Integração do ServiceNow com o Microsoft Intune

Ajuda remota, um suplemento para Microsoft Intune, fornece uma solução de assistência remota segura baseada na cloud para utilizadores comerciais do Windows. A integração entre Intune e ServiceNow permite que os agentes de suporte técnico utilizem Intune para resolver problemas relacionados com pontos finais.

As organizações de suporte precisam de todas as ferramentas à sua disposição para resolve problemas tecnológicos dos trabalhadores de forma rápida e eficiente. Com ServiceNow integração, os agentes de suporte técnico licenciados para utilizar Ajuda remota e que utilizam ServiceNow podem ver incidentes para ver os detalhes do problema tecnológico que um funcionário está a enfrentar. Esta integração permite que os agentes de suporte técnico vejam ServiceNow incidentes diretamente a partir do painel Resolução de problemas no centro de administração do Microsoft Intune.

Acerca da Integração do conector ServiceNow

ServiceNow é uma plataforma de terceiros para a Gestão de Serviços de TI e ajuda a automatizar a Gestão de Empresas de TI. Para obter mais informações sobre ServiceNow, aceda a:

• ServiceNow

A Integração do Conector do Intune ServiceNow centra-se na criação de um fluxo básico de pedidos de suporte para permitir que os administradores de TI vejam o histórico de incidentes ServiceNow no portal MEM, inventário de dispositivos, fluxos de pedidos avançados de informações mem e licenciamento e recuperação de software.

Pré-requisitos

Para começar, veja os seguintes passos:

• ServiceNow integração está agora Disponível Em Geral. É necessária uma licença ativa do Intune Suite ou Ajuda remota avaliação ou suplemento. Aceda a Ajuda remota versão de avaliação ou licença de suplemento.

• Tem de ter a função Microsoft Entra Intune Administração para fazer atualizações ao conector. Para ver os incidentes, tem de ter a função de Microsoft Entra Intune Administração ou ter uma Função de Intune com a Organização | Permissão de leitura. Os administradores que não estão atribuídos à função de Microsoft Entra precisam de uma destas duas permissões para modificar o conector ou ver incidentes, respetivamente; Atualizar o Conector e Ver Incidentes. Estas permissões fazem parte da categoria de permissão ServiceNow. Para obter informações sobre funções, veja Controlo de administração baseado em funções com Intune

• Tem de ter permissões de ServiceNow para ver incidentes ao utilizar a ação Testar ligação. Pode atribuir a função de itil para conceder as permissões adequadas para ver incidentes. É necessário atribuir uma licença de ServiceNow aos administradores que veem incidentes.

• Tem de ter a Pré-visualização da Resolução de Problemas ativada. Para ativar a Pré-visualização da Resolução de Problemas, selecione Pré-visualizar alterações futuras para Resolução de Problemas e forneça feedback no painel Resolução de Problemas. Depois de rever as informações de pré-visualização da Resolução de Problemas, selecione Experimentar agora para ativar a pré-visualização.

• Para configurar o conector de ServiceNow para estabelecer uma ligação entre Intune e a instância ServiceNow. Veja os passos descritos em Configurar a integração do ServiceNow com Microsoft Intune.

Configurar a integração do ServiceNow com o Microsoft Intune

1. Inicie sessão no Microsoft Intune centro de administração e aceda a Conectores de Administração > de Inquilinos e Tokens > ServiceNow conector.

2. Pode ver o Estado da Ligação e o carimbo de data/hora da Última Ligação .

3. Utilize o botão de alternar para ativar ou desativar a capacidade de trocar dados com a instância ServiceNow.

4. Em seguida, defina as seguintes propriedades para saber como se vai ligar ao ServiceNow.

   Campo	Descrição
   Anfitrião de Instâncias do ServiceNow	Um URL que aponta para a instância ServiceNow da sua organização. Por exemplo, "https://contoso.service-now.com"
   URL da API de Incidentes ServiceNow	A tabela na base de dados ServiceNow que contém incidentes. Os incidentes são obtidos a partir desta tabela. Por exemplo, /api/now/table/incident
   ServiceNow AppID do Cliente	O identificador exclusivo atribuído no ServiceNow à aplicação utilizada para representar Intune. Indique o ID de cliente da aplicação. Tem de ter uma aplicação cliente criada no ServiceNow para copiar através do appID e utilizá-la aqui para estabelecer a ligação. Aceda a Como criar uma aplicação ServiceNow.

5. Selecione Testar ligação para verificar se as definições estão corretas. Verá uma mensagem de verificação para ligar à sua conta ServiceNow. Selecione Permitir.

6. O campo Estado da Ligação é atualizado e agora apresenta Verificado.

7. Selecione Guardar para guardar as definições de ligação.

8. O conector ServiceNow é configurado com êxito. Vamos ver como utilizá-lo na vista de incidente ServiceNow no Microsoft Intune.

Como criar uma aplicação ServiceNow

Na sua ServiceNow instância de programador, tem de:

• criar uma nova aplicação OAuth
• criar uma nova Regra CORS

Para criar uma nova aplicação OAuth,

1. Na instância do programador, selecione Tudo e navegue para System OAuth > Application Registry.

2. Configurar uma nova aplicação OAuth.

3. Escolha "Ponto final da API OAuth para clientes externos"

4. Conclua os seguintes detalhes da aplicação cliente OAuth e selecione Guardar.

   Campo	Descrição
   ID do cliente	O ServiceNow servidor OAuth gera automaticamente o ClientID. Este valor é utilizado como entrada no campo appID do cliente ServiceNow para a configuração do conector ServiceNow.
   Segredo de Cliente	Segredo do Cliente para a geração OAuth. Deixe-o vazio para a geração automática.
   URL de redirecionamento	O servidor de autorização redireciona para este URL. Têm de ser um URL absoluto e separados por vírgulas. Por exemplo, pode definir o URL como 'https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_DeviceSettings,https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_Workflows'
   URL do logótipo	Forneça o URL para o logótipo da empresa alojada publicamente, que é apresentado ao autenticar com ServiceNow. Por exemplo, pode defini-lo como: "https://photos.smugmug.com/photos/i-SJfnMq3/0/XL/i-SJfnMq3-XL.png"
   Application	Por predefinição, defina como Global e não é editável ao criar a aplicação OAuth.
   Acessível a partir de	Por predefinição, defina como Todos os âmbitos da aplicação.
   Ativo	Selecione a caixa de verificação.
   Atualizar Ciclo de Vida do Token	Introduza o tempo máximo durante o qual o token de atualização permanece válido em segundos.
   Access Token Lifespan	Introduza o tempo máximo durante o qual o token de acesso permanece válido em segundos. A definição recomendada é de 15 minutos. É apresentada uma mensagem de aviso Se configurada com mais de 15 minutos.

Para criar uma nova regra CORS,

1. Na instância do programador, selecione Tudo e navegue para Regras CORS REST> dos Serviços > Web do Sistema.

2. Crie uma nova regra CORS. Configure regras CORS para permitir pedidos entre domínios para APIs REST a partir de uma aplicação baseada no browser num domínio diferente.

3. Preencha os seguintes detalhes da regra CORS e selecione Guardar.

   Campo	Descrição
   Application	Por predefinição, a Aplicação está definida como Global e não é editável.
   API do REST	Defina como API de Tabela.
   Domínio	Defina o domínio. Por exemplo, "https://*.portal.azure.net"
   Métodos HTTP	Selecione GET e POST.

ServiceNow vista de incidente no Microsoft Intune

Com o conector ServiceNow verificado e ativado, pode ver uma lista em tempo real de incidentes de ServiceNow para uma função de trabalho no painel Resolução de problemas. A vista de incidente com detalhes ajuda-o a compreender se existem outros problemas anteriormente submetidos por funcionários que possam estar relacionados ou se tenham ocorrido.

1. Entre no centro de administração do Microsoft Intune.
2. Selecione Resolução de problemas + resoluçãodeproblemas de suporte>. O painel Resolução de problemas fornece detalhes específicos para cada Intune utilizador final.
3. Localize e selecione um Utilizador ao introduzir um nome a apresentar ou um e-mail.
4. No separador Resumo, desloque-se para baixo e selecione Autenticar ServiceNow. Introduza as credenciais para o autenticar como operador de suporte técnico com ServiceNow.
5. Selecione Permitir. Agora pode ver o número de incidentes associados ao utilizador que selecionou.
6. Juntamente com o separador Resumo, localize e selecione o separador Incidentes ServiceNow. Selecionar o separador apresenta uma lista de incidentes associados para o utilizador selecionado. A vista de incidente ajuda-o a compreender se existem outros problemas anteriormente submetidos por funcionários que possam estar relacionados ou se se tenham repetido.
   • As colunas visíveis na vista de lista podem ser modificadas ao selecionar ou desselecionar as colunas a mostrar no campo Coluna .
   • Também pode adicionar alguns filtros para os incidentes que precisa de apresentar. Por exemplo, poderá querer que apenas sejam apresentados novos incidentes na lista. Para adicionar um filtro, selecione Adicionar Filtros, defina Estado como Novo e selecione Aplicar.
7. A lista coluna Incidentes no separador Incidentes do ServiceNow inclui uma ligação para o incidente de origem no ServiceNow.
8. Selecione a ligação Incidente para iniciar a vista de incidente no ServiceNow. Os agentes de suporte técnico têm de ter as permissões adequadas no ServiceNow, para iniciar a vista de incidente no ServiceNow e ver todos os detalhes do incidente.
9. Reveja as informações fornecidas para ajudar a resolver problemas do utilizador final.

Data Exchange

Intune troca as seguintes informações com ServiceNow: CALLERID, NAME, NUMBER, UNIVERSAL PRINCIPAL NAME, URGENCY, IMPACT, SEVERITY, ASSIGNMENT_GROUP, OPENEDAT, STATE, PRIORITY, SHORT DESCRIPTION, SYSID.

Próximas etapas

• Obter suporte no centro de administração do Microsoft Intune

• Utilizar Ajuda remota