Auswählen, wie die Unterhaltung gesteuert werden soll (Vorschau)

[Dieser Artikel ist eine Vorabdokumentation und kann geändert werden.]

Die Gesprächssteuerung bestimmt, wer den nächsten Schritt festlegt: der Autor oder das Modell.

Option A: Klassische oder deterministische Orchestrierung

Verwenden Sie die klassische oder deterministische Option, wenn die Unterhaltung einem festen, auditierbaren Pfad folgen muss.

In der klassischen Orchestrierung entwerfen Sie den Ablauf Schritt für Schritt. Dieser Ansatz eignet sich gut für Fälle, in denen der Agent Fragen in einer bestimmten Reihenfolge stellen muss, Antworten überprüft und genaue Regeln befolgt. Themen definieren, wie die Unterhaltung voranschreitet.

Sie können KI weiterhin für die generativen Antworten in einem Thema oder als Fallback verwenden. In diesem Szenario versucht Ihr Agent, die Frage mithilfe von generativen Antworten zu beantworten, wenn er keinen übereinstimmenden Zweck (definiert in einem Thema) für die Abfrage des Benutzers finden kann.

Am besten geeignet für:

• Authentifizierung und Identitätsüberprüfung

• Sammeln von Informationen mithilfe von Adaptive Karten

• Payment Card Industry (PCI) oder Zahlungseingang

• Zustimmungserfassung

• Regulatorische oder rechtliche Formulierungen

• Dual Tone Multi-Frequency (DTMF)-Menüverlauf

• Jede Reise, bei der genaue Schritte wichtiger sind als Flexibilität

Kompromisse

• Höherer Erstellungsaufwand

• Weniger Flexibilität bei natürlichen Unterhaltungen

Einfache Regel

Wenn das Unternehmen sagt, "der Agent muss diese genauen Schritte ausführen", beginnen Sie mit klassischer oder deterministischer Logik mithilfe von Themen. Sie können später zu anderen Modi wechseln.

Option B: Generative Orchestrierung

Verwenden Sie generative KI , um die Arten von Aktionen zu bestimmen, die in der Antwort zu ergreifen sind (Tools, Wissensquellen, Themenaufrufe) und wie Ihr Agent reagiert, um die Unterhaltung für den Benutzer natürlicher und flüssiger zu gestalten. Ein Agent, der generative KI verwendet, kann aktionen auch autonom ausführen.

• Auf vielfältige Weise gestellte Supportfragen

• Unterstützung für kontextbezogene Anschlussfragen

• Unterstützung des natürlichen Wechsels von Intentionen im Gespräch, ohne explizite Übergangsregeln zu benötigen.

• Unterstützung von Ein-Schritt-Korrekturen bei Entitäten

• Unterstützung des Gesprächskontexts über verschiedene Gesprächswechsel hinweg

• Unterstützung mehrerer Absichten in einem einzigen Dialogschritt

Bei der generativen Orchestrierung kann der Agent dynamisch die folgenden Optionen auswählen:

• Themen

• Extras

• Wissensquellen

• Ereignisse von anderen Agenten

Dieser Ansatz gilt auch dann, wenn noch Themen vorhanden sind. Der Unterschied besteht darin, dass das Modell entscheidet, wann und wie sie verwendet werden, anstatt einem festen Pfad zu folgen.

Die generative Orchestrierung reduziert die manuelle Skripterstellung, erhöht jedoch den Standard für die folgenden Konfigurationen und Einstellungen:

• Promptqualität

• Toolbeschreibungen

• Leitplanken

• Testen und Auswerten

Am besten geeignet für:

• Häufig gestellte Fragen und wissensbasierte Interaktionen

• Problembehandlung

• Offene Ermittlung

• Mehrstufiger Self-Service, der Toolaufrufe benötigt

• Szenarien, in denen Anrufer natürlich sprechen, anstatt einem Menü zu folgen

Kompromisse

• Erfordert starke Anweisungen und Leitplanken

• Mehr Testinvestitionen

Einfache Regel

Wenn das Unternehmen sagt, "Kunden stellen diese Frage auf viele verschiedene Arten", ist generative Orchestrierung in der Regel besser geeignet.

Option C: Hybrid-Design

Die meisten echten Enterprise-Agents sollten nicht vollständig skriptiert oder vollständig generierend sein.

Hybridsteuerung kombiniert

• Deterministische Logik, bei der Risiken, Compliance oder Präzision wichtig sind

• Generative Logik, wo Flexibilität die Erfahrung verbessert

Example

• Generierende Gruß- und Absichtsermittlung >

• Identitätsüberprüfung > deterministisch

• Vor dem Fortfahren die Zustimmung erfassen > deterministisch

• Wissenssuche > generativ

• Verwendung von adaptiven Karten oder multimedialen Nachrichten in Messaging für deterministische Themen

• Die Authentifizierung in Messaging > initiiert immer das Thema "Authentifizierung"

• Zahlungserfassung oder deterministische sensible Bestätigung >

• Abschließende Zusammenfassung oder Anleitung für den nächsten Schritt > generierend oder deterministisch je nach Risiko

Einfache Regel

Versuchen Sie nicht, den gesamten Prozess entweder vollständig vorgeskriptet oder vollständig generativ zu gestalten.