Nota
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Si applica a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center — solo versione autonoma
Importante
Le funzionalità e caratteristiche di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di significativi investimenti in intelligenza artificiale generativa e integrazioni avanzate in Microsoft Copilot.
Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.
Nota
Copilot Studio bot viene rinominato come agente di Copilot (agente o agente di intelligenza artificiale). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.
Il dashboard Riepilogo fornisce un semplice report end-to-end delle metriche durante il percorso del servizio clienti. Questo report di analisi integrata allinea le metriche chiave in Copilot Studio e Omnichannel for Customer Service. Informazioni su come accedere al dashboard.
Con il dashboard Riepilogo, i supervisori o i responsabili del servizio clienti possono:
- Usare le metriche dei bot di Copilot Studio, ad esempio tasso di escalation e tasso di deflessione, e le metriche dei rappresentanti del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentanti), come tasso di interazione e tasso di abbandono, per ottenere una panoramica del modo in cui i clienti interagiscono con gli agenti IA e delle loro prestazioni.
- Ottieni informazioni utili per gestire in modo efficace le escalation di agente IA e le richieste dei clienti, contribuendo a migliorare la soddisfazione dei clienti e a ridurre i costi.
Dettagli del rapporto
Il report riepiloga gli indicatori KPI per un periodo di tempo specificato e la modifica della percentuale nel periodo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda o stato di conversazione.
| KPI | Descrzione |
|---|---|
| Conversazioni totali | Numero di conversazioni iniziate dai clienti. |
| Tasso di deviazione bot | La percentuale delle conversazioni con le quali gli agenti IA interagiscono che sono state risolte. |
| Tasso di escalation bot | La percentuale di conversazioni gestite dagli agenti IA che sono state riassegnate a un rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante). |
| Conversazioni in arrivo | Numero totale di conversazioni avviate dal cliente e presentate a un rappresentante del servizio. È inclusa anche la conversazione riassegnata dagli agenti Copilot. |
| Conversazioni coinvolgenti | Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente inizia a questo punto. |
| Tasso di abbandono | La percentuale di conversazioni in arrivo che si trovano nella coda di un rappresentante del servizio ma non sono gestite dagli agenti. |
| Tempo medio di risposta | Tempo medio di attesa dei clienti nella coda prima di essere connessi a un agente. |
Un indicatore su e giù blu sotto il valore indica che la modifica in percentuale in direzione positiva o negativa.
I seguenti grafici vengono visualizzati nel dashboard Riepilogo.
| Titolo | Descrzione |
|---|---|
| Conversazioni totali | Visualizzazione grafica delle conversazioni avviate dal cliente e connesse direttamente a un rappresentante del servizio, risolte dall'agente di Copilot Studio o inoltrate da un agente di intelligenza artificiale al rappresentante del servizio. |
| Percentuale di interazione con l'agente nel tempo | Visualizzazione grafica delle conversazioni quotidiane in ingresso, delle conversazioni gestite da un agente e delle conversazioni abbandonate nel tempo. |
| Conversazioni bot | Visualizzazione grafica dei tassi quotidiani di deviazione, riassegnazione e abbandono per il periodo di tempo specificato. |
Metriche argomento escalation bot
La sezione Metriche argomento escalation bot fornisce informazioni dettagliate sulle prestazioni dei singoli argomenti dell'agente IA e sulle relative metriche aziendali chiave. I supervisori possono eseguire il drill-down in un argomento per visualizzare gli argomenti di conversazione dell'agente corrispondenti e analizzare il modo in cui un agente IA sta risolvendo un argomento rispetto al modo in cui un agente sta risolvendo un argomento di conversazione intensificato. La risoluzione consente ai supervisori di analizzare in che modo le diverse aree tematiche influiscono sulle prestazioni di supporto di un'organizzazione.
Approfondisci le informazioni sui temi dell'agente IA e le metriche correlate nella dashboard del bot.
Informazioni correlate
Dashboard di conversazione
Panoramica del dashboard
Dashboard agente
Dashboard del bot
Gestire i segnalibri del report