팁 (조언)
Dynamics 365 Contact Center 조직이 라이브 채팅, 음성 및 SMS와 같은 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 Dynamics 365 Customer Service 기능을 확장하는 강력한 애플리케이션입니다.
또한 Dynamics 365 Contact Center 에이전트가 다양한 채널에서 고객과 소통할 수 있도록 하는 최신의 사용자 지정 가능한 생산성 높은 앱을 제공합니다. 응용 프로그램은 상황별 고객 식별, 실시간 알림, 통합 통신, 에이전트 생산성 도구(예: 참조 자료 통합, 검색, 서비스 케이스 만들기 등)를 제공하여 에이전트가 효과적인지 확인합니다.
감독자는 에이전트의 운영 효율성과 다양한 채널을 통한 활용도에 대한 실시간 및 과거에 대한 가시성과 통찰력을 제공합니다.
엔터프라이즈급 회람 및 작업 배포 엔진을 통해 고객은 에이전트 현재 상태, 가용성 및 회람 규칙을 구성할 수 있으므로 에이전트가 가장 관련성이 높은 작업을 수행할 수 있습니다.
중요합니다
- Customer Service용 옴니채널은 제3자 쿠키를 사용하여 인증합니다. 에이전트 또는 감독자 상태와 같은 특정 서비스가 적절히 작동할 수 있도록 어떤 모드에서든 브라우저에서 쿠키가 차단되지 않도록 하십시오.
- 다중 공간 모드 및 탐색 기능은 이러한 앱 또는 사용자 지정 앱의 복사본이 아닌 Copilot Service 작업 영역 앱에서만 지원됩니다.
Dynamics 365 Contact Center 사용할 수 있는 채널
조직에서 다음 채널을 사용하도록 설정할 수 있습니다.
채팅
채팅은 에이전트가 고객과 실시간으로 연결할 수 있게 하는 참여 채널입니다. Dynamics 365 고객 서비스에 대한 Try 채널 및 채팅 채널 구성에 대해 자세히 알아보세요.
메모
실시간 채팅 위젯은 대화 상태를 유지하고 성능을 개선하기 위해 브라우저 쿠키를 사용합니다. 이러한 쿠키는 개인 식별 정보(PII)를 프로파일링하거나 수집하는 데 사용되지 않습니다.
SMS
SMS는 비동기 통신 모드를 지원하는 참여 채널로, 조직에서 문자 메시지를 사용하여 고객과 연결할 수 있습니다. Dynamics 365 Customer Service의 체험 채널 및 SMS 채널 개요에서 자세히 알아보세요.
목소리
Dynamics 365 Contact Center의 음성 채널은 PSTN(공중 전화 네트워크) 통화를 Dynamics 365의 고유 통화 환경에서 수신하거나 발신할 수 있는 기능을 에이전트에게 제공합니다. 또한, 라이브 통화 전사, 감정 분석, AI 기반 제안과 같은 실시간 AI 기능으로 에이전트의 생산성을 향상시킵니다. 음성 채널 소개에서 자세히 알아보세요.
Microsoft 팀
기술 지원, 인사 및 재무와 같은 내부 기능 지원을 위한 참여 채널로 Microsoft Teams를 사용하면 조직에서 Dynamics 365 Customer Service용 옴니채널 추가 기능을 사용하여 직원을 내부 지원 담당자와 연결할 수 있습니다. 더 알아보고 싶다면 Microsoft Teams 구성을 확인하세요.
소셜 채널
Facebook 및 LINE과 같은 소셜 채널은 소셜 미디어 트렌드를 활용하고 원활하고 개인화된 환경을 통해 고객과 소통할 수 있는 기회를 제공합니다. 인기 있는 소셜 채널 외에도 자체 사용자 지정 메시지 채널을 만들 수 있습니다. Dynamics 365 Customer Service의 체험 채널에 대해 자세히 알아보세요.
받은 편지함 보기
에이전트로서 Copilot 서비스 작업 영역을 열 때 받은 편지함 아이콘을 선택하여 할당된 모든 사례와 대화를 표시할 수 있습니다. 받은 편지함은 빠른 속도의 작업을 효율적으로 수행하고 사례를 해결하고 대화를 완료하는 데 더 많은 시간이 필요할 때 받은 편지함 세션을 일반 세션으로 승격하도록 설계되었습니다. SMS, 영구적 채팅, Facebook, LINE, WhatsApp 및 Teams와 같은 비동기화된 채널을 대화 받은 편지함에서 사용할 수 있습니다.
다음 이미지는 받은 편지함 대화 보기를 보여줍니다.
다음 이미지는 받은 편지함 사례 보기를 보여줍니다.
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