Begrijpen hoe het algoritme voor vaardigheidsmatch werkt in universele routering

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

De stappen voor het configureren van op vaardigheden gebaseerd doorsturen zijn als volgt:

1. Een beoordelingsmodel maken.
2. Vaardigheidstypen en vaardigheden maken.
3. Medewerkers toewijzen aan vaardigheden.
4. Exacte of beste overeenkomst instellen als standaardalgoritme voor het afstemmen van vaardigheden voor een werkstroom.
5. Kies een van de volgende methoden voor vaardigheidsclassificatie:
   • Logische classificatieregels maken om vaardigheden voor een werkstroom toe te voegen.
   • Model voor intelligente functie voor zoeken van vaardigheden instellen en op machine learning gebaseerde classificatieregels schrijven om vaardigheden bij te voegen.
6. Een kant-en-klare toewijzingsmethode kiezen of een aangepaste toewijzingsmethode schrijven voor een wachtrij.
7. Vaardigheidsbesturing inschakelen voor de medewerker.

Procedure voor het afstemmen van vaardigheden

In deze sectie wordt uitgelegd hoe het algoritme voor vaardigheidsovereenkomsten werkt wanneer u de waarde instelt op exacte overeenkomst of dichtstbijzijnde overeenkomst.

• Wanneer de vaardigheidsregels voor werkclassificatie vaardigheden en vaardigheidsniveau koppelen aan een werkitem, vindt de toewijzingsmethode de vertegenwoordiger van de klantenservice met de vaardigheden die overeenkomen met de vereiste vaardigheden van het werkitem.
• Voor out-of-the-box toewijzingsstrategie wijst het systeem een gesprek toe aan een servicevertegenwoordiger die voldoet aan de geselecteerde vaardigheidscriteria en voldoet ook aan capaciteits- en aanwezigheidsvereisten. Met aangepaste toewijzing moeten vertegenwoordigers voldoen aan de vereiste vaardigheden en andere geconfigureerde regels.

Het standaard algoritme voor vaardigheidskoppeling dat in de workstream is geconfigureerd, wordt alleen ondersteund met de out-of-the-box-toewijzingsmethode. Als u de aangepaste toewijzingsmethode gebruikt, moet u de voorwaarden opstellen om op vaardigheden gebaseerd doorsturen te bereiken. De regels die zijn geschreven voor aangepaste toewijzing hebben voorrang op het algoritme in de werkverdelingsinstellingen van de werkstroom.

U kunt de volgende vaardigheden afstemmen op basis van de zakelijke vereisten:

• Exacte overeenkomst van vaardigheid
• Beste of dichtstbijzijnde overeenkomst van vaardigheid

Exacte overeenkomst

Bij exacte afstemming van vaardigheden zoekt de toewijzingslogica naar een medewerker met de vereiste vaardigheden en bekwaamheid.

Exacte overeenkomst filtert alle overeenkomende vertegenwoordigers waarvan de vaardigheidsclassificatiewaarde groter is dan of gelijk is aan de vereiste waarde en rangordet deze vervolgens op basis van de geselecteerde out-of-the-box toewijzingsstrategie: hoogste capaciteit, round robin of de meeste inactieve routering. Selecteer voor aangepaste toewijzing het kenmerk Order by .

Als geen medewerker met alle vereiste vaardigheden en bijbehorende vaardigheid beschikbaar is, blijft het gesprek niet-toegewezen in de wachtrij.

U kunt de exacte vaardigheidsovereenkomst op een van de volgende manieren configureren:

• Out-of-the-box toewijzing: Stel in de werkdistributie-instellingen van de workstream de waarde in voor het standaard algoritme voor vaardigheidskoppeling als Exact Match. Kies in de toewijzingsmethode van de wachtrij de toewijzingsmethode hoogste capaciteit of round robin. Wanneer een werkstroom is geconfigureerd met vaardigheden die een "exacte overeenkomst" vereisen en een out-of-the-box toewijzingsmethode is ingesteld, indien meerdere agents beschikken over de exacte vereiste vaardigheden voor een werkitem, rangschikt het systeem deze op basis van de toewijzingsmethode. Het werkitem wordt vervolgens aan de vertegenwoordiger toegewezen op basis van deze volgorde.
• Aangepaste toewijzing: Maak in de voorwaarden van de aangepaste toewijzingsregel een regel met gebruikersvaardigheden, selecteer Exacte overeenkomst en selecteer vervolgens Alle vaardigheden of een specifiek vaardigheidstype. Gebruik Alle vaardigheden als u een agent wilt zoeken die overeenkomt met alle vaardigheden die aan het werkitem zijn gekoppeld. Hiermee kunnen met de toewijzingslogica vertegenwoordigers worden gevonden die overeenkomen met alle vereiste vaardigheden of die overeenkomen met alle vaardigheden binnen een geselecteerd vaardigheidstype. Het exact-match-algoritme dat in de workstream is geconfigureerd, is niet van toepassing als de aangepaste toewijzingsmethode op een wachtrij is toegepast. U moet regels schrijven om een exacte overeenkomst voor de aangepaste toewijzingsmethode te verkrijgen.

Als er meer dan één overeenkomende agent wordt gevonden, kunnen de overeenkomende agents worden besteld met behulp van de volgende volgorde op opties:

• Op een na meest deskundig
• Op een na meest deskundig binnen vaardigheidstype
• Meest deskundig
• Meest deskundig binnen vaardigheidstype
• Aantal vaardigheden
• Aantal vaardigheden binnen vaardigheidstype
• Ronde-robin
• Capaciteit

De volgende tabel bevat een paar voorbeelden van hoe vaardigheden worden gekoppeld en resultaten worden geordend wanneer het algoritme "exacte overeenkomst" is.

Beste overeenkomst

Wanneer het belangrijker is om snel een medewerker te vinden dan te moeten wachten op een medewerker die precies over de vereiste vaardigheden beschikt, biedt uniforme routering u de mogelijkheid om de vertegenwoordigers te rangschikken op basis van bekwaamheid of aantal vaardigheden. Door te ordenen wordt het doel van de dichtstbijzijnde vaardigheidsmatch bereikt.

Met de functie Beste overeenkomst worden alle medewerkers geordend op basis van hoe dichtbij zij zich bij de vereiste vaardigheid en deskundigheid bevinden. Als het werkitem bijvoorbeeld vier vaardigheden vereist, worden vertegenwoordigers met vier vaardigheden op de hoogte gebracht (exact gekwalificeerd), dan vertegenwoordiger met vijf vaardigheden (overgekwalificeerd), gevolgd door een vertegenwoordiger met drie vaardigheden (ondergekwalificeerd).

Als er geen medewerker beschikbaar is met een van de vereiste vaardigheden, kan het gesprek worden toegewezen aan een medewerker zonder de vereiste vaardigheden.

U kunt de beste vaardigheidsovereenkomst op een van de volgende manieren configureren:

• Out-of-the-box toewijzing: Stel in de werkdistributie-instellingen van de werkstroom de waarde in voor het standaard algoritme voor vaardigheidskoppeling als Dichtste overeenkomst. Kies in de toewijzingsmethode van de wachtrij één toewijzingsmethode tussen de hoogste capaciteit, round robin of de meeste niet-actieve routering.

Wanneer Dichtstbijzijnde overeenkomst is geselecteerd op werkstroomniveau en er een kant-en-klare toewijzingsmethode wordt gebruikt, als meerdere vertegenwoordigers dezelfde vaardigheidsscore hebben, rangschikt het systeem deze op basis van de geselecteerde toewijzingsmethode en wijst het werkitem vervolgens toe op basis van de volgorde.

• Aangepaste toewijzing: creëer een aangepaste toewijzingsmethode en rangschik op basis van het aantal bekwaamheden of vaardigheden voor de best mogelijke overeenkomst. Voor het meest overeenkomende resultaat hoeft er geen aangepaste toewijzingsregel te worden geconfigureerd.

Om de dichtstbijzijnde overeenkomst te bereiken, selecteer op volgorde van > Bekwaamheid > Alle vaardigheden of vaardigheidstype > Dichtstbijzijnde Bekwaam.

Bij de beste afstemming van vaardigheden als onderdeel van de aangepaste toewijzingsmethode, kunt u kiezen uit de volgende opties voor het bepalen van de volgorde:

• Op een na meest deskundig
• Op een na meest deskundig binnen vaardigheidstype
• Meest deskundig
• Meest deskundig binnen vaardigheidstype
• Aantal vaardigheden
• Aantal vaardigheden binnen vaardigheidstype

De volgende tabel bevat een paar voorbeelden van hoe de vaardigheden worden gekoppeld en resultaten worden geordend wanneer het standaardalgoritme voor het afstemmen van vaardigheden "beste overeenkomst" is.

Gerelateerde informatie

Overzicht van doorsturen op basis van vaardigheden
Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Veelgestelde vragen over geharmoniseerd doorsturen