Nota:
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Nota:
Esta funcionalidad está disponible como un complemento de Intune. Para obtener más información, consulte Uso de funcionalidades de complemento de Intune Suite.
Ayuda remota es una solución basada en la nube para proteger las conexiones del departamento de soporte técnico con controles de acceso basados en rol. Con la conexión, el personal de soporte técnico puede conectarse de forma remota al dispositivo del usuario. Para obtener más información, consulte introducción a Ayuda remota. Para empezar a usar Ayuda remota características, asegúrese de que cumple los requisitos previos.
Supervisión e informes
Puede supervisar el uso de Ayuda remota desde el centro de administración de Microsoft Intune. En el caso de los dispositivos no inscritos, los informes sobre sesiones de Ayuda remota son limitados.
Inicie sesión en el centro de administración de Microsoft Intune y vaya a Administrador> de inquilinos Ayuda remota.
En la pestaña Supervisión, puede ver un recuento de sesiones activas y datos históricos sobre sesiones anteriores.
En la pestaña Ayuda remota sesiones, puede ver los registros de sesiones anteriores, entre las que se incluyen:
- El asistente (id. de proveedor) y el usuario compartido (id. de destinatario) de cada sesión.
- El dispositivo que recibió asistencia.
- Hora de inicio y finalización de la sesión de asistencia remota.
- Tipo de sesión de control.
Nota:
- El identificador de destinatario y el nombre del destinatario muestran "--" para dispositivos Android Enterprise Dedicated, ya que estos dispositivos no tienen afinidad de usuario.
- El uso de la funcionalidad "elevación" de Windows no se notifica en el informe de sesiones de Ayuda remota.
Estos registros se conservan durante 30 días en los servidores de Microsoft. El contenido de una sesión, como imágenes de pantalla o pulsaciones de tecla, no se graba, solo se almacenan metadatos.
Archivos de registro
Ayuda remota registra los datos durante la instalación y durante las sesiones de Ayuda remota, que pueden ser de uso al investigar problemas con la aplicación.
Instalación de Ayuda remota: cuando Ayuda remota instala o desinstala, se crean los dos registros siguientes en la carpeta Temp de los usuarios del dispositivo, por ejemplo, C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp. El * nombre del archivo de registro representa una marca de fecha y hora de cuando se creó el registro.
- Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
- Remote_help_*.log
Registros operativos: durante el uso de Ayuda remota, los detalles operativos se registran en windows Visor de eventos:
- > Visor de eventos aplicación y servicios > Microsoft > Windows > RemoteHelp
Solucionar problemas
Use la tabla de esta sección para solucionar problemas comunes con Ayuda remota.
| Comprobar si | Solución |
|---|---|
| Ayuda remota está habilitado para el inquilino | En el centro de administración de Intune, vaya a Administración> de inquilinos Ayuda remota y asegúrese de que Ayuda remota está habilitado. Puede tardar hasta 30 minutos (o unas horas en algunos casos) después de asignar licencias para que se active el servicio. |
| El asistente y el sharer usan plataformas y versiones compatibles | Consulte Planear Ayuda remota para obtener más información. |
| El asistente tiene los permisos necesarios | El asistente debe asignarse a un rol de Intune con permisos de Ayuda remota y tener el permiso "Ofrecer asistencia remota". Consulte Asignación de permisos de Ayuda remota a asistentes para obtener más información. |
| El asistente y el sharer inician sesión con cuentas de la organización desde el mismo inquilino | Tanto el asistente como el sharer deben iniciar sesión con una cuenta de Microsoft Entra de su organización. No puede usar Ayuda remota para ayudar a los usuarios que no son miembros de su organización. |
| El asistente y el sharer tienen acceso de red a los puntos de conexión necesarios | Consulte Puntos de conexión de red para obtener Ayuda remota para obtener más información. |
Windows
macOS
AndroidUse la tabla de esta sección para solucionar problemas comunes con Ayuda remota en dispositivos Windows.
| Comprobar si | Solución |
|---|---|
| El dispositivo cumple los requisitos de Ayuda remota | Consulte Planear Ayuda remota para obtener más información. |
| El dispositivo tiene acceso de red a los puntos de conexión necesarios | Consulte Puntos de conexión de red para obtener Ayuda remota para obtener más información. |
| El dispositivo ha bloqueado el uso de notificaciones por parte de las aplicaciones | Consulte CSP de directiva: notificaciones para obtener más información. |
| La regla de detección de aplicaciones Intune Win32 (si se usa) es correcta | La detección de versiones incorrecta puede hacer que Intune piense que la aplicación ya está instalada o nunca instalada. Consulte Deploy Ayuda remota (Implementar Ayuda remota) para obtener más información. |
| El dispositivo está en modo no molestar | Si el dispositivo está en modo no molestar, no se mostrarán las notificaciones de Ayuda remota solicitudes de sesión. Deshabilite el modo no molestar e inténtelo de nuevo o pida al sharer que compruebe su panel de notificaciones. |
Solución de problemas de Ayuda remota en Windows para Microsoft Edge WebView2
Es posible que vea un código de error en un cuadro de diálogo si tiene problemas para instalar y ejecutar Ayuda remota. El error podría estar relacionado con Microsoft Edge WebView 2, que es necesario para usar Ayuda remota. Estos son algunos códigos de error que puede ver junto con una breve descripción del problema.
| Código de error | Problema general |
|---|---|
| 1001 | Ayuda remota no se pudo inicializar uno de sus componentes internos. |
| 1002 | Ayuda remota no se pudo cargar WebView2. |
| 1003 | Ayuda remota no se pudo instalar WebView2. |
Siga estos pasos para resolver estos problemas:
- Asegúrese de que Microsoft Edge está instalado correctamente y está actualizado.
Ayuda remota usa el control del explorador Microsoft Edge. Si tiene problemas, las sugerencias comunes de solución de problemas pueden ayudar a Ayuda remota a trabajar. Obtenga más información sobre las sugerencias de solución de problemas para instalar y actualizar Microsoft Edge.
Después de instalar o actualizar Microsoft Edge, intente volver a abrir Ayuda remota. Si Ayuda remota no se ejecuta o recibe un mensaje de error que indica que Microsoft Edge WebView2 no está instalado, vaya al paso siguiente.
- Instalación de Microsoft Edge WebView 2
Microsoft Edge WebView2 es necesario para usar Ayuda remota. Si recibe un mensaje de error que indica que WebView2 no está instalado al intentar abrir Ayuda remota, descargue e instale Microsoft Edge WebView2 desde el sitio web de Microsoft. Cuando WebView2 esté instalado, intente volver a abrir Ayuda remota.
Nota:
WebView2 ya debe estar instalado si el dispositivo está ejecutando Windows 11 o tiene Microsoft Edge.
Problemas conocidos
En el caso de los dispositivos Windows, los siguientes son problemas conocidos con Ayuda remota al usar la característica de inicio remoto:
- Las notificaciones para desencadenar de forma remota una sesión de Ayuda remota producen un error si el servicio de administración de Microsoft Intune no se está ejecutando.
- Una vez reiniciado el dispositivo del usuario, se produce un breve retraso para que se inicie el servicio de administración de Microsoft Intune. Espere a que se inicie el servicio de administración de Microsoft Intune o pida al sharer que abra la aplicación y comparta el código.
- En el caso de los dispositivos recién inscritos, hay un retraso de 1 hora antes de que el dispositivo del usuario comience a recibir notificaciones cuando un asistente inicie una sesión.
Problemas conocidos de aplicaciones web
- Si el sharer sale de una sesión de Ayuda remota antes, es posible que no se notifique al asistente durante más de 60 segundos.
- Si usa Microsoft Edge, es posible que sea necesario que el sharer inicie sesión en Microsoft Edge antes de iniciar una sesión o que el dispositivo se notifique como No inscrito.
- El inicio de sesión único debe estar habilitado para que el inquilino use la aplicación web Ayuda remota.
Pasos siguientes
Obtenga soporte técnico en Microsoft Intune centro de administración.