Conversations: 적용 대상: Dynamics 365 컨택 센터만
Cases: 대상: Dynamics 365 Customer Service 전용
Emails: 적용 대상: Dynamics 365 Customer Service만
품질 평가 에이전트는 감독자가 정의한 평가 프레임워크를 사용하여 고객 참여를 평가하는 AI 에이전트입니다. 품질 평가 프레임워크는 AI 에이전트가 작동하는 데 필수적인 평가 기준, 평가 계획 및 평가로 구성됩니다.
품질 평가 에이전트는 사례 및 대화를 자율적으로 점수로 지정하여 감독자가 상호 작용 품질을 개선하는 데 도움이 되는 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 사례 및 비공개 대화를 평가하여 필요한 표준을 준수하는지 확인합니다. 표준이 충족되지 않으면 AI 에이전트는 향후 상호 작용을 향상시키기 위한 작업을 권장합니다.
중요합니다
- 전자 메일 평가는 미리 보기 기능입니다.
- 미리 보기 기능은 프로덕션용이 아니며 기능이 제한될 수 있습니다. 이러한 기능에는 추가 사용 약관이 적용되며, 고객이 조기에 액세스하고 피드백을 제공할 수 있도록 공식 출시 전에 제공됩니다.
평가 조건:
품질 평가 에이전트에 대한 질문, 답변 선택, 점수 매기기 메트릭 및 자세한 지침이 포함된 양식을 만듭니다. AI 에이전트는 이 양식을 사용하여 상호 작용을 평가합니다.
평가 계획:
상호 작용을 평가할 시기를 예약하도록 계획을 설정합니다. 특정 조건에 따라 상호 작용을 선택하고 올바른 평가 조건을 사용하여 상호 작용을 체계적으로 검토할 수 있습니다. 평가 계획을 만들고, 활성화하고, 관리하고, 주문형 평가를 요청하고, 대량 평가를 사용하도록 설정하여 검토 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
평가:
품질 평가 에이전트는 사례 및 대화를 평가하고 고객 상호 작용을 개선하는 데 도움이 되는 인사이트 및 권장 사항과 함께 상호 작용에 대한 요약을 제공합니다. 주문형 평가를 사용하여 필요한 경우 사례, 대화 및 전자 메일을 확인할 수 있습니다.
중요합니다
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 보상, 보상, 연공서열 또는 기타 권리 또는 자격을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리기 위해 사용되는 것이 아니며 사용해서는 안됩니다.
고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 관련 법률을 준수하여 Dynamics 365, 이 기능 및 관련된 모든 기능 또는 서비스를 사용할 책임이 있습니다. 이러한 규정 준수의 일환으로 고객은 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)와의 커뮤니케이션이 모니터링, 기록 또는 저장될 수 있음을 사용자에게 적절하게 알려야 합니다. 해당 법률에 따라 고객은 이 기능을 사용하기 전에 사용자로부터 동의를 얻어야 합니다. 또한 고객은 사용자와의 통신이 모니터링, 기록 또는 저장될 수 있음을 서비스 담당자에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
필수 조건
- 품질 관리자, 품질 평가기 및 품질 관리자 역할을 할당합니다.
- 연결 참조를 구성합니다.
- Microsoft Copilot 크레딧 설정합니다.
- Power 플랫폼 관리 센터에서 귀하의 Dynamics 365 환경에 대해 AI 에이전트 사용 설정을 활성화하세요. Power Platform에서 Copilot 채택에 대한 자세한 정보를 알아보세요.
- 지역 간 잠재적인 데이터 이동에 대한 동의를 제공합니다.
지역 간 데이터 이동
최적의 성능을 위해 로컬 용량을 일시적으로 사용할 수 없는 경우 서비스 호출이 고객의 지역 경계 외부로 라우팅될 수 있습니다. 참여하기 위해 고객은 지역 간 잠재적인 데이터 이동에 대한 동의를 제공하도록 요청됩니다. 이 동의를 통해 Power Platform 내에서 Copilot 및 생성 AI 기능의 전체 기능을 사용하여 원활한 환경을 제공할 수 있습니다.
코필로트 및 생성 AI 기능인 Power Platform에 대한 지역 간 데이터 이동에 대해 자세히 알아보세요.
역할 및 권한
| 페르소나 | 역할 | 권한 |
|---|---|---|
| Administrator | 품질 관리자 | - 품질 평가 에이전트를 구성합니다. - 평가 조건 및 평가 계획을 만듭니다. 평가를 완료하거나 평가를 할당합니다. |
| 감독자 | 품질 관리자 | - 평가 조건 및 평가 계획을 만듭니다. 평가를 완료하거나 평가를 할당합니다. |
| 감독자 | 품질 평가기 | 평가를 완료하거나 평가를 할당하십시오. |
연결 참조 구성
Microsoft 서비스 통합하려면 품질 평가 에이전트 흐름에 대한 연결 참조를 구성해야 합니다. 이러한 연결은 Microsoft Dataverse 및 Copilot Studio 같은 필수 데이터 원본에 흐름을 연결하여 원활한 작업과 향상된 기능을 보장합니다. 품질 평가 에이전트 흐름에 대한 연결 참조를 구성하는 방법을 알아봅니다.
품질 평가 에이전트 사용
Copilot Service 관리 센터에서 감독자용 품질 평가 에이전트를 사용하도록 설정해야 합니다. 사례, 대화 또는 전자 메일 레코드 유형을 선택할 수 있습니다. 점수 매기기 및 임계값을 설정할 수도 있습니다. 평가의 각 기준과 질문은 100점 만점에 점수가 매깁니다. 좋은 메트릭과 품질이 낮은 메트릭을 정의하도록 임계값을 설정할 수 있습니다.
- Copilot 서비스 관리 센터에서 고객 지원>품질 관리로 이동합니다. 품질 관리 페이지가 나타납니다.
- 품질 평가 에이전트에 대해 관리를 선택합니다. 품질 평가 에이전트 페이지가 나타납니다.
- 레코드별 사용 유형 섹션에서 다음을 수행합니다.
-
사례, 대화 또는 이메일을 선택하고 저장하세요.
- 사례(Case)를 선택하고 사례에 대해 대량 평가를 수행해야 하는 경우 대량 평가 사용 옵션을 선택합니다.
- 각 레코드 형식에 대해 데이터 지정에서 추가되는 기본 엔터티를 볼 수 있습니다.
전자 메일 레코드 유형의 경우 데이터 필드에설명을 추가하고 저장해야 합니다.
-
데이터 관리를 선택하여 데이터 지정 대화 상자로 이동합니다. 여기서 다음을 수행할 수 있습니다.
- 데이터 형식을 삭제하거나 행을 지워 데이터 형식이 요약되지 않도록 일시적으로 제외합니다.
- 데이터 추가를 선택하여 품질 평가 에이전트 입력 구성에 대한 데이터 형식 필드를 더 추가합니다.
메모
기본적으로 사용할 수 있는 데이터 형식 외에도 최대 10개의 일대일 데이터 형식과 6개의 일대다 데이터 형식을 추가할 수 있습니다.
-
데이터 관리를 선택하여 데이터 지정 대화 상자로 이동합니다. 여기서 다음을 수행할 수 있습니다.
- 평가 조건 점수 섹션에서 조건에 대한 점수 매기기 사용을 선택합니다. 평가 조건 점수 매기기 설정 대화 상자가 나타납니다.
- 켜기를 선택합니다. 이 기능을 사용하도록 설정한 후에는 해제할 수 없습니다.
- 100 드롭다운 목록에서 임계값 설정 목록에서 임계값을 선택합니다.
- 저장을 선택합니다.