiliza plugins ou conhecimento do Copilot Studio, aplicam-se os seguintes cenários:

Já estás a usar plugins ou conhecimentos e não precisas de fazer alterações

Não é necessária qualquer ação. Os plugins e conhecimentos existentes continuam a funcionar e continuam disponíveis em Faça uma pergunta e noutras experiências Copilot.

Queres atualizar plugins existentes

Para fazer alterações aos plugins existentes, localize a ferramenta relevante no agente do Copilot Studio ("Customer Service Copilot Bot") e depois atualize a configuração da ferramenta conforme necessário.

Ativar a extensibilidade do Copilot Studio

Para permitir a extensibilidade do Copilot Studio:

1. Abra a aplicação Copilot Centro de Administração de Serviços.
2. No mapa do site, vá a Productivity>Copilot settings>Manage.
3. Vá a Agent dentro de Copilot>Suporte ao Cliente>Settings.
4. Selecione o separador Extend agent e depois assinale a caixa para Extend agent com Copilot Studio.
5. Selecione Guardar.

Contexto enviado ao Copilot Studio

Quando o Copilot envia um pedido ao Copilot Studio, inclui informação contextual para melhorar a qualidade da resposta.

Contexto padrão

Por defeito, o Copilot inclui informação contextual padrão, tais como:

• O recorde atual
• Informação sobre o papel do utilizador
• Metadados de sessão ou conversa

Este contexto é enviado automaticamente e não requer configuração adicional.

Contexto personalizado

Pode adicionar informações adicionais do Dynamics 365 para enviar ao agente do Copilot Studio. Este contexto ajuda o agente do Copilot Studio a responder a perguntas sem que o utilizador do Copilot precise de as fornecer manualmente.

Por exemplo, o contexto personalizado pode transmitir o primeiro e apelido do cliente, que é usado como entrada para uma ferramenta que pesquisa numa base de dados.

Como adicionar contexto

Para configurar capacidades de extensibilidade no Copilot Studio, execute os seguintes passos:

1. Abra a aplicação Copilot Centro de Administração de Serviços.
2. No mapa do site, vá a Productivity>Copilot settings>Manage.
3. Vá a Agent dentro de Copilot>Suporte ao Cliente>Settings.
4. Selecione o separador Expandir agente e depois selecione o sinal de adição (+).

   Observação

   Assegure-se de que a caixa de verificação Expandir agente com o Copilot Studio está selecionada.

5. Introduza a entidade, o campo de dados e a descrição do contexto que quer que o sistema passe ao agente do Copilot Studio.

   Observação

   A descrição que introduz é usada pelo agente orquestrador do Copilot Studio para perceber como o contexto será utilizado.

6. Selecione Guardar.

Como aceder ao Copilot Studio Extensibility Agent

Para configurar capacidades de extensibilidade no Copilot Studio, execute os seguintes passos:

1. Abra a aplicação Copilot Centro de Administração de Serviços.
2. No mapa do site, vá a Productivity>Copilot settings>Manage.
3. Vá a Agent dentro de Copilot>Suporte ao Cliente>Settings.
4. Selecione o separador Extend agent e depois selecione o link Copilot Studio. Abre-se o Bot do Copilot do Customer Service do Copilot Studio, onde pode modificar o agente com as ferramentas, conhecimentos, agentes e tópicos que preferir.

Tipo de extensibilidade do Copilot Studio

O Customer Service Copilot Bot é um agente gerido do Copilot Studio que está ligado ao Copilot in Service. Faça uma pergunta. Inclui capacidades do Copilot Studio com algumas limitações. Saiba mais em Limitações e restrições.

Utilize as secções seguintes para aprender sobre as diferentes extensibilidades e como pode utilizá-las no seu ambiente de trabalho.

Conhecimento

As fontes de conhecimento permitem ao Copilot recuperar informação de locais de conteúdo configurados. Por exemplo, utilize fontes de conhecimento para responder a perguntas baseadas em documentação interna que possa estar disponível no SharePoint da sua organização ou no site público.

Saiba mais em Resumo de Fontes de Conhecimento.

Tools

As ferramentas permitem ao Copilot realizar ações ou recuperar dados estruturados. Por exemplo, pode configurar uma ferramenta que se liga a um servidor MCP e que permite ao Copilot obter informações da conta. Ou pode adicionar uma ferramenta de ligação personalizada que atualize o endereço da mesma conta.

Saiba mais em Adicionar ferramentas a agentes personalizados.

Agentes

Os agentes capacitam o seu Copilot ligando-o a outros agentes. Permitem-lhe escalar as suas soluções de forma mais eficiente e eficaz. Por exemplo, pode criar um agente especializado em questões relacionadas com uma área do seu negócio. Também pode contactar outros agentes que a sua organização criou.

Saiba mais: Visão geral sobre adicionar outros agentes.

Topics

Os tópicos permitem-lhe desenhar e controlar como o Copilot responde às interações dos utilizadores. Pode usar tópicos para definir uma lógica de negócio específica que o Copilot deve seguir quando um tema é desencadeado.

Com os temas, pode:

• Guie as conversas definindo a sequência de diálogos, mensagens, ferramentas, agentes e fontes de conhecimento.
• Implemente fluxos de trabalho complexos controlando como o Copilot responde em cada etapa.
• Utilize um canvas low-code para definir a lógica e gerir variáveis.
• Integre dados, ações e sistemas externos como parte da experiência.

Os tópicos ajudam-no a criar interações estruturadas e previsíveis, permitindo ao mesmo tempo que o Copilot utilize as suas capacidades gerativas dentro dos limites que define.

Saiba mais em Tópicos sobre Usar sistemas.

Limitações e restrições

Atualmente, não pode atualizar os seguintes componentes:

• O modelo do agente. No entanto, se ligares este agente a outros agentes, podes usar um modelo diferente nesses agentes.
• Instruções.
• Determinados temas geridos. Tópicos com nomes que começam por msdyn_ não podem ser modificados.
• Conectores personalizados que usam autenticação OAuth. Para melhorar a experiência do utilizador, selecione Autenticação do Criador para benefícios da Experiência do Utilizador sempre que possível. Saiba mais em Conectores de utilizador com credenciais fornecidas pelo fabricante.