Configurar agentes de voz para usar intenciones

El Agente de Intenciones del Cliente para voz utiliza IA generativa para detectar de forma autónoma intenciones en tu instancia de Dynamics 365 Contact Center. Analiza las interacciones pasadas entre los representantes de servicio al cliente (representantes o representantes de servicio) y los clientes para crear una biblioteca de intenciones que mejore las conversaciones dinámicas. La intención beneficia a los escenarios de autoservicio al permitir a los agentes comprender rápidamente las necesidades de los clientes, guiar las conversaciones con preguntas de seguimiento y proporcionar soluciones adaptadas en tiempo real.

Prerrequisitos

• Habilite el agente de intención del cliente.
• La detección de intenciones está configurada y las intenciones están disponibles en la biblioteca de intenciones.
• Se crea la entidad de servicio de la organización del cliente.
• Las instrucciones, los conectores y los conocimientos están configurados para las intenciones marcadas para autoservicio.

  Nota:

  Debe compartir la conexión para el conector personalizado con el siguiente id. de la aplicación:.

• Nuevos agentes de Copilot están habilitados para voz y conectados al entorno del centro de contactos.

Cómo funciona

• Un administrador configura la intención, usa datos históricos para crear la biblioteca de intenciones y habilita la biblioteca para Copilot agentes.

• El agente IVR enruta la llamada al agente de voz habilitado para intenciones a través de la cola del Agente de intención del cliente.

• El agente Copilot detecta la intención del cliente, formula preguntas de seguimiento relacionadas con la intención y proporciona una solución a partir de los recursos configurados.

• Si se escala la conversación, se transfiere a los representantes.

• La aplicación también usa esta conversación para detectar actualizaciones y descubrir nuevos atributos de intención que se pueden usar en futuras entrevistas.

• En la siguiente interacción del cliente, el agente de Copilot puede solucionar el problema mediante el conocimiento y la intención recién generados, proporcionando una respuesta personalizada sin escalar a un representante.

Configurar agentes de voz

Realice los siguientes pasos en el centro de administración de Copilot Service.

1. Para configurar la intención para el agente de voz, en la página de agentes de AI, seleccione un agente de Copilot cuyo estado de voz se muestre como Conectado. Se recomienda usar un agente de Copilot recién aprovisionado en este paso.

2. Seleccione Administrar tipo. En el cuadro de diálogo Tipo, seleccione Usar intenciones generadas por IA y Solo voz.

   Nota:

   Las configuraciones establecidas para el agente de IA en Copilot Studio no son aplicables después de establecer el tipo Usos intenciones generadas por IA. La lógica en tiempo de ejecución del agente de voz usa solo las intenciones de la biblioteca de intenciones. Puede agregar el agente de voz a una secuencia de trabajo como agente de desviación. Sin embargo, se recomienda integrar el agente de voz habilitado para el Agente de intención del cliente con el sistema IVR actual, colocar el agente de voz en una cola de voz y enrutar las llamadas a ella.

   Captura de pantalla de la configuración de intención para el agente de voz

3. Guarde y cierre. El tipo de agente cambia a Voz: intenciones de IA.

Configurar agentes de voz para usar la línea de negocio

Es posible que el agente de intención esté configurado para usar varias líneas de negocio. Si usas líneas de negocio, asegúrate de establecer la línea de negocio en el contexto de la conversación antes de que el agente de intención se agregue a la conversación. Esto establece el ámbito de las intenciones e instrucciones que sigue el agente de intenciones durante el resto de la conversación.

Para establecer la línea de negocio durante la conversación, asegúrese de establecer la variable de contexto "va_LineOfBusiness" en el identificador único global de la línea de negocio correspondiente que desea que el agente de intención reconozca. Asegúrese de que el Agente de intención del cliente está en una cola y que un agente de Copilot es el primero en responder a la llamada. Al escalar al Agente de intención del cliente, asegúrese de que el Agente de Copilot configure una variable "va_LineOfBusiness" al valor de la línea de negocio de destino.

Obtenga información sobre cómo encontrar el identificador único de la línea de negocio en Descubrir identificadores únicos de línea de negocio.

Captura de pantalla de la configuración de la variable de contexto va_LineOfBusiness.

Conexión de agentes de voz a colas de voz o secuencias de trabajo

Para usar el Agente de intención del cliente para voz, debe conectar el agente de tipo Voz: intenciones de IA a una cola o secuencia de trabajo. Si conecta el Agente de intención del cliente para la voz a una secuencia de trabajo, gestiona todo el tráfico a esa secuencia de trabajo. Sin embargo, no puede establecer el contexto y debe configurar la lógica de enrutamiento adecuadamente. Si necesita un control pormenorizado sobre la lógica de enrutamiento, se recomienda conectar el Agente de intención del cliente para voz a una cola, como se muestra en el diagrama siguiente. En esta configuración, un agente de Copilot independiente actúa como agente IVR de secuencia de trabajo y, a continuación, escala las llamadas al Agente de intención del cliente para voz en una cola concreta para los desencadenadores requeridos.

Diagrama que muestra cómo el Agente de intención del cliente se integra con los agentes de voz existentes.

Siga estos pasos para configurar el agente IVR para escalar las llamadas al Agente de intención del cliente para voz en una cola:

1. Cree una cola de voz y agregue el Agente de intención del cliente para voz a la cola. Obtenga más información en Crear una cola.

2. En el flujo de temas existente para el agente IVR de Copilot de secuencia de trabajo, donde desea usar el Agente de intención del cliente para voz, guarde una variable (por ejemplo, va_AgentTransfer=True) y llame a la acción Transferir a agente. Obtenga más información en Trabajar con variables.

3. En las reglas de enrutamiento a cola de la secuencia de trabajo de voz, enrute a la cola con el Agente de intención del cliente en función de la variable va_AgentTransfer. Se invoca al Agente de intención del cliente y, si no puede resolver el problema del cliente, escala la llamada y desencadena el enrutamiento de la cola de nuevo. Cuando la llamada se enrute la segunda vez, asegúrese de configurar las reglas para enrutar a una cola con un representante de servicio.

Configuración de instrucciones para usar el contexto personalizado para agentes de voz

Configure el agente de voz para usar variables de contexto de la conversación y ofrecer una experiencia dinámica y personalizada. Incluirás estas variables en las instrucciones de tu agente de intención. Los pasos clave son los siguientes:

1. Establezca las variables de contexto que quiera usar antes de interactuar con el agente de intención. Por ejemplo, las variables globales que se crean en Copilot Studio se pasan a Dynamics 365 Contact Center cuando se escala una conversación.

2. Redacte sus instrucciones con campos de datos dinámicos de reemplazo para consumir las variables de contexto. En las instrucciones, use la sintaxis , por ejemplo: "El nombre del cliente es ".

Ejemplo

1. En las variables de contexto, configure una variable como Customer_Name para capturar el nombre del cliente.

2. Configure el flujo de trabajo con un agente de Copilot Studio y agregue el agente de intención a una cola.

3. En la sesión de conversación del agente de Copilot Studio, capture el nombre del cliente y establézcalo en una variable global Customer_Name. Esto se transfiere al centro de contacto cuando se escala al agente de intención.

4. En sus instrucciones de intención, inserte el campo de datos dinámico del marcador de posición de variable donde corresponda. Ejemplo: el nombre del cliente es {@Customer_Name}. Asegúrese de hacer referencia al cliente por nombre en toda la conversación.

5. Asegúrese de seguir los procedimientos recomendados al crear las instrucciones.

   Nota:

   El agente de intención solo puede leer variables de contexto. No se pueden establecer variables de contexto.

Comportamientos generales del Agente de intención del cliente para voz

• Si el cliente pide que se escale a un representante, el agente cumple.
• Si el agente de voz encuentra algún error, se escala a un representante.
• Si se resuelve la consulta del cliente, el agente finaliza la llamada.
• Si el cliente permanece en silencio, el agente finaliza la llamada.

Crear un principal de servicio

Para volver a crear los flujos de trabajo de IVR, el agente de voz debe acceder a los conectores a través de una entidad de servicio que debe crear para el entorno donde se almacenan los datos del cliente.

1. Como usuario con permisos de administrador para acceder al entorno, inicie sesión en el Explorador de gráficos.

2. En el mapa del sitio, seleccione Explorador de API y, en Recursos disponibles, expanda servicePrincipals y seleccione POST.

3. Escriba el siguiente código JSON en Cuerpo de la solicitud y seleccione Ejecutar consulta: { "appId" : "d3e4eed9-fdab-4c55-a667-e4d1ffc8bb85"}

   La entidad de servicio se crea y se muestra en Versión preliminar de la respuesta.

Información relacionada

Información general del Agente de intención del cliente
Configuración del enrutamiento basado en intenciones
Configurar sugerencias basadas en intenciones para agentes de Copilot