고객 서비스의 기록 분석 보고서에 대한 데이터 모델 및 보고서 매핑

적용 대상: Dynamics 365 고객 서비스 및 Dynamics 365 연락처 센터—독립 실행형으로만 사용 가능

비고

Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.

비고

케이스 정보는 Customer Service에만 적용 가능합니다.

이 문서에는 기록 보고서에 대한 즉시 사용 가능한 데이터 모델 및 보고서 매핑이 나열되어 있습니다. 정보를 사용하여 다양한 기본 보고서에 대한 보고서 매핑을 편집합니다.

고객 서비스 관리자 분석

보고서 매핑 편집

Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix 파일을 사용하여 다음 보고서를 편집하십시오.

  • 요약
  • Agent
  • Topics
  • 봇

데이터 모델

고객 서비스 관리자 데이터 모델 다이어그램.

데이터 사전

엔터티 특성 Description
DimDate 날짜와 시간 날짜 시간. 유형은 날짜 또는 시간입니다.
DimDate 요일 요일 이름. 예: 금
DimDate 년 연도 번호. 예: 2021
DimDate 주 주 번호. 예: 1
DimDate 개월 월 이름. 예: 2021년 4월
DimDate 분기 분기 명칭. 예: Q1
DimDate 시간 시간. 예: 01:00, 01:30
FactCase 인시던트 ID 인시던트 ID, 기본 키. 유형: GUID
FactCase 케이스 번호 케이스 번호 값.
FactCase 큐 ID 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다.
FactCase 담당자 시스템 사용자 ID 담당자 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다.
FactCase 케이스 URL 케이스에 대한 URL
FactCase 케이스 속성 ID DimCaseProperty에 대한 외래 키.
FactCase 토픽 ID 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다.
FactCase 케이스 제목 케이스 제목.
FactCase 만든 날짜 만든 날짜.
FactCase 수신 서비스 케이스 들어오는 케이스 수.
FactCase 총 서비스 케이스 수 총 케이스 수.
FactCase 해결된 서비스 케이스 케이스 상태가 해결됨인 케이스 수.
FactCase 활성 서비스 케이스 케이스 상태가 활성인 케이스 수.
FactCase 취소된 서비스 케이스 케이스 상태가 취소됨인 케이스 수.
FactCase 에스컬레이션된 서비스 케이스 케이스 상태가 에스컬레이션됨인 케이스 수.
FactCase 에스컬레이션된 비율 에스컬레이션된 케이스의 비율을 총 케이스로 나눈 값입니다.
FactCase 케이스 볼륨 토픽당 총 케이스 수를 총 케이스로 나눈 값입니다.
FactCase 케이스 볼륨 변경 동일한 날짜 범위 필터에 대한 총 케이스 수 링크 상대 비율입니다.
FactCase 평균 해결 시간(시간) 케이스 처리 시간의 평균 시간입니다.
FactCase 평균 서비스 케이스 기간(일) 평균 사례 기간(일)입니다.
FactCase 첫 응답 - SLA % 첫 번째 응답이 false인 경우의 총 케이스를 총 케이스로 나눈 값입니다.
FactCase 평균 CSAT 평균 CSAT(고객 만족도) 점수.
FactCase CSAT 영향 CSAT의 변경 비율입니다.
FactCase 평균 설문 감정 평균 조사 감정.
FactCase 설문 감정 영향 CSAT의 변경 비율.
DimQueue 대기열 큐 이름.
DimQueue 큐 ID 큐 ID. 기본 키. 유형: GUID.
DimSystemUser Agent 고객 서비스 담당자 이름
DimSystemUser 시스템 사용자 ID 시스템 사용자 ID.
DimCaseProperty 사례 상태 케이스 상태 값, 예: 활성, 취소됨, 해결됨.
DimCaseProperty 서비스 케이스 우선 순위 케이스 우선 순위 값. 예: 낮음, 높음, 보통.
DimCaseProperty 채널 케이스 채널.
DimCaseProperty 서비스 케이스 연령 케이스 수명에 대한 설명입니다. 예: 4-7일, <1일, 1-3일
DimCaseProperty 케이스 속성 ID 케이스 속성 ID. 기본 키.
DimTopic 주제 토픽 이름.
DimTopic 토픽 ID 토픽 ID. 기본 키. 유형: GUID
DimTimeZone 시간대 표준 시간대 코드. 예: GMT +01:00

옴니채널 분석

보고서 매핑 편집

Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix 파일을 사용하여 다음 보고서를 편집하십시오.

  • 대화
  • 대기열
  • Agent
  • Topics
  • 봇

데이터 모델

옴니채널 데이터 모델 다이어그램.

데이터 사전

엔터티 특성 Description
DimAgentPresence 에이전트 현재 상태 ID 기본 키.
DimAgentPresence 현재 상태 서비스 담당자의 현재 상태입니다. 예를 들어, 사용 가능, 통화 중, 통화 중-DND(방해 금지), 자리 비움 또는 오프라인입니다.
DimConversationProperty 대화 속성 ID 기본 키.
DimConversationProperty 채널 채널 이름. 대화가 들어온 채널의 이름입니다.
DimConversationProperty 대화 상태 대화의 상태입니다. 예는 시작, 활성, 대기, 마무리 및 폐쇄입니다.
DimDate 날짜와 시간 날짜 및 시간. 유형은 날짜 또는 시간입니다.
DimDate 요일 요일 이름. 예: 금
DimDate 시간 시간. 예: 01:00, 01:30
DimDate 개월 월 이름. 예: 2021년 4월
DimDate 분기 분기 명칭. 예: Q1
DimDate 주 주 번호. 예: 1
DimDate 년 연도 번호. 예: 2021
DimQueue 큐 ID 큐 ID. GUID 유형의 기본 키입니다.
DimQueue 옴니채널 큐 큐가 옴니채널 큐인지 여부입니다. 현재로서는 항상 true입니다.
DimQueue 대기열 큐 이름입니다.
DimSystemUser 시스템 사용자 ID 시스템 사용자 ID.
DimSystemUser Agent 서비스 담당자의 이름입니다.
DimSystemUser 봇 시스템 사용자가 AI 에이전트인지 여부입니다. true 또는 false.
DimTimeZone 시간대 GMT +01:00과 같은 시간대 코드입니다.
DimTopic 토픽 ID 토픽 ID. GUID 유형의 기본 키입니다.
DimTopic 주제 토픽 이름.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 상태 기록 ID msdyn_agentstatushistory 엔터티의 서비스 담당자 상태 기록 레코드의 원래 식별자입니다. 유형: GUID.
팩트 에이전트 상태 기록 시스템 사용자 ID 에이전트 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 로그인 시간 서비스 담당자가 각 출석 상태에 따라 옴니채널 애플리케이션에 로그인한 시간입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 현재 상태 ID DimAgentPresence에 대한 외래 키입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 사용 가능 기간(시간) 서비스 담당자가 옴니채널 애플리케이션에서 사용 가능 상태인 시간입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 자리 비움 기간(시간) 서비스 담당자가 옴니채널 애플리케이션에서 자리 비움 상태인 시간입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 사용 중(DND) 기간(시간) 서비스 담당자가 옴니채널 애플리케이션에서 사용 중 DND 상태인 시간입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 사용 중 기간(시간) 옴니채널 애플리케이션에서 서비스 담당자에게 사용 중 상태의 시간을 지정합니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 오프라인 기간(시간) 서비스 담당자가 옴니채널 애플리케이션에서 로그아웃한 시간입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 총 로그인 시간(시간) 서비스 담당자가 각 상태에 있는 시간입니다. 열은 "에이전트 상담 가능 기간(시간)", "에이전트 부재 기간(시간)"과 같은 다른 측정값을 계산하는 데 사용됩니다.
FactConversation 대화 ID 대화 레코드의 식별자입니다. GUID 유형의 기본 키입니다.
팩트컨버세이션 대화 제목 대화 제목.
팩트컨버세이션 대화 URL 대화 URL.
팩트컨버세이션 대화 속성 ID DimConversationProperty에 대한 외래키입니다.
팩트컨버세이션 담당자 시스템 사용자 ID 담당자 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다.
팩트컨버세이션 큐 ID 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다.
팩트컨버세이션 토픽 ID 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다.
팩트컨버세이션 제공됨 고객이 대화를 시작했는지 여부입니다. AI 에이전트는 서비스 담당자 또는 담당자로 에스컬레이션되어 고객 통화를 직접 처리합니다.
팩트컨버세이션 과거 대화 날짜 과거의 대화 데이터입니다.
팩트컨버세이션 아웃바운드 아웃바운드 대화입니다.
팩트컨버세이션 중단 비율 중단 비율.
팩트컨버세이션 평균 대화 보류 시간(분) 서비스 담당자가 고객을 대기시킨 총 시간.
팩트컨버세이션 평균 대화 감정 평균 대화 감정.
팩트컨버세이션 평균 대화 말하기 시간(분) 고객과 서비스 담당자가 음성 통화에서 대화한 총 시간입니다. 처리 시간과 보류 및 통화 후 작업 시간을 합한 시간의 차이입니다.
팩트컨버세이션 평균 대화 시간(분) 평균 대화 시간(분).
팩트컨버세이션 평균 대화 마무리 시간(분) 평균 대화 마무리 시간(분).
팩트컨버세이션 평균 CSAT 평균 CSAT.
팩트컨버세이션 평균 응답 속도(초) 고객의 전화를 받기까지 걸린 시간입니다.
팩트컨버세이션 대화 볼륨 토픽에 할당된 대화량입니다.
팩트컨버세이션 대화 볼륨 변경 대화 볼륨 변경.
팩트컨버세이션 만든 날짜 만든 날짜.
팩트컨버세이션 종료된 날짜 종료된 날짜입니다.
팩트컨버세이션 활발한 대화 서비스 담당자가 참여하는 제안된 대화입니다. 이 시점에서 고객과 서비스 담당자 간에 통신을 시작할 수 있습니다.
팩트컨버세이션 수신 대화 들어오는된 대화의 수입니다.
팩트컨버세이션 진행 중인 대화 발신된 대화의 수입니다.
팩트컨버세이션 총 대화 총 대화 수입니다.
팩트컨버세이션 전송 비율 다른 서비스 담당자 또는 큐로 전송 된 대화의 백분율입니다.
팩트컨버세이션 감정 영역 대화 감정 영역
팩트컨버세이션 평균 대화 활성 시간(분) 대화가 활성일 때 평균 시간입니다.
팩트컨버세이션 평균 대화 비활성 시간(분) 대화가 비활성일 때 평균 시간입니다.
팩트컨버세이션 평균 고객 노력 시간(분) 고객 노력에 대한 평균 시간.
팩트컨버세이션 평균 처리 시간(분) 종료된 대화의 평균 활성 시간입니다.
팩트컨버세이션 평균 들어오는 메시지 평균 들어오는 메시지.
팩트컨버세이션 평균 보내는 메시지 평균 보내는 메시지.
팩트컨버세이션 대화 개수 대화 수.
팩트컨버세이션 평균 응답 시간(분) 각 세션의 응답 시간에 대한 평균 응답 시간입니다.
팩트컨버세이션 대화당 평균 세션 대화당 평균 세션 수입니다.
팩트컨버세이션 평균 설문 감정 평균 관심도.
팩트컨버세이션 평균 첫 응답 시간(분) 첫 번째 응답 시간의 평균 응답 시간입니다.
팩트컨버세이션 평균 대기 시간(초) 평균 대기 시간.
팩트컨버세이션 보내는 메시지 보내는 메시지 수.
팩트컨버세이션 들어오는 메시지 들어오는 메시지 수.
팩트세션 세션 ID 세션 레코드의 식별자입니다.
팩트세션 대화 ID FactConversation에 대한 외래 키입니다.
팩트세션 대화 제목 대화 제목.
팩트세션 대화 URL 대화 URL.
팩트세션 만든 날짜 만든 날짜.
팩트세션 종료된 날짜 종료된 날짜입니다.
팩트세션 큐 ID 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다.
팩트세션 토픽 ID 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다.
팩트세션 기본 시스템 사용자 ID 기본 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다.
팩트세션 에이전트가 수락한 세션 서비스 담당자가 세션을 수락했나요?
팩트세션 에이전트 세션 서비스 담당자 세션인지 아닌지.
팩트세션 평균 대화 처리 시간(분) 평균 대화 처리 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 대화 보류 시간(분) 평균 대화 유지 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 대화 감정 Customer Voice 설문조사에서 제공된 그대로를 기준으로 한 평균 관심도입니다.
팩트세션 평균 대화 말하기 시간(분) 평균 대화 대화 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 CSAT 평균 CSAT.
팩트세션 평균 들어오는 메시지 평균 들어오는 메시지.
팩트세션 평균 보내는 메시지 평균 보내는 메시지.
팩트세션 평균 세션 활성 시간(분) 평균 세션 활성 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 세션 처리 시간(분) 평균 세션 핸들 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 세션 대기 시간(분) 평균 세션 대기 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 세션 비활성 시간(분) 평균 세션 비활성 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 세션 감정 평균 세션 감정.
팩트세션 평균 세션 말하기 시간(분) 평균 세션 통화 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 세션 시간(분) 평균 세션 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 응답 속도(초) 평균 응답 속도(초)입니다.
팩트세션 평균 대기 시간(분) 고객이 서비스 담당자에 연결하기 전에 대기한 평균 시간(분)입니다. 응답 속도와 비슷하지만 대화 내의 각 세션에서 대기한 시간이 포함됩니다.
팩트세션 평균 대기 시간(초) 고객이 서비스 담당자에 연결하기 전에 대기한 평균 시간(초)입니다. 응답 속도와 비슷하지만 대화 내의 각 세션에서 대기한 시간이 포함됩니다.
팩트세션 활발한 대화 서비스 담당자가 참여한 대화입니다. 이 시점에서 고객과 서비스 담당자 간에 통신을 시작할 수 있습니다.
팩트세션 참여 세션 서비스 담당자에게 제공된 세션 중 서비스 담당자가 수락한 세션 수입니다.
팩트세션 수신 대화 들어오는 대화.
팩트세션 들어오는 메시지 들어오는 메시지.
팩트세션 수신 세션 들어오는 세션.
팩트세션 진행 중인 대화 진행 중인 대화.
팩트세션 보내는 메시지 보내는 메시지.
팩트세션 감정 영역 감정 영역.
팩트세션 세션이 거부된/시간 초과된 비율 세션이 거부된/시간 초과된 비율.
팩트세션 거부한 세션 거부한 세션.
팩트세션 전송 비율 서비스 담당자가 전송하는 세션 수입니다.
팩트세션 봇 대화 AI 에이전트가 처리하는 대화의 수입니다.
팩트세션 봇 에스컬레이션 비율 에스컬레이션된 AI 에이전트 대화의 비율입니다.
팩트세션 봇 해결 비율 해결된 AI 에이전트 대화의 비율입니다.
팩트세션 봇 에스컬레이션 시간(분) 에스컬레이션된 AI 에이전트 세션의 평균 세션 시간입니다.
팩트세션 봇 해결 시간(분) 해결된 AI 에이전트 세션의 평균 세션 시간입니다.
팩트세션 봇 중단 비율 중단된 AI 에이전트 대화의 비율입니다.
팩트세션 세션 거부 비율 거부된 세션의 비율입니다.
팩트세션 세션 시간 초과 비율 시간 초과된 세션의 비율입니다.
팩트세션 시간 초과된 세션 수 에이전트 시간 초과 시 세션 수입니다.
팩트세션 봇 에스컬레이션됨 에스컬레이션된 AI 에이전트 대화 수입니다.
팩트세션 봇 해결되지 않음 AI 에이전트가 해결한 대화 수입니다.
팩트세션 전송 횟수 전송된 세션 수(192350006 또는 192350010의 종료 이유).
FactSession참가자 세션 참가자 ID 세션 참가자 레코드의 식별자입니다.
FactSession참가자 세션 ID 세션 ID. FactSession에 대한 외래 키입니다.
FactSession참가자 평균 상담 시간(분) 서비스 담당자가 세션 참여자로 참여한 시간부터 떠난 시간까지 상담에 사용한 시간입니다.
FactSession참가자 평균 모니터링 시간(분) 서비스 담당자가 세션 참여자로 참여한 시간부터 떠난 시간까지 모니터링에 사용한 시간입니다.
FactSession참가자 상담 세션 모드 = 상담에서 사용자가 수락 한 세션 수입니다.
FactSession참가자 세션 모니터링 모드 = 모니터링에서 사용자가 수락한 세션 수입니다.

옴니채널 음성 분석

보고서 매핑 편집

Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix 파일을 사용하여 음성 보고서를 편집하십시오.

데이터 모델

옴니채널 음성 데이터 모델.

데이터 사전

엔터티 특성 Description
DimAgentPresence 에이전트 현재 상태 ID 기본 키.
DimAgentPresence 현재 상태 사용 가능, 사용 중, 사용 중 - DND, 자리 비움 또는 오프라인일 수 있는 서비스 담당자 현재 상태입니다.
DimConversationProperty 대화 속성 ID 기본 키
DimConversationProperty 채널 이름. 대화가 들어온 채널의 이름입니다.
DimConversationProperty 대화 상태 대화의 상태(열림, 활성, 대기, 마무리, 종료)입니다.
DimDate 날짜와 시간 날짜 시간. 유형은 날짜/시간입니다.
DimDate 요일 요일 이름. 예: 금
DimDate 시간 시간. 예: 01:00, 01:30
DimDate 개월 월 이름. 예: 2021년 4월
DimDate 분기 분기 명칭. 예: Q1
DimDate 주 주 번호. 예: 1
DimDate 년 연도 번호. 예: 2021
DimQueue 큐 ID 큐 ID. 기본 키. 유형: GUID
DimQueue 옴니채널 큐 현재로서는 항상 true입니다.
DimQueue 대기열 큐 이름.
DimSystemUser 시스템 사용자 ID 시스템 사용자 ID.
DimSystemUser Agent 서비스 담당자의 이름입니다.
DimSystemUser 봇 AI 에이전트란? true 또는 false.
DimTimeZone 시간대 표준 시간대 코드. 예: GMT +01:00.
DimTopic 토픽 ID 토픽 ID. 기본 키. 유형: GUID.
DimTopic 주제 토픽 이름.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 상태 기록 ID 서비스 담당자 상태 기록 레코드의 식별자입니다. GUID 유형의 기본 키입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 시스템 사용자 ID 에이전트 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 현재 상태 ID DimAgentPresence에 대한 외래 키입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 사용 가능 기간(시간) 서비스 담당자가 옴니채널 애플리케이션에서 사용 가능 상태인 시간입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 자리 비움 기간(시간) 서비스 담당자가 옴니채널 애플리케이션에서 자리 비움 상태인 시간입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 사용 중(DND) 기간(시간) 서비스 담당자가 옴니채널 애플리케이션에서 사용 중 DND 상태인 시간입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 사용 중 기간(시간) 옴니채널 애플리케이션에서 서비스 담당자가 통화 중 상태인 시간입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 오프라인 기간(시간) 서비스 담당자가 옴니채널 애플리케이션에서 로그아웃한 시간입니다.
팩트 에이전트 상태 기록 에이전트 총 로그인 시간(시간) 서비스 담당자가 각 상태에 있는 시간입니다. 열은 다른 측정값을 계산하는 데 사용됩니다.
팩트컨버세이션 대화 ID 대화 레코드의 식별자입니다. GUID 유형의 기본 키입니다.
팩트컨버세이션 대화 제목 대화 제목.
팩트컨버세이션 대화 URL 대화 URL.
팩트컨버세이션 대화 속성 ID DimConversationProperty에 대한 외래키입니다.
팩트컨버세이션 담당자 시스템 사용자 ID 담당자 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다.
팩트컨버세이션 큐 ID 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다.
팩트컨버세이션 토픽 ID 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다.
팩트컨버세이션 제공됨 고객이 대화를 시작하는지 여부를 의미합니다. AI 에이전트는 고객 통화를 직접 처리하는 서비스 담당자 또는 서비스 담당자로 에스컬레이션됩니다.
팩트컨버세이션 과거 대화 날짜 과거 대화 날짜.
팩트컨버세이션 아웃바운드 아웃바운드 대화입니다.
팩트컨버세이션 중단 비율 중단 비율.
팩트컨버세이션 평균 대화 보류 시간(분) 서비스 담당자가 고객을 보류한 총 시간입니다.
팩트컨버세이션 평균 대화 감정 평균 대화 감정.
팩트컨버세이션 평균 대화 말하기 시간(분) 고객과 서비스 담당자가 음성 통화에서 대화하는 데 소비한 총 시간입니다. 처리 시간과 보류 및 통화 후 작업 시간을 합한 시간의 차이입니다.
팩트컨버세이션 평균 대화 시간(분) 평균 대화 시간(분).
팩트컨버세이션 평균 대화 마무리 시간(분) 평균 대화 마무리 시간(분).
팩트컨버세이션 평균 CSAT 평균 CSAT.
팩트컨버세이션 평균 응답 속도(초) 고객의 전화를 받기까지 걸린 시간입니다.
팩트컨버세이션 대화 볼륨 토픽에 할당된 대화량입니다.
팩트컨버세이션 대화 볼륨 변경 대화 볼륨 변경.
팩트컨버세이션 만든 날짜 만든 날짜.
팩트컨버세이션 종료된 날짜 종료된 날짜입니다.
팩트컨버세이션 활발한 대화 서비스 담당자가 참여하는 제안된 대화입니다. 이 시점에서 고객과 서비스 담당자 간에 통신을 시작할 수 있습니다.
팩트컨버세이션 수신 대화 들어오는된 대화의 수입니다.
팩트컨버세이션 진행 중인 대화 발신된 대화의 수입니다.
팩트컨버세이션 총 대화 총 대화 수입니다.
팩트컨버세이션 전송 비율 다른 서비스 담당자 또는 큐로 전송 된 대화의 백분율입니다.
FactVoiceConversationInsights 대화 ID 대화 ID. FactConversation에 대한 외래 키입니다.
FactVoiceConversationInsights 시스템 사용자 ID 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다.
FactVoiceConversationInsights 가장 긴 고객 독백(초) 고객이 서비스 담당자에게 말했던 가장 긴 시간; 서비스 담당자가 좋은 질문을 하고 고객의 요구를 이해하고 있음을 나타냅니다.
FactVoiceConversationInsights 말하기 전에 일시 중지(초) 서비스 담당자가 고객 질문에 응답하기 전에 일시 중지된 시간(밀리초); 서비스 담당자가 혼자 생각한 시간을 나타냅니다.
FactVoiceConversationInsights 대화당 스위치 횟수 서비스 담당자와 고객 간의 대화 교환 평균값; 대화가 한 사람에게서 다른 사람으로 전환된 횟수. 대화 중 참여의 표시입니다.
FactVoiceConversationInsights 말하기와 듣기 비율 고객과의 대화에서 서비스 담당자의 평균 청취 및 대화 비율입니다.
FactVoiceConversationInsights 말하기 속도(WPM) 서비스 담당자가 분당 사용하는 평균 단어 수입니다.
팩트세션 세션 ID 세션 레코드의 식별자입니다.
팩트세션 대화 ID 대화 레코드의 식별자입니다.
팩트세션 대화 제목 대화 제목.
팩트세션 대화 URL 대화 URL.
팩트세션 만든 날짜 만든 날짜.
팩트세션 종료된 날짜 종료된 날짜입니다.
팩트세션 큐 ID 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다.
팩트세션 토픽 ID 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다.
팩트세션 기본 시스템 사용자 ID 기본 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다.
팩트세션 에이전트가 수락한 세션 서비스 담당자가 세션을 수락했나요?
팩트세션 에이전트 세션 세션에 서비스 대표자가 있나요?
팩트세션 평균 대화 처리 시간(분) 평균 대화 핸들 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 대화 보류 시간(분) 평균 대화 유지 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 대화 감정 고객 목소리 설문조사에서 제공된 그대로를 기준으로 한 평균 감정 점수입니다.
팩트세션 평균 대화 말하기 시간(분) 평균 대화 대화 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 CSAT 평균 CSAT
팩트세션 평균 들어오는 메시지 평균 들어오는 메시지
팩트세션 평균 보내는 메시지 평균 보내는 메시지
팩트세션 평균 세션 활성 시간(분) 평균 세션 활성 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 세션 처리 시간(분) 평균 세션 핸들 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 세션 대기 시간(분) 평균 세션 대기 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 세션 비활성 시간(분) 평균 세션 비활성 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 세션 감정 평균 세션 감정.
팩트세션 평균 세션 말하기 시간(분) 평균 세션 통화 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 세션 시간(분) 평균 세션 시간(분)입니다.
팩트세션 평균 응답 속도(초) 서비스 담당자가 응답하는 데 걸리는 평균 시간(초)입니다.
팩트세션 평균 대기 시간(분) 고객이 서비스 담당자에 연결하기 전에 대기한 평균 시간(분)입니다. 응답 속도와 비슷하지만 대화 내의 각 세션에서 대기한 시간이 포함됩니다.
팩트세션 평균 대기 시간(초) 고객이 서비스 담당자에 연결하기 전에 대기한 평균 시간(초)입니다. 응답 속도와 비슷하지만 대화 내의 각 세션에서 대기한 시간이 포함됩니다.
팩트세션 활발한 대화 서비스 담당자가 참여한 대화입니다. 이 시점에서 고객과 서비스 담당자 간에 통신을 시작할 수 있습니다.
팩트세션 참여 세션 서비스 담당자에게 제공된 세션 중 서비스 담당자가 수락한 세션입니다.
팩트세션 수신 대화 들어오는 대화.
팩트세션 들어오는 메시지 들어오는 메시지.
팩트세션 수신 세션 들어오는 세션.
팩트세션 진행 중인 대화 진행 중인 대화.
팩트세션 보내는 메시지 보내는 메시지.
팩트세션 SentimentZone 감정 영역.
팩트세션 세션이 거부된/시간 초과된 비율 세션이 거부되거나 시간 초과된 비율입니다.
팩트세션 거부한 세션 거부된 세션입니다.
팩트세션 전송 비율 서비스 담당자가 전송하는 세션 수
FactSession참가자 세션 참가자 ID 세션 참가자 레코드의 식별자
FactSession참가자 세션 ID 세션 ID. FactSession에 대한 외래 키입니다.
FactSession참가자 평균 상담 시간(분) 서비스 담당자가 세션 참여자로 참여한 시간부터 떠난 시간까지 상담에 사용한 시간입니다.
FactSession참가자 평균 모니터링 시간(분) 서비스 담당자가 세션 참여자로 참여한 시간부터 떠난 시간까지 모니터링에 사용한 시간입니다.
FactSession참가자 상담 세션 모드 = 상담에서 사용자가 수락한 세션 수
FactSession참가자 세션 모니터링 모드 = 모니터링에서 사용자가 수락한 세션 수

음성 메일 분석

보고서 매핑 편집

Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix 파일을 사용하여 음성 메일 보고서를 편집합니다.

데이터 모델

음성 메일 데이터 모델의 다이어그램

데이터 사전

엔터티 특성 Description
FactVoiceMail 음성 메일 ID 기본 키.
FactVoiceMail 담당자 시스템 사용자 ID 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다.
FactVoiceMail 큐 ID 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다.
FactVoiceMail 만든 날짜 음성 메일이 생성된 날짜 및 시간입니다.
FactVoiceMail 수신 음성 메일 열린 음성 메일과 종료된 음성 메일의 수입니다.
FactVoiceMail 종료된 음성 메일 종료된 음성 메일의 수입니다.
FactVoiceMail 열린 음성 메일 열린 음성 메일의 수입니다.

옴니채널 AI 에이전트 분석

보고서 매핑 편집

Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix 파일을 사용하여 다음 보고서를 편집하십시오.

  • 요약
  • 봇(Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics의 봇은 Omnichannel historical analytics에서 봇에 대한 과거 분석 추가 옵션을 켜면 이 향상된 봇 페이지로 대체됩니다).

데이터 모델

봇 데이터 모델 다이어그램

데이터 사전

엔터티 특성 Description
팩트컨버세이션 대화 결과 AI 에이전트 및 고객 서비스 담당자의 참여를 기반으로 한 대화 결과입니다. 현재 봇 에스컬레이션, 봇 리디렉션 및 에이전트 직접 대화를 지원합니다.
DimBot 봇 ID AI 에이전트 ID입니다.
DimBot 봇 이름 AI 에이전트 이름입니다.
FactCustomerSupportJourney 원본 고객 지원 여정 그래프에서 한 단계 소스입니다. 예는 "상호작용", "봇 에스컬레이션됨", "직접 에이전트 연결" 및 "에이전트 할당됨"입니다.
FactCustomerSupportJourney Destination 고객 지원 여정 그래프에서 한 단계의 대상입니다.
FactCustomerSupportJourney 총 개수 소스에서 목적지까지 고객 지원 여정의 한 단계에 대한 총 수입니다.
FactCustomerSupportJourney 항목 ID 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다.
DimConversationProperty 대화 결과 AI 에이전트 및 고객 서비스 담당자의 참여를 기반으로 한 대화 결과입니다. 현재 봇 에스컬레이션, 봇 리디렉션 및 에이전트 직접 대화를 지원합니다.
FactBotSession 세션 중단율 중단 비율
FactBotSession 평균 에스컬레이션 시간(분) AI 에이전트가 에스컬레이션하는데 필요한 시간입니다.
FactBotSession 평균 편향 시간(분) AI 에이전트가 문의를 처리하는 데 필요한 시간입니다.
FactBotSession 봇 CSAT AI 에이전트의 평균 CSAT 점수입니다.
FactBotSession 봇 ID AI 에이전트 ID, Dimbot의 PK.
FactBotSession 봇 세션 ID AI 에이전트 세션 ID, PK.
FactBotSession 봇 토픽 이 AI 에이전트 세션의 주제입니다.
FactBotSession 대화 제목 연결된 대화의 제목입니다.
FactBotSession 대화 편향됨 전체 대화가 편향되었습니다.
FactBotSession 에스컬레이션된 대화 전체 대화가 에스컬레이션되었습니다.
FactBotSession 대화 ID 관련 대화 레코드의 식별자입니다.
FactBotSession 대화 URL 관련 대화의 URL입니다.
FactBotSession 봇 편향 비율 AI 에이전트 대화가 전환된 비율입니다.
FactBotSession 참여한 세션 비율 AI 에이전트 세션의 참여율입니다.
FactBotSession 봇이 에스컬레이션한 토픽 AI 에이전트 대화의 에스컬레이션된 주제입니다.
FactBotSession 봇 에스컬레이션 비율 AI 에이전트가 대화를 에스컬레이션한 비율입니다.
FactBotSession 에스컬레이션된 세션 비율 AI 에이전트 세션을 기반으로 한 에스컬레이션 속도입니다.
FactBotSession 봇 참여 여부 AI 에이전트가 이 세션에 참여 중인지 표시합니다.
FactBotSession 대화 큐 ID 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다.
FactBotSession 해결된 세션 비율 AI 에이전트 세션을 기반으로 한 해결 속도입니다.
FactBotSession 봇 세션 중단됨 중단된 AI 에이전트 세션입니다.
FactBotSession 에스컬레이션된 봇 세션 AI 에이전트 세션이 에스컬레이션되었습니다.
FactBotSession 참여한 봇 세션 참여된 AI 에이전트 세션입니다.
FactBotSession 해결된 봇 세션 AI 에이전트 세션이 해결되었습니다.
FactBotSession 세션 결과 AI 에이전트 세션 결과입니다.
FactBotSession 대화당 평균 세션 대화당 평균 AI 에이전트 세션 수입니다.
FactBotSession 참여하지 않은 봇 세션 참여하지 않은 AI 에이전트 세션입니다.
FactBotSession 총 세션 총 AI 에이전트 세션입니다.
FactBotSession 총 대화 AI 에이전트와 관련된 총 대화 수입니다.
FactBotSession 세션 ID 관련 옴니채널 세션 ID입니다.
FactBotSession 항목 ID 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다.
FactBotSessionNodedetail 봇아이디 세션을 처리하는 Microsoft Copilot Studio 에이전트의 고유 식별자입니다.
FactBotSessionNodedetail 세션 아이디 사용자 상호 작용 수명 주기 또는 단일 대화에서 Microsoft Copilot Studio 에이전트 세션의 고유 식별자입니다.
FactBotSessionNodedetail 세션시작일 Microsoft Copilot Studio 에이전트 세션이 시작된 달력 날짜입니다.
FactBotSessionNodedetail 세션 시작 시간 Microsoft Copilot Studio 에이전트 세션이 시작된 시기를 나타내는 타임스탬프입니다.
FactBotSessionNodedetail 대화ID 하나 이상의 Microsoft Copilot Studio 에이전트 세션이 있을 수 있는 단일 대화를 나타내는 고유 식별자입니다.
FactBotSessionNodedetail NodeName 실행된 Microsoft Copilot Studio 에이전트 항목 내의 질문 노드 이름입니다.
FactBotSessionNodedetail NodeType 노드의 유형 또는 범주입니다. 현재는 질문 노드 유형만 지원됩니다.
FactBotSessionNodedetail NodeSequenceId 대화 내에서 노드가 처리된 순차적 순서입니다.
FactBotSessionNodedetail NodeStartTime 질문 노드가 실행되기 시작한 시기를 표시하는 타임스탬프입니다.
FactBotSessionNodedetail 노드 종료 시간 질문 노드가 처리를 완료한 시기를 표시하는 타임스탬프입니다.
FactBotSessionNodedetail NodeExit 노드 실행이 종료된 방법을 나타냅니다. 예를 들어 성공, 실패, 사용자 종료가 있습니다.
FactBotSessionNodedetail NodeExitReason (노드 종료 이유) 노드가 종료된 이유를 설명하는 자세한 이유입니다. 예를 들어 입력 없음, 일치 항목 없음, 오류입니다.
FactBotSessionNodedetail EntityName 이 노드에서 식별되거나 캡처된 엔터티의 이름입니다. 예를 들어 의도, 슬롯, 매개 변수입니다.
FactBotSessionNodedetail EntityValue 식별된 엔터티에 대해 추출되거나 제공된 값입니다. 예를 들어 "예"입니다.
FactBotSessionNodedetail InputMode 노드의 사용자 입력 모드입니다. 예를 들어 음성, 텍스트, DTMF입니다.
FactBotSessionNodedetail 회전 횟수 이 노드 내의 대화 차례 수입니다.
FactBotSessionNodedetail 주제 표시 이름 질문 노드와 연결된 토픽 또는 의도의 사용자에게 친숙한 이름입니다.
FactBotSessionNodedetail AgentHangUpCount 질문 노드에서 에이전트 중단 또는 전송 종료로 인해 세션이 종료된 상호 작용의 수입니다.
FactBotSessionNodedetail 음성인식신뢰도 질문 노드의 사용자 입력에 대한 음성 인식에서 반환된 신뢰도 점수입니다.
FactBotSessionNodedetail SuccessCount 음성 대화에 대한 음성 인식 신뢰도 점수를 포함하여 특정 질문 노드에서 성공적으로 완료된 대화입니다.
FactBotSessionNodedetail SystemErrorCount 질문 노드 실행 중 Microsoft Copilot Studio 시스템 또는 플랫폼 문제로 인한 오류 수입니다.
FactBotSessionNodedetail 사용자 오류 수량 봇 작성자가 구성 오류를 일으켜 노드 출력을 생성한 경우 디자이너가 검토해야 합니다.
FactBotSessionNodedetail UserExitCount 질문 노드 및/또는 대화에서 사용자가 시작한 종료 횟수입니다.
FactBotSessionNodedetail 최대 입력 없음 횟수 사용자가 여러 번의 재시도 프롬프트 후에도 질문 노드에서 에이전트의 질문에 대한 응답을 제공하지 않은 대화 수입니다. 이 메트릭은 음성 및 채팅 에이전트 모두에 적용됩니다. 질문 노드에 대해 구성된 입력 없음 재시도 임계값에 도달하면 사용자가 에이전트의 시도에 응답하지 않았음을 나타내는 수가 증가합니다.
FactBotSessionNodedetail MaxNoMatchCount 사용자가 질문 노드에서 입력을 제공했지만 에이전트가 사용자의 입력을 노드의 예상 엔터티 목록에 매핑하기 위해 구성된 모든 재시도 시도를 모두 소진한 후 유효한 엔터티 일치가 식별되지 않은 대화 수입니다.
FactBotSessionNodedetail OtherCount 미리 정의된 범주에 속하지 않는 질문 노드 결과의 수입니다.
팩트봇보고변수상세 봇아이디 세션을 처리하는 Microsoft Copilot Studio 에이전트의 고유 식별자입니다.
팩트봇보고변수상세 ConversationId 하나 이상의 Microsoft Copilot Studio 에이전트 세션이 있을 수 있는 단일 대화를 나타내는 고유 식별자입니다.
팩트봇보고변수상세 Name 동일한 환경에서 Microsoft Copilot Studio 에이전트 내에서 설정되고 Contact Center 관리 센터에 도입된 사용자 지정 보고 변수의 이름입니다. 변수는 대화를 분류하는 데 도움이 되는 비즈니스와 관련될 수 있습니다.
팩트봇보고변수상세 세션 아이디 사용자 상호 작용 수명 주기 또는 단일 대화에서 Microsoft Copilot Studio 에이전트 세션의 고유 식별자입니다.
팩트봇보고변수상세 세션시작일 Microsoft Copilot Studio 에이전트 세션이 시작된 달력 날짜입니다.
팩트봇보고변수상세 Value 변수 이름이 Contact Center 관리 센터에 등록된 대화에서 사용할 수 있는 보고 변수의 최종 값입니다.

시각적 디스플레이 사용자 지정
데이터 모델 사용자 지정 개요
과거 및 실시간 분석 보고서의 데이터 모델 사용자 지정
Customer Service용 옴니채널의 실시간 분석 보고서를 위한 데이터 모델 매핑

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