적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
스킬 기반 회람을 구성하는 단계는 다음과 같습니다.
- 등급 모델 만들기.
- 기술 유형 및 기술 만들기.
- 스킬에 담당자를 할당합니다.
- 워크스트림에 대한 기본 기술 매칭 알고리즘으로 정확히 일치 또는 가장 근접하게 일치하는 것으로 설정합니다.
- 다음 기술 분류 방법 중 하나를 선택합니다.
- 즉시 사용 가능한 할당 방법을 선택하거나, 큐에 대한 사용자 지정 할당 방법을 작성.
- 담당자에 대한 기술 제어 활성화.
기술 매칭 방법
이 섹션에서는 값을 정확히 일치하거나 가장 가까운 일치 항목으로 설정할 때 기술 일치 알고리즘이 작동하는 방식을 설명합니다.
- 작업 분류 기술 규칙이 기술 및 숙련도 수준을 작업 항목에 연결하는 경우 할당 방법은 작업 항목의 필수 기술과 일치하는 기술을 가진 고객 서비스 담당자를 찾습니다.
- 기본 제공 할당 전략의 경우 시스템은 선택한 기능 기준을 충족하고 용량 및 가용성 요구 사항을 충족하는 서비스 담당자에게 대화를 할당합니다. 사용자 지정 할당을 사용하면 담당자가 필요한 기술 및 기타 구성된 규칙을 충족해야 합니다.
워크스트림에 구성된 기본 기술 일치 알고리즘은 기본 할당 메서드에서만 지원됩니다. 사용자 지정 할당 방법을 사용하는 경우 기술 기반 라우팅을 달성하기 위한 조건을 작성해야 합니다. 사용자 지정 할당을 위해 작성된 규칙은 워크스트림의 작업 배포 설정에 있는 알고리즘을 재정의합니다.
비즈니스 요구 사항에 따라 다음과 같은 기술 매칭을 달성할 수 있습니다.
- 정확한 기술 일치
- 가장 가깝거나 가장 근접한 기술 일치
Important
이러한 기술 매칭 유형 중 하나를 선택할 때 대화가 올바른 담당자에게 라우팅되도록 기술 첨부 규칙을 구성해야 합니다.
정확히 일치
정확한 기술 매칭에서 할당 로직은 필요한 기술과 숙련도를 가진 담당자를 찾습니다.
정확한 일치 항목은 기술 등급 값이 필수 값보다 크거나 같은 일치하는 모든 담당자를 필터링한 다음, 선택한 기본 제공 할당 전략(최고 용량, 라운드 로빈 또는 대부분의 유휴 라우팅)에 따라 정렬합니다. 사용자 지정 할당의 경우 특성별 순서 를 선택합니다.
담당자가 모든 필수 기술 및 해당 숙련도를 사용할 수 없는 경우 대화는 큐에서 할당되지 않은 상태로 유지됩니다.
다음 방법 중 하나로 정확한 기술 일치를 구성할 수 있습니다.
- 초기 할당: 작업 스트림의 작업 배포 설정에서 기본 스킬 매칭 알고리즘의 값을 정확히 일치로 설정합니다. 큐의 할당 방법에서 최대 용량 또는 라운드 로빈 할당 방법을 선택합니다. 작업 스트림이 "정확한 일치" 기술 일치로 구성되고 기본 제공 할당 방법이 설정되면 여러 에이전트가 작업 항목에 필요한 정확한 기술을 보유하는 경우 시스템은 할당 방법에 따라 순위를 지정합니다. 그런 다음 이 순서에 따라 작업 항목이 담당자에게 할당됩니다.
- 사용자 지정 할당: 사용자 지정 할당 규칙 조건에서 사용자 기술을 사용하여 규칙을 만들고 , 정확히 일치 를 선택한 다음, 모든 기술 또는 특정 기술 유형을 선택합니다. 작업 항목에 연결된 모든 기술과 일치하는 에이전트를 찾으려면 모든 기술을 사용합니다. 이를 통해 과제 논리는 모든 필수 기술과 일치하거나 선택한 기술 유형 내의 모든 기술과 일치하는 담당자를 찾을 수 있습니다. 사용자 지정 할당 방법이 큐에 적용되는 경우 작업 스트림에 구성된 정확한 일치 알고리즘은 적용되지 않습니다. 사용자 지정 할당 방법과 정확히 매칭하도록 규칙을 작성해야 합니다.
일치하는 에이전트가 두 개 이상 있는 경우 다음 순서를 사용하여 일치하는 에이전트를 옵션별로 정렬할 수 있습니다.
- 가장 가까운 숙련도
- 기술 유형 내에서 가장 가까운 숙련도
- 가장 능숙한
- 기술 유형 내에서 가장 능숙한 숙련도
- 기술 개수
- 기술 유형 내 기술 수
- 라운드 로빈
- 용량
다음 표에는 알고리즘이 "정확히 일치"인 경우 기술이 일치되고 결과가 정렬되는 방법에 대한 몇 가지 예가 나와 있습니다.
| 필요한 기술 | 대표적인 특징 | 시나리오 설명 | 규칙 조건 | 정렬/결과 |
|---|---|---|---|---|
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모든 기술 정확히 일치 | 에이전트의 사용자 기술. 정확한 일치. 모든 기술 그리고 (선택 사항) Agent.PresenceStatus가 Conversation.Work Stream과 같습니다. 허용되는 현재 상태 및 에이전트입니다. 사용 가능한 용량 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 주문 기준 옵션 중 하나를 선택합니다.
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정확히 일치하는 언어 기술만 요구됨 | 에이전트. 사용자 기술 정확한 일치. 기술 유형: 언어 AND(선택 사항) Agent.PresenceStatus는 Conversation.Work Stream과 같습니다. 허용되는 현재 상태 및 에이전트입니다. 사용 가능한 용량 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 정렬 옵션 중 하나를 선택합니다.
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가장 가까운 일치
정확히 필요한 기술을 갖춘 담당자를 기다리는 것보다 담당자를 빨리 찾는 것이 더 중요한 경우, 통합 라우팅은 숙련도 또는 기술 수에 따라 담당자를 정렬할 수 있는 옵션을 제공합니다. 순서는 가장 가까운 기술 일치의 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.
가장 가까운 매칭 기능을 사용하면 모든 대표자를 필요한 기술과 숙련도에 근접한 정도에 따라 순서대로 정렬합니다. 예를 들어, 작업 항목에 4개의 기술이 필요한 경우, 4개의 기술을 가진 담당자가 최상위(정확하게 자격이 부합되는)에 배치되고, 그다음으로 5개의 기술을 가진 담당자(과잉 자격 보유), 뒤이어 3개의 기술을 가진 담당자(자격 미달) 순서로 배치됩니다.
필요한 기술을 가진 담당자가 없는 경우 필요한 기술이 없는 담당자에게 대화가 할당될 수 있습니다.
다음 방법 중 하나로 가장 근접한 기술 일치를 달성할 수 있습니다.
- 기본 할당: 작업 스트림의 작업 배포 설정에서 기본 기술 일치 알고리즘 의 값을 가장 가까운 일치로 설정합니다. 큐의 할당 방법에서 가장 높은 용량, 라운드 로빈 또는 대부분의 유휴 라우팅 중 하나의 할당 방법을 선택합니다.
작업 스트림 수준에서 가장 가까운 일치 항목을 선택하고 기본 제공 할당 방법을 사용하는 경우 여러 담당자의 기술 점수가 같으면 시스템은 선택한 할당 방법에 따라 순위를 지정한 다음, 순서에 따라 작업 항목을 할당합니다.
- 사용자 지정 할당: 사용자 지정 할당 방법을 만들고 숙련도 또는 기술 수를 사용하여 가장 가까운 일치를 달성하여 순서를 만듭니다. 가장 가까운 일치 항목의 경우 사용자 지정 할당 규칙을 구성할 필요가 없습니다.
가장 가까운 일치를 달성하려면 숙련도 > 모든 기술 또는 기술 유형 > 가장 가까운 숙련도에 의해 순서를 선택합니다.
사용자 지정 할당 방법의 일부로 가장 근접한 기술 일치에서 다음 순서에서 옵션을 선택할 수 있습니다.
- 근접한 기술 수준
- 스킬 유형 내에서 가장 근접한 숙련도
- 최고의 숙련도
- 기술 유형 내에서 가장 능숙한 숙련도
- 기술 개수
- 기술 유형 내 기술 수
다음 표에는 기본 기술 매칭 알고리즘이 "가장 근접한 일치"일 때 기술이 매칭되고 결과가 정렬되는 몇 가지 예가 나와 있습니다.
| 필요한 기술 | 대표적인 특징 | 시나리오 설명 | 규칙 조건 | 정렬/결과 |
|---|---|---|---|---|
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모든 기술에 가장 근접한 일치 | Agent.PresenceStatus는 Conversation.Work Stream과 같습니다. 허용되는 프레즌스와 에이전트. 사용 가능한 용량 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 정렬 옵션 중 하나를 선택합니다.
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가장 근접한 일치를 이루는 제품 관련 기술만 | Agent.PresenceStatus는 Conversation.Work Stream과 같습니다. 허용되는 프레즌스와 에이전트. 사용 가능한 용량 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 정렬 옵션 중 하나를 선택합니다.
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모든 기술의 수를 사용하여 기술 간 가장 유사한 일치 찾기 | Agent.PresenceStatus는 Conversation.Work Stream과 같습니다. 허용되는 프레즌스와 에이전트. 사용 가능한 용량 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 정렬 옵션: 기술 수: Carlos > Eric > Jamie |
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기술 수를 기준으로 가장 근접한 제품 기능 | Agent.PresenceStatus는 Conversation.Work Stream과 같습니다. 허용되는 프레즌스와 에이전트. 사용 가능한 용량 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 정렬 기준: 기술 수: 시스템이 Carlos 또는 Eric 중에서 무작위로 선택 |
참고
기술 전체에 동일한 등급 모델을 사용하는 것이 좋습니다. 그러나 다른 등급 모델에 속하는 기술이 있는 경우 시스템은 기술 점수를 정규화하고 계산합니다.