Forstå, hvordan algoritmen til kompetencematch fungerer i unified routing

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center - integreret, Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående, og Dynamics 365 Customer Service

Trinnene til konfiguration af erfaringsbaseret distribution er følgende:

1. Oprette en bedømmelsesmodel.
2. Oprette færdighedstyper og færdigheder.
3. Tildele medarbejdere til færdigheder.
4. Angive det nøjagtige eller nærmeste match som standardalgoritmen til matchning af færdigheder for en arbejdsstrøm.
5. Vælg en af følgende metoder til klassificering af færdigheder:
   • Udvikle logiske klassificeringsregler for at knytte færdigheder til en arbejdsstrøm.
   • Konfigurer intelligente søgemodeller for færdigheder, og udarbejd klassificeringsregler baseret på maskinel indlæring for at tilknytte færdigheder.
6. Vælg standardtildelingsmetoden, eller udarbejd en brugerdefineret tildelingsmetode for en kø.
7. Aktivér medarbejderens færdighedskontrol.

Sådan matches færdigheder

I dette afsnit forklares det, hvordan algoritmen til kompetencematch fungerer, når du angiver værdien til nøjagtigt match eller nærmeste match.

• Når kompetencereglerne for arbejdsklassificering knytter færdigheder og færdighedsniveau til en arbejdsopgave, finder tildelingsmetoden kundeservicerepræsentanten med de færdigheder, der svarer til arbejdselementets påkrævede færdigheder.
• I forbindelse med en klar tildelingsstrategi tildeler systemet en samtale til en tjenesterepræsentant, der opfylder de valgte kvalifikationskriterier og også opfylder kravene til kapacitet og tilstedeværelse. Med brugerdefineret opgave skal repræsentanter opfylde de påkrævede færdigheder og andre konfigurerede regler.

Den standardalgoritme for kompetencematchning, der er konfigureret i arbejdsprocessen, understøttes kun med den direkte tildelingsmetode. Hvis du vælger at anvende den brugerdefinerede tildelingsmetode, skal du skrive betingelserne for at opnå en færdighedsbaseret rute. De regler, der er skrevet til brugerdefineret tildeling, tilsidesætter algoritmen i indstillingerne for arbejdsdistribution i arbejdsstrømmen.

Du kan opnå følgende matchning af færdigheder baseret på forretningskravene:

• Nøjagtigt færdighedsmatch
• Tætteste eller nærmeste færdighedsmatch

Nøjagtigt match

I nøjagtigt færdighedsmatch søger tildelingslogikken efter en medarbejder med de nødvendige færdigheder og kvalifikationer.

Nøjagtigt match filtrerer alle matchende repræsentanter, hvis værdi for kompetenceklassificering er større end eller lig med den påkrævede værdi, og bestiller dem derefter baseret på den valgte standardtildelingsstrategi: højeste kapacitet, round robin eller mest inaktiv routing. I forbindelse med brugerdefineret tildeling skal du vælge attributten Order by .

Hvis en medarbejder ikke er tilgængelig med alle de nødvendige færdigheder og tilsvarende kvaliteter, forbliver samtalen ikke-tildelt i køen.

Du kan konfigurere nøjagtigt færdighedsmatch på en af følgende måder:

• Klar til tildeling: I arbejdsfordelingsindstillingerne for arbejdsstrømmen skal du angive værdien for algoritmen Standard for matchning af færdigheder som Nøjagtigt match. Vælg den højeste kapacitet eller tildelingsmetoden cyklisk model, der skal anvendes i køens tildelingsmetode. Når en arbejdsstrøm er konfigureret med "nøjagtigt match" kvalifikationsmatch og en klar tildelingsmetode er angivet, hvis flere agenter har de nøjagtige færdigheder, der kræves til et arbejdselement, rangerer systemet dem på baggrund af tildelingsmetoden. Arbejdselementet tildeles derefter til repræsentanten på baggrund af denne rækkefølge.
• Brugerdefineret tildeling: I betingelserne for den brugerdefinerede tildelingsregel skal du oprette en regel med Brugerfærdigheder, vælge Nøjagtigt match og derefter vælge Alle færdigheder eller en bestemt kvalifikationstype. Brug Alle færdigheder , hvis du vil finde en agent, der matcher alle de færdigheder, der er knyttet til arbejdselementet. Dette gør det muligt for tildelingslogikken at finde repræsentanter, der enten matcher alle påkrævede færdigheder eller matcher alle færdigheder inden for en valgt færdighedstype. Den nøjagtige matchalgoritme, der er konfigureret i workstream, er ikke tilgængelig, hvis brugerdefineret tildelingsmetode anvendes på en kø. Du skal skrive regler for at opnå nøjagtigt match for den brugerdefinerede tildelingsmetode.

Hvis der findes mere end én matchende agent, kan de matchende agenter sorteres i følgende rækkefølge efter indstillinger:

• Nærmeste kompetente
• Nærmeste kompetence inden for færdighedstype
• Mest kompetent
• Mest kompetence inden for færdighedstype
• Antal færdigheder
• Antal færdigheder inden for færdighedstype
• Cyklisk model
• Kapacitet

I følgende tabel vises et par eksempler på, hvordan færdigheder matches, og resultater sorteres, når algoritmen er "nøjagtigt match".

Tætteste match

Når det er vigtigere at finde en medarbejder hurtigst muligt end at vente på en medarbejder med nøjagtige krævede færdigheder, giver en samlet routing mulighed for at sortere medarbejdere ved hjælp af kompetence eller antal færdigheder og dermed opnå den tætteste færdighedsmatch. Sortering hjælper med at nå målet om det nærmeste færdighedsmatch.

Den nærmeste erfaringsoverensstemmelse vil beordre alle medarbejdere baseret på deres forhold til de nødvendige færdigheder og færdigheder. Hvis arbejdsopgaven f.eks. kræver fire færdigheder, sættes repræsentanter med fire færdigheder øverst (nøjagtigt kvalificeret), derefter repræsentant med fem færdigheder (overkvalificeret) efterfulgt af en repræsentant med tre færdigheder (underkvalificeret).

Hvis ingen medarbejder er tilgængelig med nogen af de krævede færdigheder, kan samtalen tildeles til en medarbejder uden de nødvendige færdigheder.

Du kan opnå nærmeste færdighedsmatch på en af følgende måder:

• Klar til tildeling: I arbejdsfordelingsindstillingerne for arbejdsstrømmen skal du angive værdien for algoritmen Standard for matchning af færdigheder som Nærmeste match. I tildelingsmetoden for køen skal du vælge én tildelingsmetode blandt – højeste kapacitet, round robin eller mest inaktiv routing.

Når Nærmeste match er valgt på workstream-niveauet, og der bruges en tildelingsmetode, der er klar til brug, og hvis flere repræsentanter har den samme kompetencescore, rangerer systemet dem i henhold til den valgte tildelingsmetode og tildeler derefter arbejdselementet baseret på ordren.

• Brugerdefineret tildeling: Opret en brugerdefineret tildelingsmetode, og opret rækkefølge ved hjælp af færdigheder eller antal færdigheder for at opnå det bedste match. Der skal ikke konfigureres en brugerdefineret tildelingsregel for at opnå det nærmeste match.

Hvis du vil opnå det nærmeste match, skal du vælge rækkefølge efter > Færdighed > Alle færdigheder eller færdighedstype > Nærmeste Proficient.

I den nærmeste matchning af færdigheder som en del af en brugerdefineret tildelingsmetode kan du vælge mellem følgende indstillinger af rækkefølge:

• Nærmeste kompetente
• Nærmeste kompetence inden for færdighedstype
• Mest kompetent
• Mest kompetent inden for færdighedstype
• Antal færdigheder
• Antal færdigheder inden for færdighedstype

I følgende tabel vises et par eksempler på, hvordan færdigheder matches, og resultater sorteres, når standardalgoritmen for færdighedsmatch er "tætteste match".

Relaterede oplysninger

Oversigt over færdighedsbaseret rute
Oversigt over samlet routing
Ofte stillede spørgsmål om Samlet routing