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Painel Resumo do Omnicanal

Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center — somente versão autônoma

Importante

Recursos e capacidades do Power Virtual Agents são agora parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA gerativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Observação

Copilot Studio bot é renomeado como agente Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

O painel Resumo fornece relatórios completos de métricas de toda a jornada do SAC. Este relatório de análise integrada alinha as principais métricas no Copilot Studio e no Omnichannel for Customer Service. Saiba como acessar o painel.

Com o painel Resumo, gerentes ou supervisores do serviço de atendimento ao consumidor podem:

  • Use as métricas de bot do Copilot Studio, como taxa de escalonamento e taxa de desvio, e métricas de representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representantes), como taxa de participação e taxa de abandono, para obter uma visão geral de como os clientes interagem com agentes de IA e seu desempenho.
  • Obtenha insights acionáveis para lidar com escalonamentos agente de IA e solicitações de clientes de forma eficaz, o que ajuda a melhorar a satisfação do cliente e diminuir os custos.

Captura de tela que mostra o painel Resumo Histórico do Omnicanal.

Detalhes do relatório

O relatório resume os KPIs do período especificado e a porcentagem de alteração nesse período. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila ou status de conversa.

Captura de tela mostrando as métricas do bot em relação às conversas.

KPI Descrição
Total de conversas O número de conversas iniciadas pelos clientes.
Taxa de desvio de bot A porcentagem de conversas conduzidas por agentes de IA que foram resolvidas.
Taxa de escalonamento do bot A porcentagem de conversas estabelecidas pelos agentes de IA que foram escalonadas para um representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante de serviço ou representante).
Conversas de entrada O número total de conversas iniciadas pelo cliente e que foram apresentadas a um representante do serviço. As conversas escaladas pelos agentes do Copilot também incluem são incluídas
Conversas engajadas Conversas oferecidas que são estabelecidas por um agente. A comunicação entre cliente e agente começa nesse ponto.
Taxa de abandono A porcentagem de conversas recebidas que estão na fila de um representante do serviço, mas não são estabelecidas pelos agentes.
Tempo médio de resposta O tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de se conectar a um agente.

Um indicador de subida e descida abaixo do valor indica a variação percentual em uma direção positiva ou negativa.

Os seguintes gráficos são exibidos no painel Resumo.

Captura de tela mostrando os gráficos de conversas integradas.

Título Descrição
Total de conversas Uma exibição gráfica das conversas iniciadas pelo cliente e conectadas diretamente a um representante de serviço, resolvidas pelo agente do Copilot Studio ou escalonadas por um agente de IA para o representante do serviço.
Taxa de envolvimento do agente ao longo do tempo Uma visualização gráfica das conversas diárias recebidas, conversas atendidas por um agente e conversas abandonadas ao longo do tempo. 
Conversas de bot Uma exibição gráfica das taxas diárias de desvio e escalonamento, e a taxa de abandono no período especificado.

Métricas do tópico de escalonamento de bot

A seção Métricas do tópico de escalonamento de bot fornece insights sobre o desempenho de tópicos individuais do agente de IA e as métricas-chave de negócios. Os supervisores podem detalhar um tópico para exibir os tópicos de conversa correspondentes do agente e analisar como um agente de IA está resolvendo um tópico versus como um agente está resolvendo um tópico de conversa escalonado. A resolução ajuda os supervisores a analisar como diferentes áreas temáticas afetam o desempenho de suporte de uma organização.

Captura de tela mostrando os tópicos de conversa do bot e a jornada do cliente.

Saiba mais sobre tópicos do agente de IA e as métricas relacionadas no painel Bot.

Painel de Controle de Conversa
Visão geral do painel
Painel do agente
Painel do Bot
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