Scegliere come controllare la conversazione (anteprima)

[Questo articolo fa parte della documentazione non definitiva, pertanto è soggetto a modifiche.]

Il controllo conversazione determina chi decide il passaggio successivo: l'autore o il modello.

Opzione A: orchestrazione classica o deterministica

Usare l'opzione classica o deterministica quando la conversazione deve seguire unpercorso fisso e controllabile.

Nell'orchestrazione classica si progetta il flusso argomento per argomento. Questo approccio funziona bene per i casi in cui l'agente deve porre domande in un ordine specifico, convalidare le risposte e seguire le regole esatte. Gli argomenti definiscono l'avanzamento della conversazione.

È comunque possibile usare l'intelligenza artificiale per le risposte generative in un argomento o come fallback. In questo scenario, l'agente tenta di rispondere alla domanda usando risposte generative quando non riesce a trovare una finalità corrispondente (definita in un argomento) per la query dell'utente.

Migliore per

• Autenticazione e verifica dell'identità

• Raccolta di informazioni tramite Schede adattive

• Payment Card Industry (PCI) o raccolta pagamenti

• Acquisizione del consenso

• Formulazioni normative o legali

• Flussi di menu DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)

• Qualsiasi percorso in cui i passaggi esatti sono più importanti della flessibilità

Compromessi

• Maggiore impegno di creazione

• Minore flessibilità nella conversazione naturale

Regola semplice

Se l'azienda afferma che "l'agente deve seguire questi passaggi esatti", iniziare con la logica classica o deterministica usando argomenti. È possibile passare ad altre modalità in un secondo momento.

Opzione B: Orchestrazione generativa

Usare l'intelligenza artificiale generativa per determinare i tipi di azioni da intraprendere nella risposta (strumenti, origini delle conoscenze, chiamata agli argomenti) e come l'agente risponde per rendere la conversazione più naturale e fluida per l'utente. Un agente che usa l'intelligenza artificiale generativa può anche eseguire azioni in modo autonomo.

• Domande di supporto poste in molti modi diversi

• Supporto per domande di follow-up consapevoli del contesto

• Supportare il cambio di finalità naturale durante la conversazione senza regole di transizione esplicite

• Supporta correzioni in un unico passaggio per le entità

• A supporto del contesto delle conversazioni tra interventi

• Supportare più finalità in un unico turno

Nell'orchestrazione generativa, l'agente può selezionare dinamicamente le opzioni seguenti:

• Argomenti

• Tools

• Fonti di conoscenza

• Eventi di altri agenti

Questo approccio si applica anche se gli argomenti esistono ancora. La differenza è che il modello decide quando e come usarli anziché seguire un percorso fisso.

L'orchestrazione generativa riduce lo scripting manuale, ma alza gli standard nelle seguenti configurazioni e impostazioni.

• Qualità della richiesta

• Descrizioni degli strumenti

• Guardrail

• Test e valutazione

Migliore per

• Domande frequenti e interazioni basate sulle informazioni

• Risoluzione dei problemi

• Esplorazione senza limiti

• Self-service in più passaggi che richiede chiamate agli strumenti

• Scenari in cui i chiamanti parlano naturalmente anziché seguire un menu

Compromessi

• Richiede istruzioni e protezioni forti

• Altri investimenti di test

Regola semplice

Se l'azienda dice che "i clienti fanno questa domanda in molti modi diversi", l'orchestrazione generativa è in genere la scelta migliore.

Opzione C: Progettazione ibrida

La maggior parte degli agenti aziendali reali non dovrebbe essere né completamente basata su script né completamente generativa.

Il controllo ibrido combina

• Logica deterministica, in cui il rischio, la conformità o la precisione è importante

• Logica generativa, in cui la flessibilità migliora l'esperienza

Esempio

• Scoperta e generazione di messaggi di saluto e > finalità

• Verifica dell'identità deterministica >

• Acquisire il consenso prima di procedere in modo deterministico >

• Consultazione delle informazioni > generative

• Usare schede adattive o messaggi avanzati nella messaggistica → argomento deterministico

• L'autenticazione nella messaggistica > avvia sempre l'argomento di autenticazione

• Acquisizione del pagamento o conferma deterministica > sensibile

• Riepilogo finale o indicazioni > sui passaggi successivi generati o deterministici a seconda del rischio

Regola semplice

Non cercare di rendere l'intero percorso completamente predefinito o totalmente generativo.