Uso del agente de servicio en el servicio al cliente

Service Agent es un agente de Microsoft 365 Copilot que ayuda a los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio, representantes) a buscar, resumir y actualizar la información del servicio al cliente mediante el uso de datos de Dynamics 365 Customer Service y orígenes de conocimiento conectados. Admite escenarios de Copilot asistidos, como revisar casos, recuperar conocimientos y realizar acciones de caso.

Después de que un administrador enables Service Agent, puede usar Copilot para recuperar resúmenes de interacción entre casos y clientes, ver los detalles de la carga de trabajo y obtener respuestas de orígenes de conocimiento en Dynamics 365 y SharePoint.

También puede realizar acciones en casos, como agregar notas, actualizar el estado y crear casos secundarios.

Al hacer Copilot una pregunta o solicitar asistencia, el Agente de servicio usa los datos de servicio al cliente de su organización (como casos, registros de clientes e interacciones) para generar Copilot respuestas sin necesidad de realizar búsquedas manuales.

Puede usar Service Agent en los siguientes lugares:

• Copiloto de Microsoft 365
• entorno del servicio Copilot mientras se gestionan interacciones con clientes
• Cualquier aplicación de Microsoft 365, Dynamics 365 o Power Apps en la que esté habilitada Copilot

Agente de Servicio de Acceso en Atención al Cliente

Mientras trabaja en una interacción activa con el cliente en atención al cliente, puede usar las funcionalidades de Copilot para recuperar información de servicio relevante con contexto.

Para usar Service Agent directamente en el área de trabajo de Copilot Service, siga estos pasos:

1. Seleccione Copilot en el encabezado para abrir el panel lateral de Copilot.

2. En el panel Copilot, seleccione el icono Abrir panel de navegación (menú hamburguesa).

3. En el panel de navegación, seleccione Servicio.

   Nota:

   Si El servicio no está visible, seleccione Todos los agentes y, a continuación, seleccione Servicio en la lista.

   

   Service Agent se abre en el panel Copilot.

4. Haga una pregunta o solicite asistencia relacionada con la interacción actual del cliente.

Al seleccionar Servicio, Microsoft 365 Copilot activa aptitudes específicas del servicio al cliente. El Agente de servicio puede usar la aplicación actual y la interacción del cliente, como un caso activo o un elemento de trabajo, como contexto cuando está disponible.

Uso del contexto

En el área de trabajo del servicio Copilot, el Agente de servicio puede usar automáticamente el caso activo o el elemento de trabajo como contexto. En otras experiencias de Microsoft 365 Copilot, es posible que tenga que hacer referencia al caso o al registro que desea que Copilot use.

Seleccionar un origen de datos

Service Agent recupera y actualiza los datos de servicio al cliente del entorno de Servicio al cliente de Dynamics 365 seleccionado en Orígenes.

Si tiene acceso a varios entornos, seleccione Orígenes para ver las conexiones disponibles y elija el entorno que quiere que use el Agente de servicio. El origen seleccionado determina a qué registros de servicio al cliente puede acceder el agente de servicio durante su sesión.

Qué puede hacer con el agente de servicio

Copilot usa las aptitudes del Agente de servicio para ayudarle a revisar, resumir y actualizar la información del servicio al cliente mientras trabaja con los clientes.

Puede usar Service Agent para realizar las siguientes tareas:

Revisión y prioridad de los casos

Puede usar Service Agent para revisar y priorizar los casos en función de la información relevante del caso.

Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:

• Mostrar casos de alta prioridad para este cliente.
• Identifique los casos abiertos que requieren seguimiento.

Resumen de los detalles del caso

Puede usar Service Agent para resumir la información de un caso existente.

Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:

• Resumir la actividad de este caso.
• Proporcione información general sobre este caso.

Resumen de las interacciones del cliente

Puede usar Service Agent para resumir las interacciones recientes del cliente. Copilot detecta datos en Teams, Outlook y Servicio al cliente.

Por ejemplo, puede pedirle a Copilot que:

• Resumir las interacciones recientes para este cliente.
• Mostrar el historial de interacción de esta cuenta.

Recuperar respuestas de conocimiento

Puede usar Service Agent para recuperar las respuestas de conocimiento que son relevantes para el problema del cliente. Copilot descubre respuestas de las bases de conocimiento de Dynamics 365 y SharePoint.

Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:

• Encuentre artículos de conocimiento relacionados con este caso.
• Busque detalles sobre cómo abordar este caso.
• Mostrar respuestas de conocimiento recomendadas.

Realizar acciones de escritura del caso

Puede usar Service Agent para actualizar la información de casos.

Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:

• Actualice la prioridad del caso.
• Agregue notas a este caso.
• Cree un nuevo caso secundario asociado a este caso.

Información relacionada

Configuración del agente de servicio