Konfigurer stemmeagenter til at bruge hensigter

Customer Intent Agent til stemme bruger generativ AI til autonomt at finde hensigter i din Dynamics 365 Contact Center instans. Den analyserer tidligere interaktioner mellem kundeservicemedarbejdere (servicerepræsentanter eller -repræsentanter) og kunder for at oprette et hensigtsbibliotek, der forbedrer dynamiske samtaler. Formål er en fordel ved selvbetjeningsscenarier ved at gøre det muligt for agenter hurtigt at forstå kundernes behov, guide samtaler med opfølgende spørgsmål og levere skræddersyede løsninger i realtid.

Forudsætninger

• Aktivér Customer Intent Agent.
• Registrering af hensigter er konfigureret , og hensigter er tilgængelige i hensigtserklæringsbiblioteket.
• Der oprettes en tjenesteprincipal for kundeorganisationen.
• Instruktioner, connectors og viden konfigureres til formål, der er markeret som selvbetjening.

  Notat

  Du skal dele forbindelsen til den brugerdefinerede connector med følgende app-id:.

• Nye Copilot agenter er aktiveret til stemme og forbundet til dit kontaktcentermiljø.

Sådan virker det

• En administrator konfigurerer formål, bruger historiske data til at oprette hensigtserklæringsbiblioteket og aktiverer biblioteket for Copilot agenter.

• IVR-agenten dirigerer opkaldet til den hensigtsaktiverede stemmeagent via køen Customer Intent Agent.

• Copilot agent registrerer kundehensigt, stiller opfølgende spørgsmål, der er relateret til hensigten, og leverer en løsning fra de konfigurerede ressourcer.

• Hvis samtalen eskaleres, overføres den til repræsentanter.

• Programmet bruger også denne samtale til at registrere eventuelle opdateringer og opdage nye hensigtsattributter, der kan bruges i fremtidige interviews.

• I den næste kundeinteraktion kan den Copilot agent løse problemet ved hjælp af den nyoprettede viden og hensigt, hvilket giver et skræddersyet svar uden at eskalere til en repræsentant.

Konfigurer stemmeagenter

Udfør følgende trin i Copilot Service Administration.

1. Hvis du vil konfigurere hensigten for stemmeagenten, skal du på siden AI Agents vælge en Copilot agent, hvor stemmestatussen vises som Connected. Vi anbefaler, at du bruger en nyligt klargjort Copilot agent i dette trin.

2. Vælg Administrer type. I dialogboksen Type skal du vælge Bruger AI-genererede hensigter og Kun tale.

   Notat

   De konfigurationer, du angiver for AI-agenten i Copilot Studio, gælder ikke, når du har angivet typen Bruger AI-genererede hensigter. Kørselslogikken for stemmeagenten bruger kun hensigten i hensigtserklæringsbiblioteket. Du kan føje stemmeagenten til en workstream som afbøjningsagent. Vi anbefaler dog, at du integrerer Den Kundehensigtsagent-aktiverede stemmeagent med dit aktuelle IVR-system, placerer stemmeagenten i en stemmekø og dirigerer opkaldene til det.

   Skærmbillede af indstillinger for formål for stemmeagent.

3. Gem og luk. Agenttypen ændres til Voice – AI Intents.

Konfigurer stemmeagenter til at bruge line of business

Din intention agent kan være konfigureret til at bruge flere forretningsområder. Hvis du bruger forretningslinjer, skal du sørge for, at du angiver forretningslinjen i samtalekontekst, før hensigtserklæringsagenten føjes til samtalen. Dette angiver omfanget af de hensigter og instruktioner, som din hensigtsagent følger under resten af samtalen.

Hvis du vil angive forretningslinjen under samtalen, skal du sørge for at angive kontekstvariablen "va_LineOfBusiness" til det globalt entydige id for den tilsvarende branche, som hensigtserklæringsagenten skal genkende. Sørg for, at din Customer Intent Agent er i kø, og at en Copilot agent er den første til at besvare opkaldet. Når du eskalerer til Customer Intent Agent, skal du sørge for, at din Copilot agent angiver en variabel "va_LineOfBusiness" til værdien af mållinjen for virksomheden.

Få mere at vide om, hvordan du finder det entydige id for forretningslinjen i Opdag entydige id'er for line of business.

Skærmbillede af kontekstvariabel va_LineOfBusiness konfiguration.

Forbind stemmeagenter til stemmekøer eller arbejdsstrømme

Hvis du vil bruge Customer Intent Agent til stemme, skal du forbinde din agent af typen Voice – AI Intents til en kø eller arbejdsstrøm. Hvis du forbinder Customer Intent Agent for voice med en workstream, håndterer den al trafik til den pågældende arbejdsstrøm. Den kan dog ikke angive kontekst, og du skal konfigurere routinglogikken korrekt. Hvis du har brug for detaljeret kontrol over routinglogik, anbefaler vi, at du forbinder Customer Intent Agent for voice til en kø som vist i følgende diagram. I denne konfiguration fungerer en separat Copilot agent som workstream IVR-agenten og eskalerer derefter kald til Customer Intent Agent for stemme i en bestemt kø for de påkrævede udløsere.

Diagram, der viser, hvordan Customer Intent Agent er integreret med eksisterende stemmeagenter.

Følg disse trin for at konfigurere IVR-agenten til at eskalere opkaldene til Customer Intent Agent for stemme i en kø:

1. Opret en stemmekø, og føj Customer Intent Agent til stemme til køen. Få mere at vide om oprettelse af en kø.

2. I det eksisterende emneflow for din arbejdsstream Copilot IVR-agent, hvor du vil bruge Customer Intent Agent til stemme, skal du gemme en variabel (f.eks. va_AgentTransfer=Sand) og kalde overførslen til agenthandling. Få mere at vide i Arbejde med variabler.

3. I reglerne for rute til kø i stemmearbejdsstrømmen skal du dirigere til køen med din Customer Intent Agent baseret på variablen va_AgentTransfer . Customer Intent Agent aktiveres, og hvis den ikke kan løse kundeproblemet, eskalerer den opkaldet og udløser kødirigeringen igen. Når opkaldet dirigeres anden gang, skal du sørge for, at du konfigurerer reglerne til at dirigere til en kø med en tjenesterepræsentant.

Konfigurer instruktioner til at bruge brugerdefineret kontekst til stemmeagenter

Konfigurer din stemmeagent til at bruge kontekstvariabler fra samtalen og levere en dynamisk, personlig oplevelse. Du skal inkludere disse variabler i din hensigt agent instruktioner. De vigtigste trin er følgende:

1. Angiv eventuelle kontekstvariabler, du vil bruge, før du engagerer intent agenten. De globale variabler, der oprettes i Copilot Studio, passes f.eks. til Dynamics 365 Contact Center når en samtale eskaleres.

2. Skriv dine instruktioner med udskiftningstokens for at anvende kontekstvariabler. I vejledningen skal du bruge syntaksen , f.eks.: "Kundens navn er "

Eksempel

1. Konfigurer en variabel som Customer_Name i dine kontekstvariabler for at hente kundens navn.

2. Konfigurer din arbejdsproces med en agent fra Copilot Studio, og føj intensionsagenten til en kø.

3. I samtalesessionen for Copilot Studio-agent skal du registrere kundens navn og angive det til en global variabel Customer_Name. Dette videregives til kontaktcentret, når du eskalerer til intent-agenten.

4. Indsæt variabelpladsholder slug, hvor det er relevant i dine instruktioner. Eksempel: Kundens navn er {@Customer_Name}. Sørg for at referere til kunden efter navn under hele samtalen.

5. Sørg for at følge bedste praksis , når du opretter dine instruktioner.

   Notat

   Hensigtserklæringsagenten kan kun læse kontekstvariabler. Den kan ikke angive kontekstvariabler.

Generel adfærd af *Customer Intent Agent* til stemme

• Hvis kunden beder om at blive eskaleret til en repræsentant, overholder agenten.
• Hvis stemmeagenten støder på en fejl, eskaleres den til en repræsentant.
• Hvis kundeforespørgslen er løst, afslutter agenten opkaldet.
• Hvis kunden forbliver uovervåget, afslutter agenten opkaldet.

Opret en tjenesteprincipal

Hvis du vil genoprette IVR-arbejdsprocesserne, skal stemmeagenten have adgang til connectorerne via en tjenesteprincipal, som du skal oprette for det miljø, hvor kundedataene er gemt.

1. Log på Graph-tester som bruger med administratortilladelser til at få adgang til miljøet.

2. På oversigten over webstedet skal du vælge API Explorer, og under Tilgængelige ressourcer skal du udvide tjenestenPrincipals og vælge POST.

3. Angiv følgende JSON i Anmodningsbrødtekst, og vælg Kør forespørgsel: { "appId" : "d3e4eed9-fdab-4c55-a667-e4d1ffc8bb85"}

   Tjenesteprincipalen oprettes og vises i Forhåndsversion af svar.

Relaterede oplysninger

Oversigt over Kundens hensigt-agent
Konfigurer hensigtsbaseret routing
Konfigurer hensigtsbaserede forslag til Copilot agenter