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Los agentes autónomos son herramientas inteligentes diseñadas para mejorar la eficacia del servicio al cliente en el Centro de contactos de Dynamics 365 y el servicio al cliente de Dynamics 365. Con IA generativa, mejoran la detección de la intención del cliente y la gestión del conocimiento en tiempo real, y admiten escenarios asistidos y de autoservicio.
Prerrequisito
El administrador ha habilitado el panel de Información del agente.
Utiliza el panel de perspectivas del agente
El panel información del agente equipa a los supervisores con visibilidad en tiempo real de los indicadores clave de rendimiento y las tendencias operativas con respecto a sus agentes de inteligencia artificial. Esta información les permite tomar decisiones seguras y controladas por datos a lo largo del recorrido de transformación autónoma.
Las funcionalidades del panel incluyen:
- Filtros: especifique el segmento exacto del tráfico para recopilar información a través de los filtros de línea de negocio, grupo de intenciones y canal.
- Cambio entre conversación y caso: alterna entre la vista de conversación y caso para obtener la perspectiva completa del programa.
- Principales KPI: obtenga información sobre el rendimiento de los agentes autónomos y los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) a través de métricas como el volumen total, la tasa autónoma y la puntuación de calidad.
- Funcionalidades de establecimiento de objetivos para los principales KPI: defina los objetivos de los principales KPI de toda la organización.
- Información de nivel de agente de IA: evalúe rápidamente el impacto que los agentes de IA están impulsando para la organización y las áreas de oportunidad para mejorar con un acceso sencillo a información de nivel más profundo.
- Desglose del volumen: vea el desglose del volumen por línea de negocio, grupo de intenciones o canales para identificar los principales controladores de volumen y su tasa autónoma por agrupación si procede.
- Embudo de volumen: vea y analice la ruta de conversaciones o casos para identificar la proporción de interacciones que se escalan a los representantes de servicio.
Para obtener información detallada, seleccione los vínculos a los informes de análisis históricos y en tiempo real disponibles en el panel.
Rendimiento de la conversación
El informe Rendimiento de la conversación muestra información sobre las conversaciones administradas por agentes autónomos.
Principales KPI para conversaciones
Están disponibles las siguientes métricas.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Conversaciones activas | Número total de conversaciones que están activas. |
| Conversaciones cerradas | Número total de conversaciones cerradas o abandonadas. |
| Tasa autónoma | El porcentaje de conversaciones gestionadas solo por agentes de IA y que no fueron enrutadas a un representante. |
| Puntuación de calidad | Puntuación que evalúa la calidad de una conversación que cumple los estándares de calidad definidos. |
| Puntuación de sentimiento | Opinión del cliente de la comunicación entre el usuario y el cliente generado por el aprendizaje automático. |
Rendimiento del caso
El informe de rendimiento Case muestra información sobre los casos que administran los agentes autónomos.
Principales KPI para casos
Están disponibles las siguientes métricas.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Casos activos | Número total de casos activos en tiempo real. |
| Casos cerrados | Número total de casos cerrados o abandonados |
| Puntuación de calidad | Puntuación que evalúa la calidad de un caso que cumple los estándares de calidad definidos. |
| Días para cerrar | Número medio de días dedicados desde la creación de casos hasta el cierre de casos. |
Resumen del rendimiento de los agentes de IA
Están disponibles las siguientes métricas.
| Agente autónomo | Métrica | Definición |
|---|---|---|
| Agente de intención del cliente | ||
| Recuento de conversaciones | Número total de conversaciones a las que el Agente de intención del cliente fue conectado o agregado automáticamente después de que la conversación comenzara. | |
| Soluciones generadas por IA | El número total de soluciones generadas por la inteligencia artificial a petición de un representante de servicio. | |
| Conversaciones cerradas por IA | El número total de conversaciones que se resolvieron o abandonaron sin transferirse a un representante de servicio. | |
| Agente de administración de casos | ||
| Casos procesados por IA | Número de casos que se gestionan sin transferirse a un representante de servicio al cliente. | |
| Casos enriquecidos por IA | Número de casos que el Agente de administración de casos enriqueció de manera autónoma. | |
| Correos electrónicos enviados o redactados por el agente de IA | Número de correos electrónicos enviados o borradores de forma autónoma o con asistencia de IA. | |
| Agente de evaluación de calidad | ||
| Evaluaciones de calidad | Número total de evaluaciones en las que se realizan las evaluaciones. | |
| Puntuación de calidad | Puntuación que indica cómo se cumplen los estándares de calidad definidos. | |
| Evaluaciones por debajo de umbrales de calidad | Número de evaluaciones que no alcanzaron el umbral de evaluación objetivo. | |
| Agente de administración del conocimiento del cliente | ||
| Evaluaciones de conocimientos | El número total de casos o conversaciones evaluados para la creación o actualización de conocimientos. | |
| Artículos elaborados por IA | Número total de artículos de conocimiento elaborados de forma autónoma o con revisión humana. | |
| Artículos publicados por IA | Número total de artículos de conocimiento publicados de forma autónoma. |
Preguntas más frecuentes
¿Cómo puedo establecer objetivos para mis KPI principales?
Obtenga información sobre cómo establecer objetivos en Configuración de objetivos de KPI
¿Puedo usar este panel si algunos agentes de IA solo están habilitados?
Sí. El panel solo muestra las métricas de los agentes de IA habilitados.
No veo información sobre un caso, un punto central de conversación o una línea de negocios.
El panel solo muestra información de los agentes de IA habilitados. Actualmente, los análisis para el nivel de línea de negocio y de intención no están disponibles.
Información relacionada
Uso del Agente de administración de casos para crear y actualizar casos (versión preliminar)
Usar información de conocimientos con el Agente de administración del conocimiento del cliente (versión preliminar)
Uso del plan de evaluación
Uso de la evaluación a petición
Usar criterios de evaluación
Uso de evaluaciones