Configurar tópicos de ação pós-chamada

Os agentes habilitados para voz geralmente precisam executar ações de back-end após o término de uma chamada, como atualizar registros CRM, disparar fluxos de trabalho ou registrar resultados de chamadas em log.

Você pode configurar tópicos de ação pós-chamada que são executados automaticamente quando uma conversa termina. O evento de fim de conversa dispara essas ações. Esse evento fornece um sinal confiável e determinístico para indicar que a conversa foi concluída e por que ela terminou. Esse sinal permite processamento de back-end preciso, relatórios consistentes e comportamento de automação previsível.

Ações pós-chamada

As ações pós-chamada ajudam você a executar uma ação, como chamar uma API para atualizar um sistema externo (armazenamento de dados de back-end do cliente), depois que os chamadores se desconectam, mas antes de chegar ao final do fluxo.

Ao fornecer um sinal de fim de conversa claro, o Copilot Studio garante que a automação pós-chamada seja executada no ponto correto do ciclo de vida da conversa.

Fim do evento de conversa

Quando uma conversa de voz termina, o Copilot Studio envia uma atividade Fim da conversa. Essa atividade é um sinal claro de que a interação de voz está concluída.

Esse evento ocorre independentemente de como a chamada terminou. Ele inclui desligamento do cliente, transferência para um número de telefone externo ou escalonamento para o Dynamics 365 Contact Center.

Use essa atividade para acionar tópicos de ação pós-chamada. Esses tópicos podem lidar com o processamento de back-end, como atualizar registros CRM, registrar resultados de chamadas em log ou iniciar fluxos de trabalho.

Para agir sobre esse evento, configure um tópico com um gatilho baseado em atividade. Defina o tipo de atividade como Fim da conversa. Você também pode adicionar condições opcionais usando a propriedade Conversation.EndReason do sistema para controlar se as ações pós-chamada são executadas para cenários de fim de conversa específicos.

Sem término condicional

Se você não definir uma condição para um gatilho de Fim de conversa, o tópico de ação pós-chamada será executado para todos os motivos de fim da conversa.

Esse comportamento padrão inclui o desligamento do cliente, a transferência de número de telefone externo e o escalonamento para o Dynamics 365 Contact Center.

Nenhuma outra condição é necessária.

Captura de tela de um nó de Gatilho configurado sem condições quando o tipo de Atividade é definido como Fim da conversa.

Término condicional

Você pode limitar as ações pós-chamada a motivos de término de conversa específicos definindo explicitamente uma condição.

Por exemplo, um final condicional pode ser: Conversation.EndReason é igual a CUSTOMER_HANGUP.

Quando você aplica essa condição, o tópico é executado apenas para desligamentos de clientes e não é executado para transferências ou escalonamentos.

Exemplo de atualização de CRM de back-end

No cenário a seguir, você atualizará um caso de CRM somente quando o cliente desligar.

Quando o cliente desligar:

  • Atualize o status do caso CRM.
  • Armazene a hora de término da chamada e o motivo final.

Quando a chamada é transferida ou escalonada:

  • Não atualize o caso do CRM.

Criar um tópico de ação pós-chamada

Para executar ações de back-end quando uma conversa de voz termina, você deve construir explicitamente um tópico que escuta a atividade Fim da conversa .

Criar um tópico de ação pós-chamada dedicado

Crie um novo tópico para processamento pós-chamada. Por exemplo, crie um novo tópico chamado Ações pós-chamada.

Alterar o gatilho para um gatilho baseado em atividade

  1. Selecione o nó Gatilho no tópico.

  2. Selecione Alterar gatilho (ou Editar).

  3. Selecione Uma atividade ocorre.

Configurar o gatilho para usar o Fim da conversa

  1. Selecione os três pontos (…) do nó do Gatilho e, em seguida, escolha Propriedades.

  2. Selecione o tipo de atividade e, em seguida, selecione Fim da conversa.

    Captura de tela de um nó de Gatilho configurado para aplicar condições quando o tipo de Atividade é definido como Fim da conversa.

Note

Opcionalmente, adicione condições com base no motivo pelo qual a conversa terminou. Adicione uma condição usando a propriedade Conversation.EndReasondo sistema. Por exemplo, Conversation.EndReason é igual a CUSTOMER_HANGUP.

Adicionar ações no back-end após a chamada

Configure ações de back-end, como os seguintes exemplos:

  • Atualize os registros CRM.
  • Hora de término da chamada de log e motivo final.
  • Acionar fluxos de trabalho ou automações.

Quando você configura este tópico, ele é executado automaticamente quando a conversa de voz termina e o sinal de fim da conversa é ativado.

Motivos de término da conversa

A atividade fim da conversa expõe a propriedade Conversation.EndReasondo sistema, que indica por que a conversa terminou.

Valores Conversation.EndReason compatíveis

Cadeia de caracteres de motivo final da conversa Description
CUSTOMER_HANGUP O chamador desconecta a chamada.
BLIND_TRANSFER O agente de voz transfere a chamada para um número de telefone externo. Em um nó Conversa de transferência, defina Tipo de transferência como Transferência de número de telefone externo.
CCAAS_TRANSFER O agente de voz escala a chamada para o Dynamics 365 Contact Center. Em um nó Transferência de conversa, defina Tipo de transferência como Transferir para agente.

Diretrizes de design

  • Não use uma condição quando o mesmo processamento após a chamada se aplicar a todos os encerramentos de conversa.

  • Adicione condições explícitas somente quando diferentes motivos finais exigirem diferentes ações pós-chamada.

Para obter diretrizes sobre como usar APIs para atualizar sistemas de back-end, como registros CRM e práticas recomendadas sobre o padrão de execução segura para ações controladas por IA, saiba mais em Ferramentas, conhecimento, MCP e API eperguntas frequentes sobre otimização de voz.

  • Last updated on