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Gerenciar o Agente de Avaliação de Qualidade

Conversations: Aplica-se a: Somente para Dynamics 365 Contact center

Casos: Aplica-se a: Somente Dynamics 365 Customer Service

Emails: Aplicável a: Dynamics 365 Customer Service somente

O Agente de Avaliação de Qualidade é um agente de IA que avalia o envolvimento do cliente usando uma estrutura de avaliação definida pelos supervisores. A estrutura de avaliação de qualidade compreende critérios de avaliação, plano de avaliação e avaliações essenciais para que o Agente de IA funcione.

O Agente de Avaliação de Qualidade pontua casos e conversas de forma autônoma, fornecendo insights acionáveis para ajudar os supervisores a melhorar a qualidade da interação. Ele avalia casos e conversas fechadas para garantir que eles estejam em conformidade com as normas necessárias. Quando os padrões não são atendidos, o Agente de IA recomenda ações para aprimorar as interações futuras.

Importante

  • A avaliação de emails é uma funcionalidade de pré-visualização.
  • Os recursos de versão prévia não foram criados para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade restrita. Esses recursos estão sujeitos a termos de uso suplementares e são disponibilizados antes de um lançamento oficial, de maneira que os clientes possam ter acesso antecipado e fazer comentários.

Critérios de avaliação:

Crie um formulário com perguntas, opções de resposta, métricas de pontuação e instruções detalhadas para o Agente de Avaliação de Qualidade. O agente de IA usa esse formulário para avaliar as interações.

Plano de avaliação:

Configure planos para agendar quando avaliar interações. Você pode selecionar interações com base em condições específicas e usar os critérios de avaliação corretos para revisar as interações sistematicamente. Você pode criar, ativar e gerenciar planos de avaliação, solicitar avaliações sob demanda e habilitar avaliações em massa para simplificar o processo de revisão.

Avaliações:

O Agente de Avaliação de Qualidade avalia casos e conversas e fornece resumos das interações, com insights e recomendações que ajudam a melhorar as interações do cliente. Você pode usar a avaliação sob demanda para verificar casos, conversas e emails quando necessário.

Importante

Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Não se destina a ser usado, e não deve ser usado, para tomar decisões que afetam o emprego de um funcionário ou grupo de funcionários, incluindo remuneração, bonificações, tempo de serviço ou outras prerrogativas.
Os clientes são os únicos responsáveis por usar Dynamics 365, esse recurso e qualquer recurso ou serviço associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas ao acesso a análises individuais de funcionários e monitoramento, gravação e armazenamento de comunicações com os usuários. Como parte dessa conformidade, os clientes devem notificar adequadamente os usuários de que suas comunicações com representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) podem ser monitoradas, gravadas ou armazenadas. Conforme exigido pelas leis aplicáveis, os clientes também devem obter o consentimento dos usuários para usarem esse recurso com eles. Além disso, os clientes são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar os representantes do serviço de que as comunicações com os usuários finais podem ser monitoradas, gravadas ou armazenadas.

Pré-requisitos

Movimentação de dados entre regiões

Para um desempenho ideal, as chamadas de serviço poderão ser roteadas para fora do limite regional do cliente se a capacidade local estiver temporariamente indisponível. Para participar, os clientes são solicitados a fornecer consentimento para uma possível movimentação de dados entre regiões. Esse consentimento nos permite oferecer uma experiência perfeita usando todos os recursos de Copilot e recursos de IA generativos no Power Platform.

Saiba mais em Mover dados entre regiões para Copilots e recursos de IA generativos – Power Platform.

Função e privilégios

Personagem Função Privilégios
Administradores Administrador de Qualidade – Configurar o Agente de Avaliação de Qualidade.
– Criar critérios de avaliação e plano de avaliação.
- Conclua ou atribua uma avaliação.
Supervisor Gerenciador de Qualidade – Criar critérios de avaliação e plano de avaliação.
- Conclua ou atribua uma avaliação.
Supervisor Avaliador de qualidade Conclua ou atribua uma avaliação.

Configurar referências de conexão

Você precisa configurar referências de conexão para o fluxo do Agente de Avaliação de Qualidade para integrar com os serviços da Microsoft. Essas conexões vinculam fluxos a fontes de dados essenciais, como Microsoft Dataverse e Copilot Studio, garantindo uma operação tranquila e funcionalidade aprimorada. Saiba como configurar referências de conexão para o fluxo do Agente de Avaliação de Qualidade.

Habilitar o Agente de Avaliação de Qualidade

Você precisa habilitar o Agente de Avaliação de Qualidade para seus supervisores no centro de administração do Serviço Copilot. Você pode selecionar casos, conversas ou tipo de registro de email. Você também pode definir um valor de pontuação e limite. Cada critério e pergunta na avaliação é pontuado em 100 pontos. Você pode definir limites para definir métricas boas e de baixa qualidade.

  1. No centro de administração do Serviço Copilot, vá para Suporte ao Cliente>Gestão de Qualidade. A página Gestão de Qualidade é exibida.
  2. Selecione Gerenciar para o Agente de Avaliação de Qualidade. A página Agente de Avaliação de Qualidade é exibida.
  3. Na seção Habilitar por tipo de registro :
  4. Selecione Caso, Conversa ou Email e salve.
    1. Se você selecionar Case e precisar executar a avaliação em massa para casos, selecione a opção Habilitar avaliações em massa .
  5. Para cada tipo de registro, em Especificar dados, você pode ver as entidades padrão adicionadas. Para tipo de registro Email, você precisa adicionar a Descrição no Campo de Dados e salvar.
    1. Selecione Gerenciar dados para ir para a caixa de diálogo Especificar dados , onde você pode:
      • Remova tipos de dados ou limpe uma linha para excluir temporariamente o tipo de dados de ser incluído no resumo.
      • Adicione mais campos de tipo de dados para a configuração de entrada do Agente de Avaliação de Qualidade selecionando Adicionar dados.

        Observação

        Você pode adicionar até 10 tipos de dados um para um e seis tipos de dados um para muitos, além dos disponíveis por padrão.

  6. Na seção Pontuação de critérios de avaliação , selecione Habilitar pontuação para critérios. A caixa de diálogo Pontuação de critérios de avaliação ativada é exibida.
  7. Selecione Ativar. Não é possível desativar esse recurso depois de habilitá-lo.
  8. Na lista suspensa Definir valor de limite de 100, selecione um valor limite.
  9. Clique em Salvar.

Usar o plano de avaliação
Usar a avaliação sob demanda
Usar critérios de avaliação
Usar avaliações

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