Utiliser l’agent de service dans le service client

L’Agent de service Microsoft 365 Copilot est un agent qui aide les représentants du service client (agents, conseillers) à rechercher, synthétiser et mettre à jour les informations de service client en utilisant des données provenant de Dynamics 365 Customer Service et de sources de connaissances connectées. Il prend en charge les scénarios de Copilot assistés, tels que l’examen des cas, la récupération des connaissances et l’exécution d’actions de cas.

Une fois qu’un administrateur enables Service Agent, vous pouvez utiliser Copilot pour récupérer des résumés de cas et d’interaction client, afficher les détails de la charge de travail et obtenir des réponses à partir de sources de connaissances dans Dynamics 365 et SharePoint.

Vous pouvez également effectuer des actions sur un cas, comme l’ajout de notes, la mise à jour du statut et la création de cas enfants.

Lorsque vous posez Copilot une question ou demandez de l’aide, l’Agent de service utilise les données de service client de votre organisation, telles que les cas, les enregistrements clients et les interactions, pour générer des réponses Copilot sans nécessiter de recherche manuelle.

Vous pouvez utiliser l’Agent de service aux emplacements suivants :

• Microsoft 365 Copilot
• Espace de travail du service Copilot tout en travaillant sur les interactions avec les clients
• Toute application Microsoft 365, Dynamics 365 ou Power Apps où Copilot est activée

Agent de Service d'Accès en Service Client

Pendant que vous travaillez sur une interaction client active dans le service client, vous pouvez utiliser des fonctionnalités de Copilot pour récupérer des informations de service pertinentes dans le contexte.

Pour utiliser l’Agent de service directement dans l'espace de travail de Copilot Service, procédez comme suit :

1. Sélectionnez Copilot dans l’en-tête pour ouvrir le volet latéral Copilot.

2. Dans le volet Copilot, sélectionnez l’icône Ouvrir le volet de navigation (menu hamburger).

3. Dans le volet de navigation, sélectionnez Service.

   Note

   Si le service n’est pas visible, sélectionnez Tous les agents, puis sélectionnez Service dans la liste.

   

   L’agent de service s’ouvre dans le volet Copilot.

4. Posez une question ou demandez de l’aide liée à l’interaction actuelle du client.

Lorsque vous sélectionnez Service, Microsoft 365 Copilot active des compétences spécifiques au service à la clientèle. L’agent de service peut utiliser l’application actuelle et l’interaction client, comme un cas actif ou un élément de travail, comme contexte lorsqu’il est disponible.

Utilisation du contexte

Dans l'espace de travail du Service Copilot, l'agent de service peut utiliser automatiquement le cas actif ou l'élément de travail comme contexte. Dans d'autres expériences Microsoft 365 Copilot, vous devrez peut-être faire référence au cas ou à l'enregistrement que vous souhaitez que Copilot utilise.

Sélectionner une source de données

L’agent de service récupère et met à jour les données du service client à partir de l’environnement Dynamics 365 Customer Service sélectionné sous Sources.

Si vous avez accès à plusieurs environnements, sélectionnez Sources pour afficher les connexions disponibles et choisissez l’environnement que vous souhaitez que l’Agent de service utilise. La source sélectionnée détermine les enregistrements du service clientèle auxquels l’agent de service peut accéder pendant votre session.

Ce que vous pouvez faire avec Service Agent

Copilot utilise les compétences de l’Agent de service pour vous aider à passer en revue, synthétiser et mettre à jour les informations de service client pendant que vous travaillez avec les clients.

Vous pouvez utiliser Service Agent pour effectuer les tâches suivantes :

Examiner et hiérarchiser les cas

Vous pouvez utiliser l’Agent de service pour examiner et hiérarchiser les cas en fonction des informations de cas pertinentes.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Afficher les cas à priorité élevée pour ce client.
• Identifiez les cas ouverts qui nécessitent un suivi.

Résumer les détails du cas

Vous pouvez utiliser l’Agent de service pour résumer les informations d’un cas existant.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Résumez l’activité pour ce cas.
• Fournissez une vue d’ensemble de ce cas.

Résumer les interactions des clients

Vous pouvez utiliser l’Agent de service pour résumer les interactions client récentes. Copilot découvre des données dans Teams, Outlook et Service clientèle.

Par exemple, vous pouvez demander à Copilot de :

• Résumez les interactions récentes pour ce client.
• Afficher l’historique des interactions pour ce compte.

Récupérer les réponses issues de la base de connaissances

Vous pouvez utiliser l’Agent de service pour récupérer les réponses aux connaissances pertinentes pour le problème du client. Copilot découvre des réponses à partir des connaissances de Dynamics 365 et de SharePoint.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Recherchez des articles de connaissances relatifs à ce cas.
• Trouvez des détails sur la façon de résoudre ce cas.
• Afficher les réponses recommandées fondées sur les connaissances.

Effectuer des actions d’écriture de cas

Vous pouvez utiliser l’Agent de service pour mettre à jour les informations de cas.

Par exemple, vous pouvez demander à l’Agent de service de :

• Mettez à jour la priorité de cas.
• Ajoutez des notes à ce cas.
• Créez un incident enfant associé à cet incident.

Informations connexes

Configurer l’agent de service