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Os agentes autônomos são ferramentas inteligentes projetadas para melhorar a eficiência do serviço de atendimento ao consumidor no Dynamics 365 Contact Center e no Dynamics 365 Customer Service. Com o IA generativa, eles melhoram a descoberta de intenção do cliente e o gerenciamento de conhecimento em tempo real, além de oferecer suporte a cenários de autoatendimento e assistidos.
Pré-requisito
O administrador habilitou o painel de insights do Agente.
Usar o Painel de Insights do Agente
O painel de insights do Agente equipa os supervisores com visibilidade em tempo real dos principais indicadores de desempenho e tendências operacionais em relação aos seus agentes de IA. Essas informações permitem que eles tome decisões confiantes e controladas por dados durante a jornada de transformação autônoma.
Os recursos do painel incluem:
- Filtros: especifique o segmento exato de tráfego para coletar insights por meio da linha de negócios, grupo de intenções e filtros de canal.
- Dinâmica de conversa e caso: dinamize entre a conversa e o modo de exibição de caso para obter insights sobre a imagem completa do programa.
- Principais KPIs: obtenha insights sobre o desempenho de agentes autônomos e representantes de atendimento ao cliente (representantes de serviços ou representantes) por meio de métricas como volume total, taxa autônoma e pontuação de qualidade.
- Funcionalidades de definição de metas para os principais KPIs: Defina metas para os principais KPIs em sua organização.
- Insights no nível do agente de IA: Avalie rapidamente o impacto que os agentes de IA estão gerando para a organização e identifique áreas de oportunidade para melhoria com acesso fácil a insights mais detalhados.
- Detalhamento de volume: exiba o detalhamento de volume por linha de negócios, grupo de intenções ou canais para identificar os principais drivers de volume e sua taxa autônoma por agrupamento, se aplicável.
- Funil de volume: exiba e analise o caminho de conversas ou casos para identificar o compartilhamento de participações escalonado para representantes do serviço.
Para obter insights granulares, selecione os links para os relatórios de análise histórico e em tempo real disponíveis no painel.
Desempenho da conversa
O relatório de desempenho de Conversa exibe informações sobre as conversas atendidas por agentes autônomos.
Principais KPIs para conversas
As seguintes métricas estão disponíveis.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Conversas ativas | O número total de conversas que estão ativas. |
| Conversas encerradas | O número total de conversas que foram fechadas ou abandonadas. |
| Taxa autônoma | A porcentagem de conversas que foram envolvidas apenas por agentes de IA e não foram roteadas para um representante. |
| Pontuação de qualidade | A pontuação que avalia o quão bem uma conversa atendeu aos padrões de qualidade definidos. |
| Pontuação de sentimento | O sentimento do cliente em relação à comunicação entre o usuário e o cliente, gerado pelo aprendizado de máquina. |
Desempenho do caso
O relatório de desempenho do Caso exibe informações sobre os casos atendidos por agentes autônomos.
Principais KPIs para casos
As seguintes métricas estão disponíveis.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Ocorrências ativas | Número total de casos que estão ativos em tempo real. |
| Casos fechados | Número total de casos fechados ou abandonados |
| Pontuação de qualidade | Pontuação que avalia o quão bem um caso atendeu aos padrões de qualidade definidos. |
| Dias para fechar | Número médio de dias gastos desde a criação de casos até o encerramento de casos. |
Resumo do desempenho dos agentes de IA
As seguintes métricas estão disponíveis.
| Agente autônomo | Métrica | Definição |
|---|---|---|
| Agente de Intenção do Cliente | ||
| Contagem da conversa | O número total de conversas às quais o Agente de Intenção do Cliente foi conectado ou adicionado automaticamente após o início da conversa. | |
| Soluções geradas pela IA | O número total de soluções geradas pela IA a pedido de um representante do serviço. | |
| Conversas fechadas por IA | O número total de conversas que foram resolvidas ou abandonadas sem serem transferidas para um representante do serviço. | |
| Agente de Gerenciamento de Casos | ||
| Casos processados pela IA | O número de casos tratados sem serem transferidos para um representante do serviço. | |
| Casos enriquecidos pela IA | O número de casos que o Agente de Gerenciamento de Casos enriqueceu de forma autônoma. | |
| Emails enviados ou redigidos por agente de IA | O número de emails enviados ou redigidos de forma autônoma ou com assistência de IA. | |
| Agente de Avaliação de Qualidade | ||
| Avaliações de qualidade | O número total de avaliações onde as mesmas são realizadas. | |
| Pontuação de qualidade | A pontuação que indica o quão bem os padrões de qualidade definidos são atendidos. | |
| Avaliações abaixo dos limites de qualidade | O número de avaliações que não atingiram o limiar de avaliação alvo. | |
| Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente | ||
| Avaliações de conhecimento | O número total de casos ou conversas avaliadas para criação de conhecimento e/ou atualizações. | |
| Artigos gerados pela Inteligência Artificial | O número total de artigos de conhecimento redigidos de forma autônoma ou com revisão humana. | |
| Artigos publicados pela IA | O número total de artigos de conhecimento publicados de forma autônoma. |
perguntas frequentes
Como posso definir metas para meus principais KPIs?
Saiba como definir metas na configuração de metas de KPI
Posso usar esse painel se alguns agentes de IA estiverem habilitados apenas?
Sim. O painel exibe automaticamente as métricas somente para agentes de IA habilitados.
Não vejo insights para um caso ou tópico de conversa ou linha de negócios?
O painel exibe insights somente para agentes de IA habilitados. Atualmente, os insights para o nível de linha de negócios e de intenção não estão disponíveis.
Informações relacionadas
Usar o Agente de Gerenciamento de Casos para criar e atualizar casos (versão preliminar)
Usar insights de conhecimento para o Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente (versão preliminar)
Usar o plano de avaliação
Usar a avaliação sob demanda
Usar critérios de avaliação
Usar avaliações